雪茄纵火案等故事四则

雪茄纵火案

□汪泳

哲理的故事：

有位律师买了一盒极为稀有且昂贵的雪茄，还为雪茄买了火险。他在一个月内把这些顶级雪茄抽完了，接着却提出要保险公司赔偿的要求。

在申诉中，律师说：雪茄在“一连串的小火”中受损。保险公司当然不愿意赔偿，理由是：此人是以正常方式抽完雪茄的。结果，律师却赢得了官司。

法官在判决时表示：他同意保险公司的说法，认为此项申诉非常荒谬，但是该律师手上的确有保险公司同意承保的保单，证明保险公司可以保证赔偿任何火险，且保单中没有明确指出何类火不在保险范围内。因此，保险公司必须赔偿。

与其忍受漫长、昂贵的上诉过程，不如接受这项判决，保险公司最终赔偿了1.5万美元的雪茄“火险”。不过有趣的是，在律师将支票兑现之后，保险公司马上报警将他逮捕，罪名是涉嫌24起纵火案。有他自己之前的申诉和证词，这名律师立即以“蓄意烧毁已投保之财产”的罪名被定罪，需入狱服刑24个月，并被罚2.4万美元。

故事的哲理：

仅仅依靠制度，就会有人见空就钻；仅仅重视某一方的权利，就会损害其他人的利益。管理无定式，必须随需应变，依据个性化的情景来做客观切实的判断。

谁来为失误买单？

□睿雪

哲理的故事：

在德国多特蒙德的一家博物馆内，珍藏着已故艺术家马丁·基彭贝尔格的一件珍贵的艺术品——一个装有白色粉末的黑盆。黑盆被固定在一个高约2.5米的木架上。盆里的白色物质体现的是从屋顶滴落下来的液体，整个作品的主题是“当屋顶开始滴漏时”。不久前，这个作品被一个叫约翰娜的清洁工毁坏了。原来，约翰娜被博物馆聘用不久，她在打扫展区卫生时看到了被“弄脏”的黑盆，于是非常认真地用麻布将盆里的白色粉末擦去了。

这件艺术品的保险金额是80万欧元，也就是说，约翰娜一抹布就把80万欧元给“擦掉了”。媒体很快针对这件事情采访了馆长维腾格尔，80万欧元的保险金将由谁支付？清洁女工约翰娜将承担什么责任？

出乎所有人的意料，维腾格尔扛下了责任。他声明，这笔费用将全部由博物馆支付。至于对约翰娜的处置，维腾格尔的回答更让人意外：“除了将打扫展馆卫生时该注意的事项传达给她之外，我们不会追究她的任何责任。”

“为什么？”所有记者都很不解。

“每个人看待艺术品的眼光不同。在清洁工约翰娜眼里，这个盆是一件需要打扫的物品。这让我们不得不反思：这种不能被大众理解的作品，有没有必要展出？另外，失误是由于我们内部管理不当而发生的，因为我们在招聘她后没有及时向她交代更多的细节，所以责任并不在她。”维腾格尔坦诚地回答道。

故事的哲理：

如果管理者只会本能地从自身的角度审视问题，那他便与被他管理的人没有区别，工作也很难获得真正的提升。只有学会更多地从大众视角审视，找出流程的漏洞和视野的盲区，管理才会有真正的改善。

孙权的窥视墙

□马莉

哲理的故事：

三国时期，吕蒙是孙权一手培养起来的高级将领。吕蒙策划并实施的“白衣渡江”行动，帮助孙权占领了荆州，扭转了东吴在三足鼎立中的弱势地位。然而，吕蒙虽然作战骁勇，却经常患病。

荆州之战后，吕蒙就一病不起。为了给吕蒙治病，孙权遍寻名医，但吕蒙的身体依然每况愈下，除了要服药外还要每天针灸，十分痛苦。孙权由于担心，每天都要亲自探望好几次，可这样一来，吕蒙每次都要强行坐起向孙权施君臣之礼。如此一来，反而影响了吕蒙的身体恢复。

孙权很矛盾，不去看望不放心，去看望又怕增加吕蒙的负担。思索良久，孙权命人趁着吕蒙睡着悄悄在吕蒙的墙壁上挖了一个小洞，每天他都通过这个小洞看望吕蒙。如果吕蒙表情不错，能吃点东西，孙权也眉开眼笑；如果吕蒙病情加重，孙权也夜不能寐。后来，只要是东吴的大将生病和受伤，孙权总是会命人将他们接到这个房间诊治，孙权也可以随时知道他们的病情。

有人看到孙权这么做很不理解，就问孙权：“既然主公如此挂念他们，就应该当面看望，这样他们就会更加忠于主公。”孙权摇摇头回答道：“我关心他们，并不想让他们知道，如果因为这份关心增加了他们的负担，这就不好了。”

故事的哲理：

人本管理，是当今几乎所有企业都在宣扬的主旋律。但如何使以人为本，成为发自内心且务实有效的文化渗透，而不是做给别人看的一场秀，依然需要很多管理者反躬自问。

等待比折腾更痛苦

□Alex Stone

哲理的故事：

几年前，休斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。

高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从出舱位走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。

所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把出舱口换到了离传输带较远的地方。尽管这样一来，乘客们要多走几分钟的路程，但因为等待行李的时间减少了，投诉率很快就降至零。

根据调查显示，等待时的心理感受经常要比实际等待的时间更重要。乘客们觉得，被占用的时间（走到取行李处）比没被占用的时间（站到传送带旁）短。而由于人们天生讨厌排队，因此只要是需要排队等候，总觉得等待的时间比实际高出约36%。

故事的哲理：

在产品、服务之外，还能拼什么？就是拼顾客体验。让顾客心情愉快绝对不是副产品，而要成为企业最重要的战略目标。

（摘自《中外管理》）endprint