为出租汽车司机建第二个“家”——成都市蓉城出租汽车有限公司、成都万邦汽车服务有限公司“的士综合服务站”、“的士文化站”创建纪实

□姚永贵 田家娥

为出租汽车司机建第二个“家”
——成都市蓉城出租汽车有限公司、成都万邦汽车服务有限公司“的士综合服务站”、“的士文化站”创建纪实

□姚永贵 田家娥

出租汽车；的士综合服务站；的士文化站；创建；企业文化建设

作为一种不定时、不定点、不定线的特殊城市公共交通运输形式，出租汽车客运具有显著的分散性、流动性和服务对象单一性等与常规公共交通不同的经营特点。鉴于此，近年来成都市蓉城出租汽车有限公司（以下简称蓉城公司）和成都万邦汽车服务有限公司（以下简称万邦汽修公司）在行业管理部门的指导下，按照党的群众路线的基本精神，结合自身实际，实事求是，全心全意为驾驶员服务，本着“以人为本、人性化管理”的原则，大力加强企业文化建设，勇于开拓创新，不断完善公司出租汽车的服务方式和服务设施，在行业中首开先河，陆续创建并投入使用了一批“蓉城的士服务站”和“蓉城的士文化站”。

一、“蓉城的士综合服务站”的创建

“蓉城的士综合服务站”是蓉城公司塑造企业品牌的产物，是公司“两站建设”（即的士文化站、的士服务站）发展战略措施的具体体现。2008年以来，蓉城公司和万邦汽修公司相继在成都市东、南、北等规划修建了一批以出租汽车司机为服务对象的“蓉城的士服务站”。2013年，蓉城公司与万邦汽修公司再次合作，投资建设了一个较大规模的成都市武青西二路“蓉城的士综合服务站”，整个综合服务站占地面积约1.2万平方米，停车场面积5000平方米，设置停车位近280个，维修养护车间约4000平方米，可同时容纳百余台车辆同时进行维修，是集出租汽车维修、保险、出租汽车专用设施安装维护、的士企业办公等五大类25项功能为一体的的士综合服务站。除此之外，还投资建设了出租汽车自动清洗站，这是西南地区第一个专为出租汽车服务的自动清洗站，并于2013年10月投入运营。目前，初步形成了以武青西二路“蓉城的士综合服务站”为主体，北站西二路的士服务站、紫丁巷的士服务站为补充的“蓉城的士服务站”的网状格局，各个“蓉城的士服务站”建成并投入使用之后，被广大出租汽车司机亲切地称之为第二个“家”！。

1.行业领先，西南首家

2008年底，蓉城公司与万邦汽修公司初次合作，在成都新鸿路创建了第一家“蓉城的士服务站”，该服务站除配备汽修的基本服务项目外，还兼具企业办公，洗车维护、保养、定损，保险出单，修理出租汽车配套的GPS、计价器，出租汽车座套的更换，车辆清洗等服务项目；并设立了司机休息区，提供了一些简单的医疗服务。这就是现在的“蓉城的士综合服务站”的雏形，麻雀虽小，可五脏俱全。出租汽车司机在这里完全可以享受一站式服务，基本解决了司机东奔西跑的难题。

万邦汽修公司潘志勇总经理介绍说：“能将‘蓉城的士服务站’建成并取得较快的发展，这都要感谢行业领导与蓉城公司的筹划和支持，在建设和发展过程中遇到问题和困难时，蓉城公司领导深入到服务站调研、现场办公，共同研究解决方案，帮助‘蓉城的士服务站’渡过了一道道难关，这才成就了今天较大规模的‘蓉城的士服务站’”。经过几年的不断完善，“蓉城的士服务站”发展成为现在的成都市最具规模的出租汽车专业维修服务企业，并坚持“突出主业、专业经营、现代管理、领跑行业”的方针，为广大出租汽车从业人员提供优质、优惠的服务，赢得出租汽车进驻企业及司机朋友们的一致好评。

2.建章立制，完善服务体系

经过5年时间的摸索实践，蓉城公司和万邦汽修公司将“蓉城的士综合服务站”的服务项目进行了不断的加工和完善，制定了一套五大类共25项的服务体系。

一是汽车维修服务。从车辆入厂维修到修竣出厂，都有专人跟踪负责。定损、保险出单、事故修复、理赔一体化服务，24小时道路救援、预约上门服务，全自动车辆清洁、内堂清洗服务，下线车改色等服务。

