提升妇幼保健院行政总值班应急处置水平的对策

陈步伟 宋 淼

医院总值班属医院行政管理行为范畴，是医院行政管理的有效补充形式，其核心是指在特定的时间或空间范围内，代表医疗机构行使管理职能的管理行为。［1］妇幼保健院有诊疗对象的特殊性，因此行政总值班也有其特点。

1 医院行政总值班的任务

医院总值班的主要任务概括起来就是:在特定时间范围内，代理行使医院赋予的组织、协调和解决问题的管理职责，规范处理好医务、行政和临时事宜，及时传达上级指示和紧急通知，签收机密文件，承担对外联系，协调和组织院内、外急诊抢救工作，处理医院发生的各种突发事件等工作，努力保证医疗机构正常运作、医疗行为正常执行、医疗水平正常实现。［2］但在大多数时候，值班人员面临更多的是突发性或应急性问题，因此，医院总值班的具体任务是不确定和难以预知的。

2 妇幼保健院的特点

2.1 就诊患者以妇女儿童为主 妇幼保健院的功能定位和科室设置，决定了前来就诊的对象主要以妇女和儿童为主，医院的诊疗服务和其他相关服务也大都是为妇女儿童而准备的，因此医院的日常管理和应急管理应突出妇幼特色，服务规范和流程设计也要尽量贴合妇幼特色。［3］

2.2 就诊陪护家属多 因为妇女儿童都属于相对弱势群体，所以前来就诊的患者一般都会有数名家属陪护，这就意味着医院的诊疗服务不仅要面对患者本身，还需要向家属充分说明解释，在无形中增加了诊疗和沟通的压力。

2.3 就诊心理状态焦躁 妇女儿童尤其是产妇和患儿的健康，牵系着整个家庭成员的心，所以当他们因健康或生理问题就诊时，全家人的心理往往处于关切、焦急甚至焦躁的状态，这就需要医院不仅要留意患者的病情，还要照顾到患者和家人的心理状况。

2.4 服务工作复杂细致 妇女和儿童占总人口的三分之二，是医疗卫生服务的重点目标人群，他们对医疗和保健服务质量要求较高，所以妇幼保健院的服务内容要全面而细致，要覆盖妇女和儿童整个生命周期，与此相对应，医务人员的责任重、任务多，提供服务时不能有丝毫马虎。

2.5 牵涉法律伦理问题 妇女儿童工作有很多方面受国家法律政策保护或限制，比如生殖健康、计划生育等，医院一旦发现患者有违法违规行为应予以拒绝并登记备案，未成年人怀孕流产等问题还需要报警。另外，还有一些问题会涉及到伦理人情，有些不理解的患者可能会因此纠缠不清，这对医院的备查备案工作制度提出了更高要求。

3 行政总值班应急处理的主要问题

通过对某三甲妇幼保健院2013 年度行政总值班工作记录进行梳理，分现场处理、综合协调、登记备案、后勤保障等几个方面进行分析，其中频次较高的是现场处理、综合协调和登记备案3 个方面。

3.1 需要现场处理的问题 患者对医护人员服务态度的投诉和由此产生的纠纷是总值班需要现场处理的最主要的问题，达到15 次/年，居于首位，说明即使在非门诊时间，医患之间可能产生矛盾的焦点仍然主要集中在服务态度方面。其次，患者情绪激动扰乱正常医疗秩序需要现场处理的也有5 次/年。在秋冬季节等儿童就诊高峰期，因急诊医生力量相对不足，医院服务超负荷，导致部分患儿家长情绪急躁，言语冲突和行为激动的频次明显增加。

3.2 需要综合协调的问题 总值班需要应急处理的问题通常是综合性的，需要协调院外和院内多部门协同解决。如急危重症孕产妇和新生儿的救治，常需总值班组织多科室参与。又如会诊，以2013 年为例，该院总值班派送医生外出会诊和联系外院医生来院会诊分别达30 次和11 次。因妇幼保健院的特殊性，常需要联系综合性医院医生来院会诊或派出医生到他院会诊，此时总值班必须及时和外院建立联系，和本院临床、职能、保障科室做好沟通并督促落实。又如停水停电、设备故障等保障工作，处理不好会影响到母婴生命安全，所以总值班必须及时启动应急预案并协调多部门尽快排除故障。

