刘备用人艺术对当代4S店经营管理者的启迪

翁建红

(广东轻工职业技术学院汽车系 广东广州 510300)

刘备用人艺术对当代4S店经营管理者的启迪

翁建红

(广东轻工职业技术学院汽车系 广东广州 510300)

现在4S店的人力资源管理上存在许多缺陷，导致售前服务素质难以达到顾客满意程度，售中服务办事效率低下，售后服务更给消费者带来种种问题。而这些问题不单单是企业职员的问题，更与管理者有直接的关联，如何改善现状，成为一个合格的管理者，我们可以从三国时期善用人的刘备身上找寻灵感。

4S店；管理；用人；刘备；结合

我国汽车产业经过近30年的发展，从高速发展到井喷，现已到了诸侯混战、各显神通时期，作为汽车销售的主战场——4S店，同样也由卖方市场转变到了买方市场，其激烈程度不亚于一场真正的战争；特别自2008年金融风暴以来，由于汽车经销利润减少，大量汽车4S店随即面临倒闭，全国有近30%的4S店出现全面亏损，甚至出现资金链断裂从而走向消亡。更为重要的是4S店成旧的管理模式和用人模式，造成人心涣散，团队精神差，管理人员、销售人员、维修人员流失严重，使4S店经营更为艰难，倒闭风险加剧。如何使4S店走出困境，走向辉煌，除了采用现代企业管理方法之外，我国传统文化也是一条途径之一，特别是我国三国时期刘备的用人艺术，是我们当代4S店管理者值得借鉴的。

一、4S店的人力资源管理现状

创办一家企业，最终的目的无非是为了盈利，但是，为什么却有近30%的4S店全面亏损？原因是多方面的，但归结在人力资源管理上，我们便可以归纳出以下两点。

(一)识人不明，员工素质偏低

在一项关于“您认为销售顾问哪些表现需要改进”的问题中，高达63%的被访者不满意销售顾问对“专业知识的掌握”，59%的被访者认为销售顾问的“答疑能力”比较差，53.8%的被访者认为销售顾问“主动接待”方面需要大力改进。另外，48.6%的被访者对销售人员的整体表现不满意。[2]也就是说，现在4S店的工作人员的业务素质还远远低于我们的要求，这当中有工作人员自身的因素，但是，企业管理人员也有不可推搪的责任。

(二)向心力差，员工流失量大

国家 “十一五”汽车产业发展规划纲要明确提出， 自主创新是整个汽车行业的主要发展方向， 自主创新的决定因素是人才。但是，一份来自全国1468家的经销商问卷反馈显示，近两年来销售人员流失高达47%。销售人员频繁流失成为影响销售业绩和满意度提升的关键。[2]特别是在限牌政策出台之后，汽车行业的人才流失变得特别严重。一北京自主品牌经销店内管理人员表示：“他们很多都对北京的汽车销售行业失去了信心，在限牌政策出台后就离开了店里，转行做别的行业了。我们店里原来有不到40个销售员，现在走了十八九个，其中有一些是培养了很多年的很优秀的销售顾问，非常可惜。”[3]或许有人会认为，人才的流失的主要因素是外部环境的影响。但是，对于人才流失的现状，起决定性因素的还是企业本身，影响人才流失的主要因素是企业的工作氛围、生活环境、企业文化、收入待遇等，这些因素都与企业自身息息相关。[4]

可以说，以上分析让我们了解到了汽车4S店的人力资源管理现状是存在相当大的漏洞的。如何去改善现状呢？我们可以去总结前人的智慧，然后灵活运用，用以改善自身的状况。而三国时期，由“贩履织席为业”到“称帝于蜀”的刘备的用人艺术是值得我们总结学习的。

二、刘备用人艺术的思想概括

要总结一个历史人物的智慧，我们应该先了解历史对此人的定性，了解支配他一生行为的中心思想，只有这样，我们才能更深入的了解这个人。

刘备便是遵循墨家思想的，在《三国志》中，刘备年少时，“少言语，善下人，喜怒不形于色。好交结豪侠，年少争附之。”有侠义之姿。及曹操南征刘表时，刘备率众前往江陵，途中，“或谓先主曰：‘宜速行保江陵，今虽拥大众，被甲者少，若曹公兵至，何以拒之？’先主曰：‘夫济大事必以人为本，今人归吾，吾何忍弃去！’”[5]的兼爱之心。墨家思想中思想精髓及其与武侠精神的内在联系[6]和刘备的历史形象及历史事迹是契合的。