二是包括GPS、计价器、LED顶灯安装、调试及维护，出租汽车天府通刷卡硬件、软件安装、调试及维护，座套更换，司机服装供应等服务。

三是的士企业服务类有的士企业办公、回场刷卡、车辆安检、培训、安全学习、成都银行金融服务、新车上线准备。

四是对出租汽车司机提供后勤保障。包括涵盖的士餐厅、司机休息室、医疗服务、心理咨询、出租汽车信息咨询等服务。

五是的士文化服务。包括的士文化站、的士书屋、行业信息LED屏宣传和的士司机摄影协会等服务内容。

除已经实施的五大类共25项功能外，“蓉城的士综合服务站”还专门成立了出租汽车道路交通事故快速处理小组，24小时待命，接到司机的报案电话后，第一时间赶到事故现场协助司机完成报警、报保险公司查勘、车辆施救等司机不熟悉的程序，安抚司机情绪，协助办理交通事故的后期手续，最大限度地消除交通事故对司机的影响，尽快让车辆重新投入运营。

经统计，在2013年10月至12月期间，新建成的“蓉城的士综合服务站”维修、保养车辆17951台次，办理保险、处理事故578台次，办理新车索赔91台次，下线改色108台次，出租汽车新车上线服务77台次，出租汽车回场刷卡和安全检查15000台次，组织出租汽车司机安全学习和培训6111人·次，维修出租汽车GPS设备1904台次，维修出租汽车计价器408台次，出租汽车座套更换1024台次，更换出租汽车司机工装服务723人·次，的士餐厅共接待17177人·次。

3.提供多项免费服务，并荣获“的士之家”殊荣

“蓉城的士综合服务站”提供了多项免费服务项目：一是免费提供快餐，出租汽车司机在车辆维修过程中，服务站为他们提供免费快餐；二是免费洗车，的士服务站为出租汽车司机提供定期、定时免费洗车服务；三是免费停车，的士服务站专门建设5000平方米的停车场，设置近280个停车位为司机提供免费停车服务；四是免费道路救援，24小时不间断为司机提供免费道路救援服务；五是免费辅料小修；六是将的士书屋办进车间，以方便司机在维修车辆时浏览和阅读等。经统计，的士服务站在2013年10月至12月期间发放免费餐票5819人·次，提供免费洗车2333台次，免费停车8075台次，免费道路救援419台次，免费辅料小修金额23657元，的士书屋阅览人数约3万人·次。

2013年11月，成都市交通委员会出租汽车管理处和成都市出租汽车协会领导亲临“蓉城的士综合服务站”检查建站升级的情况，对“蓉城的士综合服务站”的整体情况非常认可，特别是对自动洗车机和的士餐厅赞许有加，并将“的士之家”的殊荣授予“蓉城的士综合服务站”。成都市出租汽车协会“中国·成都市摄影家协会出租汽车分会”也在此挂牌。

4.两年内适时大面积覆盖

潘志勇总经理介绍说，从目前的城市发展情况来看，出租汽车和从业人员数量还将持续增长，届时“蓉城的士综合服务站”在接待能力上可能会面临更大挑战。对此，蓉城公司和万邦汽修公司居安思危，一是在本市中环路以内或周边建“双快店”和“三快店”》，“双快店”即快修和快洗，其显著的特点就是便捷和节约司机的时间；“三快店”是在前者基础上增加了快餐店，方便司机就餐。目前初步确定，2014年，在北站西二路和马鞍山服务站分别建一个“双快店”或“三快店”，并逐步扩大在二环路周边和加油站、加气站附近选址建设。二是在“蓉城的士综合服务站”内设立法律服务援助站，为一线驾驶员提供免费法律援助服务，保障驾驶员的合法权益。

2013年10月广安市公交公司派人考察交流，对“蓉城的士综合服务站”的模式非常感兴趣，希望能将这种形式复制到广安市。西宁市交通运输局、兰州公交公司也分别派人来“蓉城的士综合服务站”参观学习，除了对齐全的配套设施和一站式服务方式大加赞赏外，还希望引进其经营和管理模式，并在当地投资建设类似的服务站。

展望未来，出租汽车维修行业是个可持续发展的行业，随着城市的扩大，出租汽车的数量也在不断增加。从企业的角度来看，出租汽车的维修和为出租汽车司机提供服务，经营业务相对比较固定，虽然是薄利但仍有收获。

二、“蓉城的士文化站”的创建

1.坚持“以人为本”

蓉城公司和万邦汽修公司始终坚持“以人为本”，因为人是文化生成与承载的第一要素，文化应以人为载体，企业文化的实质就是以人为本。公司在经营管理中坚持以人为本，着力营造“依靠人、关心人、塑造人”为核心的人本文化氛围，始终做到“关心员工生活、了解员工思想、凝聚员工人心、激励员工行为”，“蓉城的士文化站”就是最好的平台。

“蓉城的士文化站”是专为公司员工和出租汽车司机提供文化艺术学习、体育锻炼及娱乐休闲等服务的好去处。在这里不仅可以为出租汽车司机举办安全行车、文明驾驶、旅游、公关礼仪等方面的知识培训，而且还可以欣赏到文艺界、书法界、绘画界等知名艺术家的风采并得到艺术家们创作赠送的书画作品。蓉城公司常在这里组织员工开展各类文体活动。文化站里的“电子书屋”为喜爱阅读的的哥的姐们提供了一个遨游知识海洋和提高文化素质的甚佳平台。

