论电信社区经理服务与营销能力的培养

丁海防

(浙江邮电职业技术学院 浙江绍兴 312016)

论电信社区经理服务与营销能力的培养

丁海防

(浙江邮电职业技术学院 浙江绍兴 312016)

在信息化建设中，用户满意度是电信企业保持持续竞争力的关键，在电信业务、技术大变革的背景下，聚焦电信产品服务过程中同客户密切接触的群体一社区经理，研究社区经理服务与营销能力提升的主要问题，有针对性地进行方案设计并实施，来保证用户服务满意度提升，是电信企业获得竞争优势的法宝。

服务；营销；信息化

党的十八大报告中有19处表述提及信息、信息化、信息网络、信息技术与信息安全。更重要的是报告明确把“信息化水平大幅提升”纳入全面建成小康社会的目标之一，并提出走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，促进这“四化”同步发展。这充分反映党中央对信息化的高度重视和认识的进一步深化，对我国信息化推进和信息通信业发展产生重大而深远的影响。2014年二季度，全国固定宽带接入用户达到1.98亿户，全国通宽带行政村比例达到91.7%。3G网络已覆盖全国所有乡镇，4G商用化全面启动。电信行业在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，得到社会公众越来越多的关注。用户享受宽带接入服务的同时，希望享受到更多的互联网应用和服务。目前国内三家电信企业的网络和技术水平不相上下，电信企业寻求市场竞争的焦点越来越集中在提高服务水平上，为用户提供高质量的服务，实现与同类企业差异化的竞争，关系着电信企业自身能否确立竞争优势，决定发展前景的重要举措。

社区经理是中国电信为应对竞争，改变营销方式营销渠道建设的背景下产生的，能深入社会各个角落、主动贴近用户，细化区域打造主动营销和用心服务的新型运营模式。随着“农村信息化，城市网格化”工作的推进，社区经理(也有称为网格经理)在支局、分局、县市局的作用日益显现，凭借长期在县城或统包区生活，熟人多，门路广，对自己社区的事情比较熟悉，宽带的装、维是与客户密切接触的服务机会。但是面对客户服务需求日益增长，接入网络FTTX改造、业务转型的深入、电信产品多样化、终端智能化等发展形势，不同程度的检验出电信公司社区经理服务能力不足，投诉已呈上涨趋势，据工信部公布的2014年第二季度电信服务质量通告显示，工信部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉较一季度上升5.3%。其中，用户服务方面的申诉占申诉总量的46.2%，电信服务存在的问题，影响客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高；同时社区经理队伍工作量持续上升、收入不高等问题造成员工工作思想不稳定，影响企业进一步拓展市场。企业之间的竞争，对外表现为产品、价格、品牌和服务等的竞争，其核心就是人才的竞争，中国电信的发展离不开业务技能高、职业稳定性强、服务意识优的社区经理队伍。

中国电信如何通过一定形式的教育、激励措施来鼓励、规范社区经理的客户服务行为，避免强制消费，如实宣传业务营销，做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，醒目标明；对于标明的宽带带宽、手机上网速率等，说明其适用条件，避免造成不必要的误会。通过社区经理的良好形象和服务水平来进一步阐释电信公司的服务品牌和品质来培育市场，提升客户忠诚的目标最终来实现稳定的业绩增加。

一、社区经理服务与营销能力培养的措施

1.强化电信企业文化对社区经理实效性的教育，增强员工职业使命感

党的18大把文化建设纳入中国特色社会主义“五位一体”的总体格局，将文化软实力显著增强作为全面建设小康社会的新要求，企业作为实现中国梦的重要力量，通过文化管理不断提升企业核心竞争力。电信公司在企业文化建设过程中，教育员工树立这样的文化理念：企业的一切经营工作必须以客户为中心，只有客户价值提升了，企业价值才能提升，员工价值才能实现。使广大员工充分认识客户价值是企业价值之源，从过去注重“产品价值”向注重“客户价值”转变；切实把“提升客户价值”、“做世界级综合信息服务提供商”的理念贯穿于各项工作的全过程，成为广大员工的自觉行动。强化创新意识，不断提高对客户需求的理解力，深化同客户之间的联系，维系客户关系，发现、理解、引导客户需求，成为满足客户需求的专家，保持企业文化的新鲜度和持久的活力，使企业文化建设对企业转型产生持久的推动力，理顺社区经理的情绪，增强社区经理职业使命感，促进他们高质量的工作。

