推行政务服务标准化 提高机关行政效能

杨 玲 朱利民 侯超华 彭逸凡 周 磊

近年来，随着社会经济的发展，标准化在国民经济各个领域开始发挥重要作用，从生产技术到企业管理，标准化的发展趋势已逐渐延伸到了涉及服务行为的各个行业和部门。面对这样的发展形势，中央也基于创新社会管理模式的要求，发布了《“十二五”行动纲要》，而这不仅仅是为了推动我国标准化事业的发展，同时也为服务业标准化工作开辟了一个新的领域。事实上，标准化建设作为全球经济社会一体化趋势下的必然要求，它不仅为政府自身改革、政府管理社会提供了一种科学的、技术性的解决思路，也为服务型政府的建设提供了一种具有可操作性的手段。1除此之外，在依靠实施标准化战略来完善行政管理体制的背景下，通过在政府管理活动中运用标准化这一手段，为公众提供快捷且高质量的公共服务也已成为政府管理现代化的首要目标。再从服务提供的角度来看，行政服务实质上正是政府在日常工作中主要提供的一类公共服务，因而推行政务服务标准化更是发挥标准化社会效益的重要举措。

从理论上来看，标准化的统一性、协调性和适时性，以及最优化原理不但可以指导企业科学生产，避免其在具体工作中出现重复劳动、浪费资源的情况，还可以使行政管理和服务得以在科学、规范的基础上进行，而这正是提高行政工作效能的根本所在。因此，政务服务标准化无论是被视为指导公共服务领域健康有序发展的重要方法，还是被视为建设服务型政府的主要推动力，开展政务服务标准化工作都将在提高行政服务水平方面发挥至关重要的作用。再从实践方面来看，标准化建设能指导政府运用标准化的管理模式，解决政务服务过程中机构设置重复、行政人员冗余、约束机制繁复等问题，进而准确、有效地督促各机关行政部门逐步提高行政服务事项的办理准确率。正因如此，近年来全国各地政府机构或集中于某一个系统，或在整个政府系统内展开标准化实践，试图将标准化管理技术与行政服务的实际发展情况相结合，力求使标准化成为提高机关行政效能的新载体。

一、强化政务服务标准体系建设是打造服务型政府的基础环节

政务服务标准化首先要从政务服务实际出发，梳理现有的各项规章制度，并理清其相互之间的制约关系；其次，要把符合工作实际且普遍适用的制度用标准形式固定下来，这其中不仅包括相关的技术标准与工作管理标准，也包括结合各岗位要求、各服务项目运转的保障需求而建立的涵盖政务服务每一个环节的保障标准。与此同时，建设政务服务标准体系，对于提高政府部门服务意识和水平、促进政府管理体制改革、优化经济社会发展环境也都具有十分重要的意义。因此，通过强化政务服务标准体系建设，不仅可以不断完善政务服务的运行管理机制，同时也有利于采用统一且定量的指标来评估考核机关行政工作的目标、要求和工作流程，而这也正是巩固服务型政府建设成果的基础环节。

二、以推行政务服务标准化为契机，为机关行政效能提升建立新机制

推进政务服务标准化关键在于发挥标准化在科学管理方面的技术支撑作用。只有将标准化的协调、最优化原理真正应用到具体的行政服务工作中，即对每项工作“由谁完成”、“怎样完成”、“完成质量”，以及“考核方法”都作出明确的标准性规定，才能使行政服务工作的每一环节都有完备的理论依据与量化指标，继而促进机关行政效能稳步提升这一最终目标的实现。基于这一原则性目标，政务服务标准化也将通过以下几项具体成效来突显其优势：

（一）以政务服务标准化推动开放式服务模式的建立

通过开展政务服务标准化工作，能够真正实现优化权力制约机制、简化工作程序、提高工作效率这一目标，而建立一个完善的政务服务标准体系则能实现对行政服务各项工作的全程控制。标准化的推行，不仅能使政务服务这类公共服务型工作也有章可循，还能从根本上扭转企业和群众在办事过程中的被动地位。标准的制定、发布和实施为社会公众了解法律法规及政策文件要求搭建了一个平台，在客观上促进了政务服务公开透明。而实施政务服务标准化，不仅提高了政务服务的规范化水平，也进一步强化了群众与政府之间的双向互动和交流。事实上，政务服务标准化之所以能推动开放式服务模式的发展，正是由于其科学的管理方法更注重行政机关的公共服务职能，而这也正是以标准化推动基本公共服务均等化，且不断满足公众日益增长的基本公共需求的基础。此外，推行政务服务标准化，还要求建立科学的评价和反馈机制，如社会监督、公众意见征询、回复等多种方式，如此一来，群众全程参与的政务服务监督与问责机制更是在实践中为开放式服务模式的建立，以及服务型政府的打造提供了一个极为有效的方法与途径。

（二）以科学的管理手段规范审批行为，打造便民快捷的政务服务新模式

参考我国各地实施政务服务标准化的主要内容，无一例外都是将对行政审批行为的规范作为最关键的环节。通过各种形式的信息化建设，无论是对流程进行规划，还是对办件的每个环节进行记录、跟踪，甚至是搭建数字化的监督考核平台，其根本目的都是为了约束行政审批行为的随意性，以及通过优化服务流程来打造便民快捷的服务模式，进而提高政务服务效能。由此可见，将标准化作为一种科学管理的新思路和新方法引入政务服务领域，建立政务服务标准体系，不仅可以明确行政服务机关的职能职责，还可以促使各机关部门之间形成一个各司其职又互相协作的服务运作体系，从而解决政务服务在传统运行模式下的基础管理弱化、内部协调运行不畅等问题。

