C控制图在团购网服务质量控制中的应用研究

王秀红

(郑州航空工业管理学院管理科学与工程学院，河南 郑州450015)

团购是一种基于网络的新兴商业购物模式，是团体购物的简称。报告数据显示，2013年全年团购市场交易额累计达532.89亿元，与2012年相比环比上涨了52.8%，交易额净增达到了184亿元。在团购行业高速发展的同时，也暴露许多的问题。例如，团购网站诚信问题、服务质量无法保证、消费者消费之后维权不容易等。服务质量的问题使得团购消费者对团购网站的质疑越来越多，消费者的满意度不断降低，这些已经严重影响到团购行业持久稳定的发展，团购网服务质量的控制格外重要。目前，有些学者提出了一些团购网质量控制方法，如“星星打分法”等，但都不全面，本文采用C控制图对其进行质量控制，以期为团购行业的发展提供有益的帮助。

1 C控制图

导致过程出现质量问题的因素有偶然因素和异常因素，当服务过程仅受偶然因素影响时，其质量特征的平均值和方差都会保持基本稳态,称为处于控制状态。而异常因素引起的质量波动会使服务过程出于失控状态，控制图的作用是监测服务过程是否有异常因素发生。C控制图称为缺陷数控制图，服务出现一次的失误就有可能失去一个顾客，用来控制一定的单位所出现的不合格数目，是一种比较常用图且计算比较简单的控制。

2 C控制图在某团购网的质量控制过程

该团购网是一家行业领先的团购网站，网站业务在全国350多个城市都有覆盖，并且本地服务团队也覆盖其中的200多个城市。

（1）数据收集。调查表回答方式用打分的方法由很满意到很满意依次是1到10分。发放完问卷之后，收集到问卷后选择其中相对完善的120份。

（2）数据处理。把数据收集输入EXCEL，再用EXCEL对数据统计。首先通过加权综合法计算出每位顾客对团购网服务质量的综合评价指数，其次按照调查日期依次对样本进行分组。本次调查共有120组样本数据，每组样本量为4。

表1 顾客给出否定的回答

（3）C控制图计算。C控制图的控制上界限和下界限以及中心线如下：

因为缺陷数不能为负数，所以重新取值：Clcl=0，并作出控制图，如图1所示。

图1 顾客给出否定答案的c控制图

从图 1 我们可以看出2、5、18、24、26、30 这些点是超过了控制线的，距离中心线的距离大于3，属于异常点。对于服务质量的控制，出现的质量缺陷就是应该考虑的。把这些样本取出进行分析。

3 存在的问题分析

发现样本24的否定回答都是0，没有不满意的回答超过了控制图的下限。分析时将其舍弃，只对其他5组数据分析。取出这5组共20份问团购网服务质量控制方法研究卷进行分析。发现主要问题是：网站的设计方面有缺陷、安全性以及商品补偿性和可靠性方面有问题。具体到三级指标分别是：支付后不能随时退款，在团购时间超过时也不能退款；网页浏览界面人机交互不好；网站服务器不好打开页面会经常出错；商品或服务和网站介绍的有差别或者给出的服务和商品是质量有问题的；售后不能很好地解决问题。

4 结束语

团购作为电子商务的一种，完善的质量控制体系可以帮助网站提高客户忠诚度，提高顾客满意度。本文使用调查问卷收集数据，首次把控制图引入了团购网服务质量控制，提出了一些对于团购网服务质量改进的方法。

［1］曹磊.2013年中国网络团购调查报告[R].杭州：中国电子商务研究中心,2014：5,16.

［2］曹磊.2012年中国网络团购调查报告[R].杭州：中国电子商务研究中心,2013：9-11.

［3］孙静.质量管理学[M].北京：高等教育出版社,2013：207-211.