墨家思想中的人力资源管理模式可以说是以“兼爱”为核心，以“尚贤”、“节用”等辅之。“兼爱”即“兼相爱，交相利”，人与人不仅要做到相爱，更要做到相利，只有相爱相利才能满足人与人彼此的私心，调动起自私的积极面，使兼爱生“众利”生“天下之大利”。然后，在人才的选用上以“有能则举之，无能则下之”为准则，人才考评上做到“听其言，迹其行，察其所能”，在人才任用上要“尚贤使能”及“使各出事其能”，最后，人才激励的做法便是“善人赏而暴人罚”。[7]

三、刘备用人艺术的简析

东汉末年，群雄并起，最终造就三足鼎立之势，而其中蜀国的领导者——刘备，一个出身贫寒，一个既无地盘又无实力的汉室后裔，究竟是凭什么从群雄中脱颖而出？可以说，这与他独特的人际处理手段不无关系。

刘备招人有两招，第一招：以鲜明旗帜拢人，即其部众思想中心都有着强烈的政治针对性。在封建时代，正统观念几乎成为人们普遍的政治信仰，打出兴汉灭曹的旗号，更易取得民心，招揽人才。而刘氏集团的人，可以说每一个身上都打上反曹烙印。名将赵云，一身是胆，宣称：“曹操者，国贼也”。军师诸葛亮，早在汝南就学名师酆玖时，就曾骂“操为国贼”，表示：“决不北向，委身曹氏”。另一军师庞统，年轻时被誉为：“荆楚儒学高俊”，他骂曹操和北方军阀混战为：“雅道凌尺，恶人多而善人少”。[8]第二招：以仁感人，以诚待人，做到“爱人若爱其身”。史中记载：备少与河东关羽、涿郡张飞相友善；以羽、飞为别部司马，分统部曲。备与二人寝则同床，恩若兄弟。[9]其待人之诚，可见一般。

刘备用人可以做到“有能则举之，无能则下之”且“使各出事其能”，即其以恢宏气量用人，用人不限一方，不拘前后，不讲资历。举有刘备三顾茅庐，识拔诸葛亮庞统为左右军师，名位列在关张之前；又有，刘备擢拔魏延为汉中太守，魏延出身低微，但他“善养士卒，勇猛过人”且在随征期间“数立战功”，所以刘备破格选用魏延为汉中太守，此举可谓“一军尽惊”。[7]下则有糜竺、简雍、孙乾等皆为刘备首义功臣，但因他们能力一般，后无建绩，刘备虽待之以上宾，但未予实权，使居闲职，史称：“为谈客，未尝有所统御”。

刘备留人有两绝，一绝便是以忠义思想御人，并能以身作则。即其本身与其下属行事都以忠义为准则。刘备所说的忠，就是兴复汉室，消灭侵擅国权的曹操；他所讲的义，也就是为兴复汉室，消灭曹操，义不容辞，舍身取义。刘备以忠，争取上层官僚集团各地方割据势力的同情和支持；又以义招揽下层民众，团结部属，从而赢得各阶级各阶层的人才，得以发展和壮大自身力量，完成和实现兴复汉室的政治目标。[7]二绝便是以“泪”留人，当曹操以徐母为胁迫，逼迫徐庶归顺，刘备先是“闻言大哭”，相送之时又是泪如雨下，虽未能留下徐庶，却打动其他的文臣武将。刘备手下大将——赵云，原在袁绍手下，后辗转到公孙珊帐下，但均未得志。刘备初见赵云即深相敬爱，临别执手垂泪，再见云时则洒泪而别，第三次相见，赵云就投到了刘备摩下，表示“虽肝脑涂地，无恨矣。”[10]刘备的“泪”即是其特有的仁人之术，此招使刘备团结了众多文臣武将，为其争霸之路创造了有利条件。