2.规划社区经理的职业生涯，提高员工对企业的忠诚度

员工选择这份职业最主要的原因是企业发展的稳定性、企业知名度、工作环境和薪酬待遇。但随着工作年限的增加，工作负荷、职业发展、薪酬待遇等因素很可能会逐渐成为部分员工产生离职意向的主要原因。行业数据显示，通信行业员工辞职意向比例约为10%(易普斯数据库)，近十年间，通信企业一直处于折分、重组、转型、合并发展状态之中，造成劳务派遣和业务代办人员大量增加，而后的薪酬管理未能及时跟随上，对派遣员工的管理机制和分配制度明显存在不足，不利于人力资源的开发和利用，对组织氛围与团队凝聚力产生消极影响，招聘来的社区经理大都是派遣制员工，与正式合同制员工相比，在身心幸福感、工作活力、工作价值感知、工作能力感知、奉献、专注、组织支持感受、组织公平感受、组织承诺等各项指标均明显偏低，由于社区经理员工大多处于营销、维护一线，是企业与终端客户连接的重要环节，因此这一现状必然影响对终端客户的服务质量，降低其对电信业务产品的内在热情，对社区经理整体心理状态和未来可持续发展的潜力都会产生难以避免的负面影响，使得一部分优秀的社区经理因身份的局限、年龄的限制、分配制度的不公，个人的发展机会和前途问题等因素使社区经理感到前途渺茫，无安全感，无归属感，挫伤社区经理的工作积极性，思想情绪不稳，对自己能否长期坚持社区经理岗位失去信心，寻找跳槽的机会，影响企业的凝聚力和员工职业稳定性、忠诚度。

3.规范社区经理的服务标准 提升客户对企业的美誉度

电信行业发展已进入平稳增长阶段，宽带运营商多、业务竞争多的市场格局已经初步形成，服务质量已成为企业发展的根本，在用户维权意识也不断提高的情况下以宽带装维服务为例，除了服务时间、服务故障率、服务故障修复时间、网络质量等传统的网络质量指标外，目前已经将用户满意度、帐单准确率等指标纳入通信服务质量指标体系中，并成为服务质量指标中不可或缺的重要衡量标准。在目前宽带接入业务方面，网络接入和网络故障是最核心的通信质量指标，运营商提供服务的故障维修、客户服务、帐单服务等能够明显反应到用户使用体验的指标已经更被关注。

4.更新社区经理服务用户的营销技能 提升员工业绩机会

社区经理的营销职责有：客户管理、销售工作、服务工作(为客户提供电信业务咨询、辅导用户正确使用电信业务以及受理业务申请)、欠费催缴以及市场分析和预测做好社区内市场调查、分析和预测工作，了解客户需求和竞争对手动态，及时反馈信息，为网络建设规模和市场策略制定提供有力依据。社区经理的强项就是能够通过维护的机会直接面对客户，是其固有的独特优势! 在维护过程中接触客户，用户会把社区经理看作帮助自己解决问题的维护人员，而不是一味想从自己身上赚钱的推销人员，因此社区经理的营销可紧密依托装、移、拆、修这些维护活动来开展，实现在社区中有问题迅速解决、有咨询热情应答、有投诉温情处理、有业务主动销售的以服务促进营销的效果。可使电信业务实现拉网式落实和推广，为社区居民提供丰富的服务内容和灵活的服务形式。超越用户对产品的期望，满足用户的期望值。

5.展示社区经理专业技能，展示员工职业形象

通过多方面、多层次的培训，提高装维队伍的整体业务技能。强化FTTH装维业务培训，利用公司实际操作培训基地，进行相关专业知识的培训，加强材料质量控制，提高效率减少故障，做好资源整合，以各本地网宽带门户网站为载体，突出抓好网上游戏、教育、医疗、直播、购物等应用项目的专业技能培训，教会用户成为一站式的个人综合信息娱乐中心使用方法，提高用户在线时间，培养用户对宽带的依赖性。实现宽带应用的从间接创造价值(接入费)向直接创造价值的转变，力争通过专业技能拓展做好电信业务的营销延伸工作。

6.培养社区经理亲和力，建立与用户高质量的客情关系

亲和力就是不骄傲，不自卑，以平和，耐心，自信的状态去对待身边的每一个人。安静地听别人讲话，热情地参与谈话。不以自己为中心，顾及别人的心情，善于调动气氛。重视每一个朋友，重视每一个相遇的人，社区经理销售的第一产品是自己，社区经理在销售服务和产品的时候，首先要学会微笑，对于用户的刁难或者无止境的提问，保持微笑，不急不燥的回答，这容易赢得用户的信任。熟悉掌握业务知识，从理论知识到行业应用，从每个机型的型号、外观、性能到操作、注意事项，从每个新套餐到最新优惠、卖点，都熟悉，并将常用的机型、套餐、特点、优惠等制作成简要宣传资料，以备用户不时之需，给用户留下良好的印象，容易赢得用户的好感。亲和力是社区经理无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，给自己的营销工作带来更多的收获。

7.培育员工法制意识，维护用户隐私信息

充分发挥公司在信息传播领域的优势，在内部报刊、OA网站、短信平台建立宣传栏目、I-TRANNING网上学校、移动法宣知识库等学习教育平台，开展普法课程等学习教育活动，宣传法律知识，解答员工的法律问题，增强员工的法制意识。组织学习《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》、《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《电信业务经营许可管理办法》等规定，增强员工对电信法规的理解，提高知法守法用法水平，明确禁令方面的法规和制度，进一步提升社区经理信息安全法制观念。

