破体制改革坚冰展公交行业形象

□湖北省荆门市城市客运交通管理处

破体制改革坚冰展公交行业形象

□湖北省荆门市城市客运交通管理处

城市公共交通；国有经营；优先；创优机制；荆门市客管处

城市公共交通是一个与人民群众生活息息相关的民生行业，也是一个最能体现城市发展管理水平的窗口行业。近年来，针对荆门城区公交阶段性发展中出现的经营成分多元结构而导致的线路重复交叉、运力难以调整、线路难以优化、行业矛盾日趋突出、市场监管难度加大、服务质量无法保障等群众反映的突出问题，荆门市行业主管部门改革城市公交经营体制，对4家公交企业的88台民营公交车全部实行了经营权和车辆所有权“两权合一”，由国有公交集团1家经营，整合了荆门城区公共交通资源，实现了城市公交由经营主体多元到国有独家经营的转变，使荆门城区公交客运迈入规范化发展通道。

一、发挥“三个作用”，体制改革增活力

2011年，荆门市委、市政府做出了对公交客运车辆所有权和线路经营权分离的车辆进行“两权”处置、统一收归国有经营的重大改革决定。荆门市城市客运交通管理处（一些简称“客管处”）勇于担当，积极履责，充分发挥了“三个作用”。

1.迎难而上，发挥“参谋作用”

（1）突出事前调研拟定方案。荆门市在对全市城区88台民营公交车“两权”处置之前，为了拿出一份政策性、操作性较强、可供政府决策的最佳处置方案，客管处在参考借鉴外地的成功经验基础上，结合荆门城区城市公交客运实际，本着尊重历史、立足现实、兼顾各方利益的原则，提出了处置设想。随后，又反复征求公交客运企业、车主及社会各方意见，进行充分论证，形成了“资金进入、固定回报、不参与经营管理、期满终止”的处置方案。该方案既可以保证绝大多数民营公交经营者利益不受损失，又可以保证对公交客运资源的有效调控，符合相关法规和国家产业政策，具有较强的可操作性。

（2）审视事中动向做过细的工作。针对处置方案实施伊始许多经营者对处置方案不予理解、情绪激动、工作难以开展的实际，处置工作专班及时做过细的工作，专班人员采取上车、上门做思想工作的方法，使绝大多数经营者理解并认可了处置方案。在随后的签订处置协议阶段，当相关公交线路基本与公交总公司就固定回报快要达成一致意向时，处置工作领导小组及时采取奖励措施，迅速打开了处置工作的突破口。

（3）注重事后反响了解群众之所需。协议签订最后阶段，当市客管处得知某民营经营者因家庭特殊困难而无法接受亏损近5万元的情况后，及时将情况向处置领导小组进行汇报，并坚持以人为本、难事特办的原则，及时帮助其解决银行贷款偿还之急和子女学习经费之需。

对于行业主管部门内部人员因公交车辆整合、利益调整而产生的思想问题，客管处多次召开中层干部会和职工大会，统一思想，稳定情绪，没有影响到工作的正常进行。

2.创新方法，发挥“平台作用”

在处置工作中，政策与处置对象的理想期望值总会有一定的距离。为了妥善解决这些矛盾，客管处不断创新方法，搭建了“三个平台”。

（1）搭建“思想教育平台”，让民营经营者与处置方案同心同向。面对起初多数民营公交经营者对政策、方案的不理解，不与专班人员见面，不参加座谈，不接听电话的情况，客管处积极组织专班人员上门恳谈、上车宣讲，送政策，送资料。实行口头宣传与书面宣传相结合，普遍宣传与个别宣传相结合，全面宣传与重点答疑释惑相结合，将实施方案、相关政策和问题解答编印成册，发放到每位民营公交经营者手中。