3.3 需要登记备案的问题 频次最多的是患者自行外出问题，达到39 次/年。由于部分产妇和患儿住院期间病情并不严重，不需严格限制自身活动，所以会有人请假或自行离院外出，因涉及医疗及人身安全，总值班必须做好记录并提醒病区及时联系、随时追踪和密切关注外出病人。其次对于未成年少女怀孕流产、病危新生儿家长放弃治疗等特殊情况总值班更需重点做好记录，必要时还要向卫生行政主管部门或警方报告。另外，对于传染病报告、不良事件上报等工作也需要根据事件的紧急与重要程度做好应对处理并做好登记备案和后续汇报。

4 提升行政总值班应急处理工作的对策

4.1 高度重视总值班应急处理工作 医院一定要高度重视总值班应急处理工作，制定和完善应急工作预案，编印总值班应急工作手册，定期组织业务培训和案例点评，开展突发事件和灾害事故应急处理演练，使总值班应急处理工作标准化、流程化、规范化。同时要加强监督，建立总值班应急工作评估机制，加强对总值班工作的考核，充分调动每一位值班人员的积极性。

4.2 增强总值班主动服务意识 总值班人员要贯彻“一切以患者为中心”的服务理念，热忱对待每一位来访患者及家属，用良好的服务态度去化解矛盾和误会，尽最大可能帮助患者解决困难。在收治急危重症产妇或新生儿时，要及时开通绿色通道，组织医护团队全力实施抢救;在儿童或孕产妇就诊高峰期，要合理调配病区和急诊值班人员，尽可能缩短患者排队等候时间，保证患者生命安全。总值班人员还要树立为临床和保健一线服务的意识，对一线报告的问题不推诿、不拖延，积极为他们排忧解难。对于联系会诊、组织抢救等紧急问题，要快速反应第一时间协调解决;对于无法立即解决或紧急性不强的问题，要及时汇报院领导或于次日报告给院部协调解决;对于可能涉及法律法规或伦理道德的病例，要当好临床的参谋，帮助临床一线处理把关，并认真记录备案。

4.3 提高总值班医患沟通能力 晚夜间或节假日期间来院就诊的病人多患急危重症，病人着急，陪护的家属心理焦虑，加之床位等医疗资源有限，使得发生医患矛盾的几率明显增加，所以总值班人员需要学习和掌握更多的医患沟通技巧，设身处地为妇女儿童设想，用心去体会患者，用真诚去感染家属，多一份耐心，多一份细致，以便在现场调解时及时化解医患矛盾，避免引发医患纠纷。医院要定期组织专家对值班人员进行医患沟通技巧培训，提高其沟通能力和现场化解矛盾能力。

4.4 提高总值班综合协调能力 要做好应急处理工作，总值班人员在更多时候需勇于承担“中间人”角色，在医院与外部、医院内部各科室之间做好“穿针引线”工作，履行好综合协调职责。［4］对于值班人员而言，既要主动学习法律法规与医学知识，熟悉掌握医院各项工作制度和工作流程，为开展综合协调积累丰富的知识储备，更要具有责任意识、大局意识，勇于承担责任，善于沟通协调，切实履行好服务内外、协调左右、承上启下、沟通四方的职责。

4.5 做好医院层面的综合支持 首先，要完善行政总值班、医疗总值班和护理总值班协同值班制度，由行政总值班负总责，在应急处理时由医疗总值班和护理总值班做好协助并提供专业知识帮助。其次，医院要为总值班人员营造良好的工作环境与工作氛围;各临床、医技、保健和职能、保障科室要尊重总值班的权威性，服从总值班的协调与管理，积极配合总值班开展各项应急工作，以保证医院在非日常工作时间平稳、有序、高效的运行。

1 谢娟，朱方，孙荣国，等.现代医院总值班的理论认知与实践探索［J］.现代预防医学，2008，35(18):3538-3539.

2 林伟庭，孙巧妹，彭虹.医院行政总值班的建设与管理［J］.中国医学创新，2014，11(11):121-123.

3 陈国龙，刘青闽，钱小芳，等.妇幼专科医院住院患者满意度调查研究［J］.海峡预防医学杂志，2011，17(4):10-12.

4 李花玉.总值班在医院治理中的作用［J］.中国管理信息化，2012，15(10):94.