基于情景分析的客舱安全文化场景管理研究

□周连斌

基于情景分析的客舱安全文化场景管理研究

□周连斌

航空运输；情景分析；场景；安全管理；客舱安全；安全文化

随着社会经济的发展，选择民航交通出行的人们越来越多。客舱安全是航空安全最为直接、最重要的组成部分，也是航空安全管理的最后屏障。各种大型飞机投入运营后，客舱环境日益复杂，客舱安全管理难度、强度日益凸显，而部分乘客缺乏乘机常识和有些机组人员习惯性违章、疲劳飞行等现状严峻，这些都对客舱机组人员的安全责任意识、服务态度和综合素质能力等方面提出了更高的要求。客舱管理者面临越来越大的挑战，这就需要能有效地分析未来不确定性的方法和工具。情景分析适用于高度不确定性环境，主要表现为面对不确定性，探寻不同的应对方案，并根据未来多个可能的发展路径，分析测试这些方案，厘清和分析复杂的信息及技术。采用情景分析理论方法对客舱安全文化场景进行研究，将有利于提升客舱机组人员的安全意识、客舱安全管理能力，能有效地提升客舱安全管理水平。

一、客舱安全文化场景的内涵

民航客舱文化是航空企业在长期经营实践中所形成的，并为客舱班组员工自觉遵守并且奉行的共同价值观念、规章制度、伦理道德、服务理念、产品意识、精神风貌、行为举措的共同结合体。客舱安全文化往往融入客舱文化之中，往往表现为客舱安全价值观和客舱安全行为方式。若能将民航企业的安全文化价值理念有效地传递给客舱机组人员及乘客，既能提升客舱安全管理水平，又可保障客舱服务质量水平。

1.基本内涵

民航客舱安全服务场景的时间跨度为乘客登上飞机至乘客离开客机整个阶段，因此，客舱安全文化场景是航空公司为乘机乘客在客舱内提供及时的安全识别、警示、处理及机组人员安全意识、行为等表现形式，是一种能为乘客提供满足其安全设施设备等物质因素、安全心理因素过程中所创造出的场景氛围，它能使客舱安全参与者通过故事情景再现或想象预知将要在客舱内可能发生的事故线索。

2.结构层次

（1）客舱安全物质文化。客舱的服务设施及安全设施设备的表象反映出公司的客舱安全物质文化水平。例如，飞机的结构设计和碰撞性能硬度与强度、机上材料防火性与阻燃性、应急设施设备的可用性、应急照明系统及客舱内话系统的有效性、客舱安全标识的建设、客舱安全相关视频（书籍）的装配、客舱布局图及客舱内灯光运用等。客舱安全物质文化场景是营造客舱安全文化场景最为直接和首要的因素。一方面，乘客对客舱安全文化场景的体验主要在于对客舱安全环境、设施设备等的直观感知；另一方面，机组人员对具有良好客舱安全设施设备场景的认知将更有利于将客舱安全文化理念信息有效地传递给乘客。

（2）客舱安全观念文化。客舱安全观念文化是客舱安全文化场景建设的核心，它主要指航空公司决策者、管理者和员工共同接受的客舱安全意识理念、安全价值标准。从本质上看，客舱安全观念文化是客舱机组人员的安全思想、情感和价值观念的综合表现，是安全文化长期作用于机组人员心理深处所表现出的客舱安全意识、态度和行为，是机组人员知晓、寻求、保障安全的价值理念体现。在客舱安全文化场景系统构建中，客舱安全观念文化有利于乘客感知安全文化场景。

（3）客舱安全行为文化。客舱安全行为文化是指客舱机组人员执行严格的安全规范、开展安全管理工作及组织乘客应急撤离和安全求救的安全行为模式。客舱安全行为文化是客舱安全文化场景建设的重点，它直接体现在客舱机组人员以实际行动将事故所造成的影响和损失降至最低。