（2）搭建“回报测算平台”，让民营经营者与企业诚心沟通。从协商固定回报到最终签订协议，客管处与各线路代表反复测算数据，摆事实，讲道理，最大限度地争取经营者的理解和支持，始终把握“让利于民、平稳过渡”的原则，协同公交企业及时出台奖励政策，确定2013年9月22日与9月30日为兑现奖励政策的两个时间节点，迅速突破了公交10路线的处置工作。紧接着他们抓住时机趁势而为，连夜展开其他线路的处置工作，仅用了3天时间就全面完成了5条线路88台民营公交车的“两权”处置工作。

（3）搭建“协调沟通平台”，及时解决改革中出现的问题。在处置工作中，客管处始终把做好汇报沟通工作摆在突出位置，当民营公交经营者对政策存在疑虑时，坚持稳定大多数、突破极少数，由点及面地开展工作。当工作停滞不前时，及时发出通知要求限期推选代表，推动工作按程序进行。在后期突破阶段，坚持整体推进、重点突破的策略，取得突破后又采取争取整线签约、鼓励整车签约，迅速扩面。当个别线路签约遇到阻力时，又允许单股签约，先易后难突破了最后的难点。

3.贴近民意，发挥“服务作用”

客管处在提前2个多月圆满完成88台民营公交车“两权”处置工作任务后，坚持以民意为导向，迅速调整工作重心，借力解决了原12路公交车处置的遗留问题。与此同时，客管处以窗口行业创优为目标，采取“三个一道”的方式方法，调整和优化了整个城市公交线路，规范和提升了新上线的公交车营运服务和公交司乘人员的整体素质。一是同市民一道想办法，广泛征求民意，科学调整公交线路，优化线网结构，完善设施建设，为市民提供更加方便的服务。二是同企业一道定规范，引导管理，为市民提供更加优质的服务。三是同社会一道抓监督，及时纠偏，为市民提供更加满意的服务。

二、争取“四个优先”，强筋健骨增实力

荆门市委、市政府积极实施公交优先发展战略，主要领导多次深入一线看望公交车司机，调查了解公交一线情况，专题研究优先发展荆门城市公共交通问题，主动为公交行业排忧解难，并出台相关会议纪要，提出了坚持公交发展“四优先”的战略，并成立了由常务副市长担任组长的优先发展城市公共交通领导小组，提出了一系列扶持公交发展的新举措，为荆门城市公交的发展提供了有力的后盾。

1.公交专项规划“优先编制”

为建立可持续发展的荆门市公共交通体系，荆门市政府决定，由市交通运输部门牵头，相关部门参与，财政承担80万元公交专项规划编制费用，结合城市总体规划和城市综合交通体系规划，编制城市公交专项规划，对公交线网、公交枢纽、停车场站、公交专用道等进行科学合理的布局。

2.公交基础设施建设“优先审批”

2013年新建的漳河大道城区段，在规划的同时就将公交站台、站棚纳入了道路规划，同时预留了公交通道，真正做到了公交基础设施建设与道路规划“四同步”。

3.公交基础设施“优先投入”

近几年来，荆门市政府投资公交基础建设及维修经费累计500多万元。2013年，荆门市政府又投资200万元，新建公交站棚50个。同时，对城市公交枢纽站、停车场、站台、站亭（棚）及后方设施建设免征城市基础设施配套费、城市道路占用挖掘费、绿化补偿费。

4.公交财政补贴政策“优先落实”

荆门市政府将新增50台空调公交车作为2013年“十件实事”之一，并由市财政出资1 000万元作为购车补贴。此外，荆门市政府逐年加大了公交政策性补贴力度，近几年来，共计拨付老年人免费乘车补助1 529万元。

三、创优“四个机制”，苦练内功增魅力

1.创优“教育机制”，在提升从业人员整体素质上下功夫

公交行业作为公益性、服务性行业，良好的服务意识和服务技能是实现优质服务的基础。客管处坚持行业主导、企业主责，督促公交集团坚持常年开展司乘人员培训教育活动（如上岗培训、岗位轮训等），重点加强职业道德、服务技能、《道路交通安全法》、维权知识等内容的培训教育，并经常开展“关爱生命、文明出行”为主题的宣传活动；不定期开展“讲身边人、讲身边事”的现身说法教育；开展路队长与驾驶员交心谈心活动；开展安全、优质服务演讲、座谈。通过培训和宣教活动，增强了广大职工“爱岗敬业、诚实守信、服务乘客、奉献社会”的责任意识和服务意识，提高了公交从业人员的整体服务素质和水平。