强化保护客户信息安全的意识，完善客户信息安全保护措施，规范管理客户信息查询修改系统，履行自身职业守法精神，预防与打击泄露客户信息的行为，堵塞公民个人信息泄漏的源头，自觉维护用户的利益，树立诚实守信的良好职业形象。

二、社区经理服务与营销能力培养的建议

1.强化品牌建设，以服务取胜

以社区经理、10000号平台、驻地代理商及营业厅为支撑平台，建立技术共享、时间互补、协同合作的立体式、全方位服务体系。方便用户宽带的安装。

2.强化消费引导，以规模取胜

坚持“点面结合、以点为主”的原则做好有针对性的宣传和培训，对市场潜在用户、网内存量用户的消费习惯和趋势进行有效引导，迅速做大宽带增值业务市场规模。

3.将宽带与固话、增值和信息服务业务结合，推进家客发展

对公众中高端客户着重体现宽带产品的价值优势，在业务营销推广中要求价格稳定，带宽优、服务优，尽量不参与价格竞争，细分客户群，实施“宽带接入+应用+服务”的品牌化营销和销售模式，树立高端客户精品宽带形象；对特定区域价格竞争和低端客户需求，以限时包月的单产品策略为主，突出印象价格优势。

4.关注聚类市场开发

以IPTV发展为关键契机，一方面打造高端宽带接入客户精品服务形象，一方面拓展新的IPTV用户市场，特别是中高端客户及主要行业市场的客户群覆盖。

5.积极拓展农村宽带市场

以服务“三农”，推进社会主义新农村为切入点，通过宽带业务、IPTV、语音和增值业务等多种方式，依靠本地政府力量，与政府一道挖掘本地农村客户生活、工作各个方面，提供包括涉农商情、农业科技、远程教育、农民娱乐等信息的综合信息服务，促进农村宽带及信息化应用的推广。

6.继续加强合作

加强与电脑商、系统集成公司、小区、学校等的宽带业务代理合作，建立范围更广和层次更高的合作关系；积极探索利用宽带业务与企业客户、酒店、新建小区、工业园区合作。

7.加快工程建设，加强布线指导

跟踪落实新建楼盘的需求申请，及时进行资源补足申报。开展FTTH业务宣传及用户光纤知识的普及工作。设计印制简明易懂的FTTH业务知识介绍，结合FTTH家庭装修布线指导说明宣传单，在新建FTTH小区粘贴宣传，指导用户在装修时，提前做好线路规划及宽带线路预埋，降低后期装机难度。

8.印制“温馨提示”卡片，普及FTTH使用知识

将“温馨提示”卡片粘贴在用户终端上，提示FTTH宽带使用过程中的注意事项，普及FTTH简单故障处理技巧，减少因用户对FTTH认知不足造成的故障申告，减少后期维护工作量。

三、结束语

综观目前电信企业之间的竞争，对外表现为产品、价格、品牌和服务等的竞争，其核心就是高素质人才的竞争，提高企业人才队伍的竞争能力，电信企业才能在激烈的市场竞争大潮中勇立潮头。

特别是一些服务投诉屡禁不止将导致电信企业形象受损，大大增加电信企业经营的难度，随着中国电信业务的创新转型，快速驱动网络技术的转型，配合业务发展的各类终端越来越多样化和智能化，客户对电信产品的需求关注到4G、从关注普通宽带到关注光纤宽带、无线宽带到各种互联网应用，对服务的要求也发生着改变，在这种变化中如何保持企业的持续竞争力，做好用户服务工作是关键，服务工作的一线接触点社区经理的服务能力和水平就尤为重要。而社区经理素质的增强，在理解政策、任务完成的质量和速度的提高上将取得明显的成效，进而提升电信企业的市场竞争力。

[1]徐晓杰.企业文化为实现中国梦提供精神动力[J].通信企业管理,2013-10,P30.

[2]http://www.shkdnet.com/article/show_article. php?id=1876,20140729[OL].

[3]http://www.cnii.com.cn/20040423/ca254637.htm20140808[OL].

[4]http://bjgy.chinacourt.org/article/detail/2010/12/id/879692. shtml20140810[OL].

How to develop telecom community manager service and marketing ability

Ding Hai-fang
(Zhejiang Posts and Telecommunication College, Shaoxing Zhejiang, 312016, China)

In the construction of informatization, customer satisfaction is the key to remain competitive telecom enterprise, under the background of telecom business, the technology of the big bang, focusing on telecommunications products and services with customers in the process of close contact with a community group manager, research community manager service and the main problems of marketing ability promotion, targeted for the design and implementation, to ensure the satisfaction of customer service is the key to telecoms companies gain a competitive advantage.

service; marketing; informatization

F626

：A

：1000-9795（2014）011-000163-03

［责任编辑：刘 乾］

丁海防(1970-)男，浙江余姚人，硕士，浙江邮电职业技术学院副教授，研究方向：电信市场营销与管理。