（4）客舱安全制度文化。客舱安全制度文化是指民航管理机构、民航企业制定的法规、制度规则能对民航企业及员工、乘客的行为产生规范性、约束性影响和作用，它集中体现了客舱安全观念文化和安全行为文化对决策者、管理者和执行者的要求。例如，客舱乘务员按公司要求进行航前准备，按客舱安全检查流程处理常见客舱事故。客舱管理人员依据制度、法律法规的要求处理客舱安全相关问题，可以提升客舱安全管理的效率。

二、客舱安全文化场景的构建

民航安全形象主要通过乘客在客舱中的体验来感知，所以，客舱安全文化场景的构建往往融入到客舱安全服务场景中去，其作用的发挥也需要借助客舱服务场景来表现。

1.客舱安全文化场景的设计

客舱安全文化场景是由一系列有形或无形的环境要素构成，它的设计就在于构建一个良好的客舱安全文化体验平台，使人们在乘坐飞机时切身感受到安全舒适可靠。

（1）设施设备安全可靠。首先，飞机的结构设计科学合理，严格执行飞机性能的安全检查及定期保养与维修，使飞机整体的安全可靠性得以维持。其次，乘务员严格按照客舱安全检查标准分阶段对客舱进行安全检查，确保客舱内安全设施设备齐全可用。再次，客舱内设施设备设计人性化，很好地满足乘客对安全和舒适的需求，方便乘客对客舱安全问题进行辨识和处理。

（2）客舱内部设计具有特色。客舱内部布局合理，客舱内部装饰具有美感有利于客舱安全信息有效的宣传。一是通过对乘客安全需求、航空公司客舱现状的调查研究设计客舱内部场景方案，重点在于将乘客的参与融入设计中。二是聘请客舱安全管理专家、艺术装潢设计专家团队打造具有特色的客舱内部场景。三是积极寻求客舱安全场景的创建、维护，更换不同安全场景的图片及表现模板，使之能够保证与场景式服务信息一致。四是客舱内的设施设备具有实用性与易用性特点，对客舱安全信息的宣传体现实时性、互动性和准确性。

2.客舱安全文化场景氛围的营造

场景可以靠多种造型元素和手段的综合作用实现对角色心理和情绪的烘托，灯光、色彩、温度等都是形成心理空间感受的重要手段。乘客可以通过电视、网络、报纸、手机等渠道获取客舱安全方面的抽象信息，通过亲身体验感受到客舱安全形象信息深刻难忘。

（1）客舱安全文化氛围营造内容。客舱安全文化场景氛围打造的目的在于使乘客在飞行的过程中受到感染，在愉悦轻松安全的客舱环境中接受客舱安全教育。对客舱安全文化场景氛围的营造主要包括客舱内部环境：首先，在整个飞行阶段始终保持客舱环境的干净整洁、井然有序。其次，客舱内灯光的修饰、色彩的运用、清新的空气、舒适宜人的温度及播放的音乐等，不仅有利于机组人员对客舱进行5S现场管理，也有利于乘客和机组人员保持良好的心情。如起飞、降落时将客舱内灯光调暗即在于当发生事故时能让乘客眼睛先适应黑暗的环境。再次，将客舱安全管理相关模块进行拆分和组合，设计场景式服务页面形象、安全场景小游戏及模拟真实客舱事故场景的方式，使乘客在不自觉的情况下获取客舱安全管理信息。

（2）客舱安全文化氛围营造流程。客舱安全文化氛围营造流程主要包括确定目标，明确焦点问题所在；设计方案；选择实施方案；评估与优化决策方案；方案的实施与反馈。

3.客舱安全文化场景的人员因素

（1）人员因素的场景表征。在场景结构形体中，民航客舱作为一个被封闭在形体内部的空间，机组人员作为客舱安全文化场景的一部分，他们所展现的安全文化场景主要表现为以下几点：第一，机组人员仪表整洁得体，服务态度良好，表情善良而友好；第二，机组人员配备符合民航有关规定，避免客舱机组最低安全配置的运行常态化；第三，机组人员看起来训练有素，给人一种很好的安全感。