2.创优“服务机制”，在创树行业形象上下功夫

客管处积极组织公交企业开展星级驾驶员和星级线路“双创”活动。通过对线路安全营运、车容车貌、服务满意度、调度合理性、车型设施以及驾驶员安全行车、遵纪守法、车辆保洁、营运规范、服务质量等方面的考核评定，进一步提升公交服务质量和行业形象，推进了公交企业的标准化管理。

3.创优“管理机制”，在确保监管实效上下功夫

荆门公交行业过去历史包袱、社会负担过重，企业经营不善，客管处积极引导企业进行了一系列的改革。一是对分配制度实施了改革，推出了“以考核运营车次和运营收入为主”的效益工资分配形式，实行绩效工资与岗位工资为主的工资结构。二是对劳动用工制度进行了改革，在荆门公交集团内部建立了科学的管理机制，规范了企业用工管理行为，择优录用聘任充实了中层管理人员，精干了一线职工队伍，开创了公司劳动用工管理的新局面。三是对公交票价进行了改革。通过市物价部门按照程序进行听证，经市政府批复，制定公交空调车票价，使荆门市公交步入良性发展轨道。四是对经营模式进行了改革。为降低成本，提高服务档次，荆门市公交集团从2005年开始实施了公交无人售票和IC卡乘车，精简售票人员200多人，人车比下降到5∶1，节约劳动力成本180万元/年。与此同时，公司从2006年12月对所有燃油车辆进行了“天然气”改造，目前荆门公交集团使用天然气的公交车辆达93%左右。

4.创优“联动机制”，在丰富文明创建活动载体上下功夫

近年来，客管处不断加大公交行业文明创建工作力度，组织开展了“规范公交管理，提升服务质量”、“开发十米车厢，塑造窗口形象”、“创建精品线路，实现服务零投诉”、“百日无事故”、“创文明车组”、“青年文明号”、“党员先锋号”、“工人先锋号”、“巾帼示范岗”等系列行业文明创建活动。2013年上半年，荆门市公交集团在与十堰公交开展文明示范线结对共建的基础上，开展了公交车厢“无饮食”活动、“文明进公交”活动、“文明出行、从我做起”活动、“优质服务”活动，进一步深化了公交车“标示标牌”规范行动、除“陋习”行动、倡导文明乘车活动；“文化进车厢，温馨伴您行”活动、“星级线路”和“星级驾驶员”创先活动。通过线路之间、驾驶员之间文明服务竞赛和与星级工资挂钩，强力推动了城市公交整体服务水平和功能的提升，在承担政府、社会重大活动及公益性的交通服务上发挥了主力军作用，在公交行业中涌现出一批以陈虹、孟丽华为先进服务典型代表的，视乘客为亲人，用心服务，主动帮助乘客，为乘客排忧解难模范人物，展现了荆门公交良好的窗口形象。

与此同时，为体现城市公交为人民的服务宗旨，客管处坚持以社会监督为平台，对外推行了行业服务承诺制，将管理部门和经营企业的举报投诉电话、通讯地址、电子邮箱和服务承诺事项、处理时限等在新闻媒体进行公开，主动接受社会监督，在广大市民中积极倡导“4个共同”（共同维护良好秩序，文明乘车、有序排队；共同爱护乘车环境，遵守公德，文明礼貌；共同传承中华美德，尊老爱幼，助人为乐；共同维护行车安全，遵纪守法，注意防范）。对内实行“首问负责制”，建立了网络舆情应对机制，对市民投诉实行限时调查、处理和回复，有力促进了行业服务水平的提升，巩固了行业改革成果。>

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.1.001