汽车后市场服务模型的研究分析

李 伟

（福建新奇特车业服务有限公司，福建 福州350000）

1 汽车后市场的综述

汽车后市场是指以汽车销售作为一个分割时点，在汽车被售出以后的服务市场，即在汽车销售以后，围绕着汽车使用过程中的各项服务[1]。它涵盖了消费者买车之后所需的一切服务。也就是汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中的各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。目前，随着我国居民汽车数量的迅速增加，汽车售后服务市场注定将发挥越来越重要的作用。

对于汽车售后服务，主要有三种存在形式，一种是4S店，4S店一般采用“前店后厂”模式，针对某一品牌旗下的各种车型并具有先进的诊断仪器、设备和工具，但4S店的一个缺点就是费用高。另一种是零散的汽车美容维修店，这种模式的优势是费用相对低廉，但是工人的维修水平和服务信誉参差不齐，难以赢得人们的信任，客户流失比较多。最后一种就是目前正处于发展壮大之中的连锁经营模式，这种模式模仿了4S店“前店后厂”的连锁经营模式，不仅可以提高服务水平，得到有关厂商的技术支持，还能形成规模化效应。这种模式源于欧洲，即整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈。欧洲在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展[2]。从销售利润看，成熟汽车市场中，整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。

在汽车售后服务模型中，主要有预约排队模型、客户满意度模型两种。预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。随着汽车保有量的增加及有车群体的范围的扩大，预约服务能够有效的缓解高峰期的维修压力，提高维修效率，为客户节约宝贵时间，提高客户满意率，同时为维修商提高效率，实现双赢。因此，客户满意度模型成为当下学者研究的另一个方向。客户满意度CSR(Consumer satisfaction research)，也称为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

2 当前国内外汽车后市场的发展现状

2.1 国内汽车后市场服务现状

国内汽车后市场业务范围繁杂、产业链条很长,服务分散。其中汽车行业的产业链特点就是以整车总装企业和关键总成企业为龙头，围绕产品的生产、销售和维修服务,形成了由众多零部件生产商、批发商、经销商和维修服务站构成的汽车产业链[3]。整个产业链条中以维修保养、汽车装备和二手车服务三个领域最具发展潜力。在所有的汽车售后服务中，保养与装饰越来越受消费者喜爱，汽车零配件的更换、整车的维修保养等成蓬勃发展之态势。一个成熟的汽车市场，整个行业的竞争主要集中在汽车服务领域[4]。当今人们工作压力日益增加，消费者都希望享受到高效、便捷的服务。汽车后市场是一个基于客户的服务型市场，因此，减少客户不必要的等待时间，提高客户满意度对于企业自身的发展至关重要。

2.2 国外汽车后市场服务现状

目前，在全世界汽车行业最具影响力的三个市场当属美国、日本和欧洲，这三个地区的市场各有各的特点，经营模式和服务理念也不尽相同。

在美国，汽车售后服务市场比汽车销售市场更受人关注。美国人对于汽车的理念是“七分养，三分修”。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。NAPA、PEPBOYS和AUTOZONE为代表的三家汽配连锁经营企业，占据美国汽配市场70%的配件销售份额。美国目前最主要的汽车售后服务模式是品牌连锁店经营。这种模式有利于打破纵向垄断，并能为客户提供一站式的便捷服务。日本的汽车售后服务模式主要以地区经销店为代表，这些经销店除了售后服务之外还负责新车和二手车的销售业务，地区经销店必须按照厂家委托的规定进行特定的品牌产品的销售和售后服务，并且一般只负责某一区域的某一品牌汽车的售后服务，负责组织该地区统一进货。欧洲汽车的售后服务模式是区域特许经营，售后服务商缴纳一定加盟费后，取得该地区的该品牌汽车的整车销售以及售后服务工作的特权，在售后服务的整个过程中可以获得生产厂家有关技术上相关指导和支持等。这种模式的优势就是能得到相关技术支持，使得维修质量得到提升。