（三）推行政务服务标准化旨在细化整合先进管理经验，优化政务服务环境

政务服务标准化包括政务服务标准体系的构建，各项具体标准的制定、发布和实施，其内容涉及环境设施、政务公开、服务态度、办事规范、工作效率和清正廉洁等多个方面。标准化的核心在于以科学、技术与实践的综合成果作为规范各项行为的依据，因此，推行政务服务标准化必须要从系统性、持续性、整体性等方面出发，在把握大局环境的同时，还要细化整合先进的管理理论，而这也都需要围绕其实质性要求，即以服务对象为关注点，且同时还要强调服务便民高效。此外，推行政务服务标准化也是政府变革治理观念、方法的重要举措，通过标准化的管理不仅能使机关工作人员的思想和行为观念得以改变，同时还能促进工作队伍的责任意识和质量意识得以提升。由此可以看出，政务服务标准化无论是在政务服务环境优化与机关行政效能提升方面，还是在帮助政府协调国家与社会、政府与公众的关系方面，都有着至关重要的意义。

三、推进政务服务标准化的对策和建议

（一）动态把握政务服务标准化的发展实际

标准化是一个相对动态的概念，无论是标准，还是标准体系，都会随着时间的推移而向更深层变化发展。因此，推进实施政务服务标准化将是一个持续发展、不断深入的过程，尤其是面对我国政务服务内容涉及面广，地域需求差异较大的现状，就更需要不断总结标准化工作经验，并及时更新政务服务理念。与此同时，由于我国的政府机构采用的是直线职能式结构，政府被划分为中央（国务院）；省、自治区、直辖市；市、自治州、自治县、县（市）；乡、民族乡、镇四个层次，而在试行市领导县体制的地方还在省与县之间增加了地级市这个层次。2明确的层次划分直接决定了我国政务服务标准化会因顺应政府机构的职能层次设置而呈现出独有的发展趋势，而这也就使得从动态中把握政务服务标准化的发展实际显得尤为重要。此外，也只有以此为基础才能不断研究探索能从根本上提升各级机关行政效能的方法。

（二）结合地域特点加强政务服务标准的制定、贯彻与实施，从根本上提升机关行政效能

行政效能是指在行政目标的指引下，依法运用行政能力的程度及其所产生的经济、社会、政治等综合效益，主要强调目标、能力及其产生的效益。行政效能是政府管理的核心问题，是衡量政府公共服务能力和效率的重要指标。3然而，由于长期受到传统管理模式的影响，政府职能转变相较于经济的快速发展也就显得相对滞后，而政府公共管理与服务职能的滞后则会直接导致行政机关内部的职能配置不够合理，继而造成公共资源浪费和行政效能难以提高等一系列问题。

因此，要提升机关行政效能，不仅需要通过推行政务服务标准化来树立正确的执政理念，引导政府职能转变，还应加强政务服务相关标准的贯彻实施，才能更进一步优化政府机构设置和行政人员配置，进而以其为基础健全行政运行机制。事实上，综观目前我国各地方政府在公共服务领域所推行的标准化建设，首先可以发现经济的发达程度与标准化的推行有着密切的联系。经济发达地区制定的标准不仅层级相对较高，涵盖内容也相对全面，而在经济欠发达的地区，标准的制定水平则明显较低，这也就直接导致了包括政务服务在内的相关行业部门缺乏相对应的标准对其具体工作进行指导。其次，虽然推行标准化的核心在于标准的贯彻与实施，但是在政务服务这一新兴的标准化领域，尤其是在经济欠发达地区，各地方政府仍然需要根据地域特点与相关政策文件来制定具有可操作性的各项工作标准与管理标准。与此同时，对于已制定的、内容涵盖范围较为完备，且具有较强可操作性的标准，也只有在标准的实施过程中，严格要求相关部门和人员按标准严格执行，并留下记录，才能在标准化的推行过程中不断总结、归纳各标准的不足和问题，继而及时启动标准化持续改进机制，最终才可以充分发挥标准的指导作用，并从根本上解决机关行政效能提升过程中的种种问题。

（三）以标准化整合电子政务服务平台是提升行政效能的重要手段

在信息化建设过程中，由于各级政府及职能部门根据各自的体系结构与服务、办事项目来搭建自身的政务服务信息平台，直接导致了各信息平台之间缺乏应有的横向交流和互动。一直以来，虽然开辟电子政务领域的目的是为了给企业与群众带来便利，但由于政府服务领域本身存在职能设置模糊的问题，也就导致了各个部门、系统的电子政务服务平台常出现职能划分重叠、权限不甚明晰的问题，而这反而会为企业与群众的网上办事服务带来诸多困惑。事实上，各个系统之间的数据难以交换正是政务服务信息化建设过程中亟待解决的一个难题，而要在电子政务服务领域的建设过程中解决这一难题，不仅需要有统一的标准来规范各个系统的服务信息平台建设，更需要先对政务服务的各个部门进行职责权限的明确划分。而在此基础之上，对各个系统的政务服务信息平台进行整合也是政务服务信息化建设的主要内容之一。

政务服务信息化建设的基础是政府首先要以标准的形式明确各部门的职能权限，而建立标准化电子政务服务平台则是为了在政府与政府、政府与企业和社会之间搭建一条便捷、准确的信息获取渠道。总之，以标准化为手段进行政务服务信息化建设，不仅有利于营造安全、有序的电子政务服务环境，也能从新的角度督促政府关注各个部门的行政服务职能与权限是否明晰这一问题，继而有助于通过实现信息互动资源化来降低机关行政成本，并提升机关行政效能。

［1］ 黄恒学，张勇.政府基本公共服务标准化研究［M］.北京：人民出版社，2011.

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