四、刘备用人艺术与当代4S店人力资源管理的结合

分析过刘备的用人艺术后，我们便可以从招人、用人、留人三方面对当代4S店的人力资源管理上的不足进行补充了和完善以及改进。

企业员工招聘的第一步应该是在众多企业中显现出公司的招牌，吸引人才的到来。怎么样才能在偌大的招聘现场让求职的人都注意到你公司的招牌呢？我们首先要树立一面“旗帜”，一面独特的、适应时代潮流的旗帜，比如立出“公司的蓝图需要你的勾勒”的口号，增强员工的存在感；又比如“谈你的发展前景，谈我们公司的未来”的口号，给予员工关爱。企业应该对待求职者应该以求才的态度待之，这样可以尽量的消除求职者的焦虑感，发挥出更好的水准，也便于公司发现人才。

企业培训是为提高新员工素质，尽快适应未来岗位而设置的。企业用人要做到合理分工，各尽所能，用人所长，使每个人在最合适的岗位上做出最大的贡献。就如台塑创始人王永庆先生用人原则中的适才适所，[11]例如一个企业管理者，他就是要以超然而客观的立场，冷静的观察每一个人，找出员工的优缺点，协助员工发扬优点，改正缺点。

企业想留住人才，即要培养人才对企业的忠诚度，员工忠诚度的培养方法有许多，其中情感激励无疑是性价比是最好的一种方法。但管理者怎么样适当的情感激励员工，才能让人感受到公司的温暖而不是领导的做作呢？这就要求管理者需真心且长期的去做，且要从细节入手。例如湖南一生产营销高性能活塞产品的汽车零部件企业创造的尊重知识、尊重人才、尊重创新的企业文化氛围，为新员工营造良好的生活环境，对新进大学生一次性发放一定数额安家费，对未婚大学生每月发放单身生活补助费，大学生单身楼实行封闭式管理，提供24小时生活服务和生活保障，每年春节，对没有回家过年的科技人员和大学生，由公司领导和办公室、组织人事部门的负责人陪他们一起吃年饭，欢度春节。[4]管理者对员工多一份真诚，多一份鼓励，便让员工对工作多了份责任，对企业多了份眷恋。

“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”是刘备留给其儿子的箴言，其实也是留给我们后人的箴言，作为4S店的经营管理者，更应该以此箴言为行为准则，在经营过程中，以“仁”对待员工，以“信”对待顾客，处处以善小而为之，那么这样的4S店就会在激烈的竞争中屹立不倒。

[1]李磊.汽车4S店经营管理现状与对策研究[D].重庆:重庆交通大学,2011-5-16.

[2]赵婕.汽车4S店生存状况堪忧 销售人员流失影响满意度[N].解放日报,2008-11-19.

[3]朱艳莹.自主品牌受摇号影响 经销店人才流失严重[N].新京报,2011-6-30.

[4]王昌文.汽车企业人才流失现状剖析[J].汽车工业研究,2007,12：25～26.

[5]陈寿.三国志[M].线装书局.

[6]刘志华.墨家思想精髓与武侠精神[D].湖南.湖南司法警官职业学院,2009.

[7]夏金华,朱永新.墨家人力资源管理心理思想及其现代意义[N].心理学报,2001,33(4):379-383.

[8]叶哲明.刘备用人之道论[N].淮阴师专学报,1995,4(17).

[9]司马光.资治通鉴[M].线装书局.

[1 0]李英然.眼泪的妙用[N].石家庄师范专科学校学报,1999-9,1(3).

[11]曾建权.浅析王永庆的用人艺术[J].台湾研究·人物,2000,1.

Liu Bei's art of leadership and enlightenment on contemporary 4 s shop operators and managers

Weng Jian-hong
(Guangdong Light Industry Professional Technology Institute Auto Sector, Guangzhou Guangdong, 510300, China)

s: Because of many defects of human resource management in 4S shop, the pre-sale service quality is difficult to achieve customer’s satisfaction, and the efficiency in the sale of service is very low. Furthermore, the after-sales service causes varied problems for the consumer. These problems are not only caused by the enterprise staff, but more directly related to the managers. So how to improve the present situation, become a qualified manager? We can seek inspiration from Liu Bei who is good at human resource management in The Three Kingdoms period.

4S shop; management; human resource management; Liu Bei; combination

J124

A

1000-9795(2014)012-000183-02

［责任编辑：周 天］

翁建红(1970-)，女，广东海丰人，本科，助理研究员。研究方向：管理科学与工程、高职教育研究。