3 服务模型的比较分析

3.1 预约服务排队模型

预约服务排队，即对将来所需的服务订立一定契约的约定。通俗来讲就是提前告知对方服务的内容及大致时间，进行排队减少等待时间提高服务效率的一种形式。随着汽车保有量的增加及有车群体的范围的扩大，预约服务能够有效的缓解高峰期的维修压力，提高维修效率，为客户节约宝贵时间，提高客户满意率，同时为维修商提高效率，实现双赢。目前，汽车后市场的预约服务排队模型主要有：①预约客户在排队时自动插队到非预约客户前面的预约优先服务模型。该模型虽然大大提高了预约客户的满意度，却会随着预约者的增加而降低非预约客户的满意度。②优先服务一定数量的预约客户，再服务一定数量的非预约客户的规律插队模型。其提高了非预约客户的满意度。却无形中增加预约客户的等待时间，增加了预约的不可控性。③客户选定预约服务时段，预约客户早于预约时间到达，则按照普通非预约客户对待，排在队列的最后一位，当预约时间点到达时，自动插队到第一位。然而，客户晚于预定时间段，则预约作废，按照非预约客户对待的预订时段优先模型。其具有一定的公平性、效率性，但对于连锁经营的汽车售后店来讲实施起来却不如前面两种模型简单。如图1所示为预约流程和预约服务排队模型图。

3.2 客户满意度模型

对于服务型企业来讲，建立客户满意度概念，进行客户满意度的研究，找出客户对所进行消费的预定满意度、再次消费率、消费缺陷、推荐率等重要指标，这些对于企业提升自己在业界的口碑，改进服务质量具有重要作用。有助于促使企业发现内部、外部存在的核心问题，发现最有效、最快捷的途径，实现价值的最大化。目前RATER指数可以有效衡量客户的服务质量,RATER指数是reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）五个英文单词的缩写。与汽车后市场的三种形式相对应，客户满意度模型有消费者满意度模型、分店满意度模型、连锁企业满意度模型三种。

3.2.1 消费者满意度模型

“消费者满意度”指的是单个消费者对本次所享受服务的实际感受与预期相比的匹配程度。消费者满意度模型的研究对象是单个消费者对所享受服务的满意指数，该指数受以下几个方面的因素影响。①到店时间：即客户从出发开始到到达维修店面所需要的路程的时间。②等待时间：即客户到达预约维修店面后到开始接受服务的时间。③维修效果：即客户所享受到的服务以及服务之后的结果。

3.2.2 分店满意度模型

“分店满意度”指的是所有到该店面进行消费的客户满意度的均值。分店满意度模型研究的是一个分店的所有到店客户对所享受到的服务的满意度的平均指数，这个指数收以下几个因素的影响。①维修人员数量：即该店的维修工人数量。②客户满意度：即上文所提到的单个到店客户的客户满意度。

3.2.3 连锁企业满意模型

“连锁企业满意度”指的是该企业所有分店综合满意度的一个平均值。连锁企业满意度模型研究的是一个企业所有分店所统计上来的平均客户满意指数，影响这些指数主要由以下几个因素。①分店数量：企业每个分店的分店满意度不尽相同，分店数量作为一个研究基数用作统计分析。②统计时长：每个分店每天的分店满意度不尽相同，计算时长作为一个研究基数用作统计分析。

图1 预约流程和预约服务排队模型

4 结束语

与汽车前市场相比，汽车后市场领域具有更大的发展空间和发展潜力。但目前我国汽车后市场发展受到服务于产品的差异化程度低、服务人员水平参差不齐等问题的制约，客户预约排队服务模型、满意度模型发展不完善。随互联网的发展，如何利用大数据深入分析汽车消费者的偏好特征，对不同类型的客户，尽可能做出贴近其需求和偏好的产品和服务推荐即将成为其发展趋势。优质的服务是增强培养客户忠诚度、提高客户粘度、培养客户、发展客户的前提，也是汽车服务也去的进一步突破的有效途径。

［1］张英祥.中国汽车后市场服务的发展趋势[J].交通世界(运输·车辆),2012：76-79.

［2］杨焱.汽车后市场服务连锁经营模式研究[D].天津大学,2006.

［3］钟世红.汽车零部件行业基于 SOA架构的协同服务平台设计[D].中国海洋大学,2012.

［4］陈广宇.汽车后市场服务现状与发展策略探讨[J].商业时代,2011：124-125.