社会工作介入农村信访的专业视角与工作方法

王晶舒 杨辉 赵健

摘 要：信访作为一种社会“安全阀”机制对于社会的安全和稳定起到了重要作用。政府以购买项目的方式，聘请专业社工介入农村信访是一个有待尝试的新领域。社工介入农村信访需要具备案主个人、案主与政府关系、社会问题三个方面的专业视角；以个案、团体和社区三种工作方法解决农村信访问题。

关键词：农村信访；专业视角；工作方法

中图分类号：F12 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）07-0197-02

中国目前正在经历的社会转型使各种社会关系，特别是经济关系发生了深刻的变迁。在这一过程中，各种社会群体的利益诉求存在着矛盾和冲突。在农村社会，由于制度和传统的原因，某些利益冲突靠法律和行政法规是无法得到化解的；信访作为一种“安全阀”机制，就成为了解决农村社会矛盾、维持社会稳定的重要手段。

根据《国务院信访条例》中华人民共和国国务院令（第431号）规定，信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。农村信访从主体上看，以农村弱势群体为主，包括贫困户、残疾人、无业人员、农民工，也有少数离职的村干部、退伍军人等，年龄多集中在40～75岁。农村信访中体现的问题多为民生问题，内容涉及征地拆迁、惠民补贴、社会保障、与村干部的矛盾、拖欠农民工工资等农村生产生活的各个方面；这使农村信访中出现的情况比较复杂且难以解决。由于信访条例并没有对信访工作的程序作出明确规定，农村信访工作往往是凭经验处理问题，方法比较简单，没有形成完善的工作模式。农民反映的问题得不到解决，怨气得不到发泄，就有可能出现越级上访、暴力上访，甚至群体性事件，威胁农村社会的稳定和安全。

社会工作者介入政府信访工作，是近年来政府与社会工作组织之间开展的一项新型的合作模式。上海、深圳等地已经对政府购买项目、由社工介入信访的工作方式进行了有益的探索。但是社工介入农村信访，仍是一个有待尝试的新领域。处理好农村信访工作，需要社工具有针对农村问题的专业视角和工作方法。

一、社会工作介入农村信访的专业视角

社会工作与传统信访工作的不同之处，体现在社工看待问题的独特的专业视角。对于农村信访工作，作者认为社工应具有三方面的专业视角，要从案主个人、案主与政府的关系、社会安全与稳定三个方面为切入点，由微观到宏观，分别加以关注，才能从根本上处理好农村信访工作。

1.案主个人的视角——疏导案主情绪，促成案主增权增能。与传统信访工作只注重处理问题、解决问题为主的思路不同，社会工作关注的是人，“以人为本”、“助人自助”是专业社工所秉承的理念。从案主个人出发看待问题，是社会工作介入信访的基本视角。

首先，社工对待问题和上访的个人，强调的是“人在环境中”，将上访的个人和反映的问题作为某些社会系统的一部分。这样，就要充分地了解个人系统、社会系统和个人所处环境，尽可能地去搜集案主的生活史、案主的优势与劣势、案主的经济状况、生理状况、情感状况、认知状况等信息，做好前期的准备工作，并在介入的过程中不断地补充和完善。

其次，由于社工不是政府工作人员，可以从价值中立和非官方化的立场出发，聆听案主的诉求，使案主的情绪得到疏导。在农村信访中，村民首先会向所在乡镇政府反映情况；而由于中国信访制度主张属地处理，乡镇信访工作人员往往都是找所在村的两委进行协调处理，或者出具调解意见书让村委签章了事。这样，如果问题得不到合理的答复和解决，村民就会选择向上一级政府部门“讨说法”。上访村民的利益诉求如果长时间得不到满足，内心积聚起愤懑和不满，就可能造成不理智的行为。社会工作者以第三方的身份，本着平等、尊重和接纳的态度聆听案主的诉说，这本身就可以起到疏导案主情绪的作用。

再者，疏导了情绪并不等于问题的解决；社工面对案主，一个重要的工作就是提高案主解决自己问题的能力，即“增权”和“增能”。多数上访村民是社会的弱势群体，针对他们的问题，社工要整合各方面资源，调动一切可以为案主所用的积极因素改变他的处境。同时，对于合理的诉求，要帮助案主分析其面对的问题、提高表达能力，选择适当的方式反映问题。

2.案主与政府关系的视角——促进平等交流，使案主与政府合理沟通。农村社会与城市社会不同，由于实行家庭联产承包责任制、村民自治和税费改革等政策，农村社会与城市社会相比，形成了具有相对独立性的经济和政治单位。农村的相对独立性使得村民与政府的沟通比较困难。

