护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用浅析

詹海荣

【摘 要】目的：分析门诊输液中心中应用护患沟通管理流程的方法与效果。方法：回顾性分析我院2013年门诊输液中心应用护患沟通管理流程后的相关情况，作为研究组，将未实施前（2009年）作为对照组，对比分析两组患者满意度与护患纠纷发生率情况。结果：研究组患者满意度明显高于对照组，而护患纠纷发生率要明显低于对照组，组间对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊输液中心应用护患沟通管理流程，使得输液更加科学合理，提高了患者满意度，同时降低护患纠纷发生率，值得借鉴。

【关键词】门诊输液中心；护患沟通；管理流程；应用

【中图分类号】R473 【文章编号】1004-7484（2014）04-1977-01

门诊患者有着停留时间短与流量大等特点，故而护患之间的沟通往往很难落实。近几年，我院门诊输液中心将护患沟通管理流程应用在其中，取得了比较良好的效果，现将结果作如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院门诊输液中心2013年相关情况作为研究组，将2009年作为对照组，在这两年里，门诊输液中心人员变动不大，其中主管护师6名、护士5名、护师4名；中专7名、大专4名、本科4名。2013年我院门诊输液中心每天输液350例次左右，肌注45例次左右，皮注50例次左右，静注6例次左右。2009年，则每天输液340例次左右，肌注42例次左右，皮注54例次左右，静注5例次左右。两组一般资料对比无统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 加强护理人员培训：要加强护理人员对沟通能力的认识与培养，系统学习相关的健康教育知识。培训时，要叮嘱护理人员同患者之间的沟通十分重要，并举例说明沟通不到位而引发的纠纷问题，让他们有深刻的认识；强调沟通能力和技巧的学习，组织理论与实践学习，总结经验教训[1]；强化专业知识学习，提高他们的专业水平，使得他们可以尽量回答患者的每一个问题，并积极主动增强沟通意识。

1.2.2 加强风险的评估：为了提高防范意识，则要做好风险的准确评估，要求输液中，及时发现输液瓶之间串连、液体外渗及药物配置后放置过久等问题，将部分护理人员缺乏必要的输液风险意识反映出来，从而对可能出现的风险进行评估[2]。仔细分析可能出现的或已经出现的纠纷问题，查找原因并做好整改。

1.2.3 建立护理服务沟通流程：1）收药沟通流程：接待患者的护理人员应根据医嘱收药，并对治疗天数与药物量进行核对，查对药物名称、剂量、有无配伍禁忌等；加强用药指导，将药物的不良反应等如实告知患者，以便他们做好身心准备，其中>2瓶连续用药则应标明顺序，并将具体的瓶数与输液所用时间告知他们，使得他们做到心中有数。2）配药沟通流程：坚持做好配药前、中、后的查对制度，对输液瓶以及输液药物相关情况（如前）进行查对，检查输液器与注射器的质量，看有无破损或者是否在有效期内；配药时要严格按照无菌操作进行，工作人员应戴口罩且衣帽整齐，配药室应每天采用紫外线进行消毒，而操作台则每天采用消毒液擦拭两次。3）注射沟通流程：对患者的姓名与药物进行核对，并查对药物是否有絮状物、浑浊等，采用双向核对方式，请患者自述自己的姓名，确保注射安全；注射时严格按照无菌操作执行，坚决执行“一人一针一管一止血带一消毒手” [3]，并做好注射部位的消毒处理，还要将输液器中的空气彻底排除；输液中要做好巡视，对药物颜色、滴速进行观察，并查看穿刺部位有无渗液，同时注意患者是否出现药物不良反应及胸闷、皮疹等过敏征象，一旦出现异常情况则要及时处理。

1.2.4 善用沟通技巧：1）语言沟通：护理人员与患者进行沟通时要注意语言的简单明了，通俗易懂，尽量少用专业化的术语，以温和的语调与适中的语速沟通，并且要礼貌，尊重他人的人格；注重患者的个体化差异，采用特殊的语言进行沟通，其中个体化差异包括患者的年龄、性别、文化背景及社会家庭等；严格遵守保护性医疗制度，尊重他人的隐私，对于患者及其家属，要少涉及敏感性的话题，若要谈论，则要征求他们的意见，尽量以含蓄、委婉的话语交流。2）非语言沟通：避免不修边幅或过度修饰，医护人员要保持自己良好的职业形象，尽量赢得患者的信任与尊重；同患者沟通时要注意表情的亲切与自然，目光要尽量注视对方，提倡微笑服务；此外，可以适当给予接触与触摸，这属于无声的安慰，可以促使他们安静下来。总的来说，即使是细小的关心与呵护，对于患者而言，都是一种莫大的安慰与支持，可以增强沟通效果，促进输液的顺利。

1.3 评价方式

自行设计满意度调查表，对患者的满意度进行调查研究，同时对护患纠纷发生情况进行统计，并对比分析两组相关情况。

1.4 数据处理

本次研究相关数据全部录入EXCEL表格中，便于回顾性分析，计数资料用卡方检验，以P<0.05差异作为统计学有意义的标准。

2 结果

笔者随机抽取两组200例门诊输液患者进行调查研究，结果显示研究组患者满意度明显高于对照组，而护患纠纷发生率要明显低于对照组，组间对比差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

护理服务的特性在一定程度上关系着护理服务的质量，故而在护理服务时同患者之间的交流与沟通是必不可少的活动。一旦沟通不当或者失误则会引发隐性病源流失，从而影响社会效益[4]，同时极易引发护患纠纷，必须引起高度重视。我院门诊输液中心从2009年末开始将护患沟通管理流程应用在门诊输液中心，取得了比较良好的效果。从本次研究结果来看，实施后患者的满意度与护患纠纷发生率皆明显优于未实施时，组间对比差异有统计学意义（P<0.05）。可见门诊输液中心应用护患沟通管理流程，使得输液更加科学合理，提高了患者满意度，同时降低护患纠纷发生率，值得借鉴。

参考文献

[1] 任国英，方云，周玲等.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：51-52.

[2] 梁伟琼.人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中的应用[J].现代临床护理，2010，09（5）：70-71.

[3] 黃峰林.门诊输液中心小儿输液前的护患沟通技巧[J].健康必读（下旬刊），2013，15（6）：151-151.

[4] 赵冬梅，程禹帅，谭麦平等.有效的护患沟通在提高门诊输液患者满意度的效果观察[J].医药前沿，2012，09（23）：34-35.