（2）提升人员因素安全形象途径。首先，企业加大对客舱机组人员安全培训的投入，重视安全情景意识的培养。其次，引入客舱安全生产动力机制系统，鼓励机组及乘客学习客舱安全管理知识，创新客舱安全宣传方式。第三，完善客舱安全管理系统，运用生物节律理论指导客舱安全生产，给机组人员符合规律性的充足睡眠时间以提升安全效率往往比限制机组人员的工作时间更为有效。第四，重视对客舱安全事故的调查，完善客舱安全数据库建设及信息通告制度，实现客舱安全信息管理查询的可追溯。

三、客舱安全文化场景构建的价值意义

客舱安全文化场景的构建将有利于增强客舱管理者的客舱安全情景意识，进而有效地应对突发事件，敏捷地察觉和了解周围情况的变化及影响，增强客舱机组人员识别、预防、处理客舱安全事故发生的能力，从而能有效地实现客舱安全管理的动态可持续性。

1.持续提升客舱安全管理水平

客舱安全文化管理场景是系统主体所处的主客观背景，引入思维模式要素更有利于理解机组人员和乘客在应对客舱安全问题的不同反映。客舱安全文化场景将客舱管理者的形象思维与管理情景很好地融为一体。客舱安全管理者通过安全场景的感知、识别与体验能更好的完成客舱安全管理工作。客舱安全管理场景更有利于客舱机组人员及乘客面对安全问题做出理性的反应。

2.提升机组人员情景警觉能力

客舱机组人员借助安全文化场景，有利于将抽象的、未来的、可能的客舱安全风险隐患感知转化为具体的、当前的和确定的直观感受情况。对于客舱机组而言，富有经验的客舱安全管理者在面对客舱突发事件时往往更善于预测事故发生、发展的情景，从而沉着应对并有效的控制。客舱安全文化场景的构建也有利于降低客舱安全风险管理成本，有利于提升机组人员对客舱安全管理的理解水平。例如，每当飞机起飞、降落时，乘务员安静30秒的安全场景则有利于乘务员更有效地应对突发事件。客舱安全文化场景不断促使机组人员回顾过去、警惕当前，并识别将来的不确定性，提前制定应对策略，提升他们的情景警觉和反应能力，最大限度地减少事故所造成的影响和损失。

3.有利于客舱安全文化的传播

客舱安全文化场景的建设使企业的安全文化观念和价值理念充分共享，使客舱一线员工自觉地、积极地参与到强化客舱安全的事务当中去。场景式服务不仅能简化复杂的服务工作程序流程，而且也能提高从业人员的服务技巧和效率。将客舱安全文化置于或融入富有感染力的客舱安全服务场景中，有利于乘客的主动参与，从机组人员的“单向”安全服务，转化为以设施设备为基础，乘客、机组人员等多方参与的“双向”互动式服务与管理。

4.营造了良好的客舱安全环境氛围

客舱安全文化场景为机组人员和乘客营造了良好的安全文化氛围。首先，客舱安全文化场景的建设从工作环境、氛围和人员因素的构建，有利于减少可能危及飞行安全的行为，也有利于客舱安全管理者与乘客的交流与沟通。例如，飞机上安排武装人员成为越来越普遍的现象。在美国，数千名正、副机长已接受专门训练之后携带枪支进入驾驶舱，这进一步降低了飞机被劫持的可能性。通过客舱安全文化场景的建设，乘务员与乘客实现了安全信息的共享，机组人员与乘客通过对客舱安全问题的沟通与交流，能有效地提升航空公司的安全品牌形象。其中最为显著有效的在于使乘客的扰乱行为减少，因为乘客通过客舱安全文化场景建设明确了客舱安全管理工作的重要性，以及乘客自身如果违反客舱安全管理条例将会承担的相应的责任与后果。客舱安全文化场景还有利于机组人员有效地认知客舱当前的、已知的环境，使他们预测哪些环境要素是可靠的、安全的，哪些要素具有风险，如果处理不当即可能引发的事故，从而提升了机组人员处理客舱安全事故的情景警觉。

（作者单位：中国民航飞行学院空中乘务学院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.7.031

中国民航飞行学院青年基金项目（编号Q2011-37）