2.重视企业文化建设

近年来，蓉城公司和万邦汽修公司十分重视企业文化建设工作，因为企业文化与企业思想政治工作、精神文明是一种相互交叉、互为依存的关系。思想政治工作和精神文明建设是培育企业精神、建设企业文化的重要手段，而企业文化则为思想工作、精神文明建设与管理工作密切结合提供了一个最好的载体。蓉城公司和万邦汽修公司通过加强企业文化建设，使思想政治工作、精神文明建设工作与企业管理工作拧成一股劲，从而推动公司和谐健康发展。

基于此，蓉城公司在成都市乃至西南地区首创建设了“蓉城的士文化站”，并依托这个平台创新性地开展了一系列具有重要意义且丰富多彩的员工文化活动。一是成立职工文化活动中心。活动中心下设成都市摄影家协会出租汽车行业分会、员工合唱团和员工舞蹈团，并聘请相关专家为指导老师。二是开展文艺体育活动。每逢重大节日，公司利用“蓉城的士文化站”平台组织员工和出租汽车司机进行联欢活动。通过这些活动的开展，搭建起了员工与出租汽车司机沟通交流平台，更好地激发了他们的工作热情，增强了企业的凝聚力，促进了企业的和谐健康发展。三是发挥优秀驾驶员的作用，实施班组管理。蓉城公司为确保管理层级与行政层级的进一步融合，创新实施驾驶员班组管理模式，即在各分公司建立若干个出租汽车班组，从驾驶员中选聘优秀骨干担任班组长，目前有驾驶员班组长近百名。蓉城公司和万邦汽修公司依托“蓉城的士文化站”定期或不定期组织召开班组长经验交流会议。班组长回到“蓉城的士文化站”就像回到了自己的家，文化站就是他们交流的平台，这样的交流平台很受班组长们欢迎。四是组建驾驶员教员团队。蓉城公司公开选聘优秀驾驶员组建培训教育团队，以“蓉城的士文化站”为教育平台，定期或不定期对驾驶员进行培训，培训内容涉及经验交流会、车辆技术保养、安全行车、优质服务、治安防范、行业维稳等工作，起到以点带面的作用。五是以“蓉城的士文化站”为平台，邀请省、市美术家协会著名美术家、书法家（定期或不定期）到文化站进行座谈交流、现场作画并向出租汽车驾驶员赠送书画作品。六是的士道德与文化讲堂。蓉城公司以“道德立身、诚信立业、做文明职工”为主题开办“的士道德与文化讲堂”，主要针对一线出租汽车司机进行安全和优质服务教育，对新入行的出租汽车司机进行公司的基本架构、管理理念、服务理念、国内外出租汽车行业现状、成都市出租汽车发展方向和如何做一名具有良好职业道德的出租汽车司机等内容进行宣传教育。七是为出租汽车司机和管理人员提供一个练习英语口语、提高英语表达能力的环境和平台。八是的士书屋，蓉城公司和万邦汽修公司创新性的把书屋延伸到维修车间的司机休息室，以方便司机一边维修等待，一边阅读浏览各种书籍。为此，著名女书法家、中国女书文化大使王成老师为的士书屋题字：“保养车辆，呵护心灵”。

三、软实力“两站”建设让“蓉城出租”品牌迈上更高平台

蓉城公司作为成都公交集团全资国有子公司，主要从事经营、管理国有出租汽车以及为个体出租汽车提供服务业务，经过近几年的努力，蓉城公司和万邦汽修公司各方面都取得了长足的进步：现经营管理出租汽车3000余辆，管理出租汽车驾驶员6400余名，是成都市规模最大的一家出租汽车公司，也是成都市首家通过ISO9001：2001国际质量体系认证的出租汽车企业、成都市交通行业安全生产评估3A级企业，是四川省唯一一家获得“五一劳动奖状”、成都市唯一一家获得“创建全国文明城市先进集体”的出租汽车企业。出租汽车驾驶员赵国成被评为成都市劳动模范，并获得2010年“建设成都特别贡献奖”；出租汽车驾驶员周嘉萍当选为“因为有你，成都更美好”文明城市形象代言人；出租汽车司机兰浩荣获2010年度“道德模范·成都好人”提名奖；出租汽车司机禹红荣获2013年2月中国好人榜“诚实守信好人”称号。

蓉城公司和万邦汽修公司将“蓉城的士服务站”与“蓉城的士文化站”作为一项长期工作，已纳入公司“五个一流”（即一流的司机队伍，一流的管理水平，一流的车辆设备，一流的后勤保障，一流的服务质量）工程总体建设之中，它创新了成都市出租汽车企业内部服务模式，为提升蓉城出租汽车公司乃至成都市出租车行业从业人员的素质和服务水平起到了很好的促进作用。

（作者单位：成都市蓉城出租汽车有限公司；成都万邦汽车服务有限公司）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.3.012