按照哈贝马斯的沟能行动理论，社会成员相互协调的真正内在基础是相互间的理解。而当代社会的各种矛盾和危机的真正根源，在于社会成员之间未能建立合理的沟通途径。哈贝马斯提出，在理想的沟通情境中，只有坚持理性讨论，才能形成所谓“共识的真理”。也就是说，只有在相互尊重、相互交流、坦诚相见的基础上，社会成员协调各自的行动，才能实现社会的合理化。

由于农村的上访者多为社会的弱势群体，社会工作介入农村信访又一独特视角要强调农民与政府之间的有效沟通，使双方在理性的基础上，解决实际问题。社工应采取多种方式促进上访村民与政府部门之间的沟通，成为双方沟通的中介和桥梁；协调双方的关系，使双方在平等、交流的基础上解决问题。

3.社会问题视角——开展调查研究，解决和预防社会问题。如果某些上访村民反映的问题并不仅仅是个别现象，而在一定范围内具有普遍性，就要求介入农村信访问题的社会工作者具备更为宏观的视野，发现问题背后的社会原因。

有研究表明，目前农村信访中，集体上访和组织化上访的趋势日益明显。对于这样的问题，社会工作者除了本着“案主个人视角”和“案主与政府关系视角”开展工作以外，要运用社会调查研究的技术和方法，以科学严谨的态度，去分析社会问题产生的因果关系。对于上访村民反映比较集中的征地拆迁、惠民补贴、社会保障等方面的问题，社会工作者要去了解究竟是由于制度安排本身的漏洞，还是由于具体操作和执行而产生了问题和矛盾。这样就可以为社会政策的制订和完善提供来自实践的经验。这一视角要求社会工作者将解决和预防社会问题视为处理具体信访工作的前提。

二、社会工作介入农村信访的工作方法

社会工作介入农村信访依靠三种工作方法：个案工作、团体（小组）工作及社会区工作。社工运用这三种方法对农村信访中出现的不同问题开展具有针对性的工作。

1.个案工作方法。个案工作采用个别化的方法，对农村信访中比较难以解决的问题，或者是长期、多次上访的村民开展工作。通常这类案主情绪波动比较大、家庭生活较为困难、问题难以解决。以个案工作方法介入，社工要采取一对一的方式，通过深入的调查研究，了解上访问题的本质和案主独特的困难所在。具体来说，首先要开展前期工作，约谈案主本人，或者找到案主的家人、邻居、村干部等人收集与案主有关的资料，分析问题的起因；第二步要与案主建立相互信任的良好关系，与案主进行讨论，制订介入计划；其后就是正式的介入，要疏导案主情绪、促进其增权增能、整合相关资源并向案主提供咨询，与政府部门进行沟通协调，以使案主的利益诉求在合理合法的范围内得到令人满意的解决，如果案主的要求不符合有关政策，也可以使其理解和接受。

2.团体工作方法。团体工作是以两个及两个以上案主组成的小团体为工作对象的工作方法；团体工作的对象所反映的问题应该是相同或类似的。所以，在农村征地拆迁、拖欠农民工工资等常见的信访问题中，应用团体工作，是一种有效的介入方法。在实际操作过程中，团体的人数可视具体问题而定，但一般不超过15人，否则可能会因为人数过多而难以控制。在团体工作过程中，需要制订工作计划，与团体成员进行协商，对活动时间、内容、要求等都作出具体安排。要由有经验的社工担任带领者，通过有效的互动，建立相互信任的关系；在此基础上，促进团体成员就面对的问题进行沟通、讨论、形成对问题的正确的认知，从而找到解决问题的最佳方法；在这一过程中，社工还要起到辅导者和咨询者的作用，使团体成员了解相关的政策法规，学习如何合理地表达诉求和正确地面对问题。

3.社区工作方法。社区工作是以上访村民所在社区（即自然村或行政村）为载体的工作方法。社会工作者进行社区工作，除了解决信访问题外，还要培养村民的自决与自治能力。社会工作者针对信访问题集中的农村社区，开展调查研究，对社区的自然条件、经济基础、人员结构、社会保障等方面的情况进行深入分析，发现问题的原因。在介入的过程中，采用多种方式让村民自主地参与到活动中来，积极表达自己的意见和看法。可以依托社区资源开展各类符合社区特点的文化活动，以活动的形式就相关政策法规进行集中讲解和宣传；利用社区宣传栏，对群众关心的问题进行解答；邀请政府部门工作人员进入社区对有上访要求的村民进行接待和咨询；召开民意大会，集中反映民情民意；在此过程中，社工要对民众的意见进行梳理并与有关部门沟通协调，及时向村民进行反馈。

综上所述，本着多方位的专业视角、以专业工作方法解决农村信访问题是社会工作介入农村信访的优势所在。政府以购买项目的方式，由社工介入农村信访不但可以提高农村信访工作的效率和水平，对于农村社会的安全和稳定也可以起到积极的作用。

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