志愿陪诊服务在岗前培训中的应用

陈爱萍

近年来，我们坚持“以人为本”，丰富岗前教育的内涵，在加强新进员工专业技能培养的同时，更加重视加强职业道德和人文素质的培养，在岗前培训中，增加了门诊陪诊服务的实践内容，让新进员工体验病人就医流程，从而加快其角色过渡、职业体验以及工作责任感和使命感的培养。

1 方法

1.1 明确活动思路 制订工作方案 由于医疗工作的专业性和复杂性，使得刚走上医疗岗位的年轻职工无法快速适应实际的医疗及相关工作。在职业生涯刚刚起步时确立良好的职业倾向，对其以后是否坚持良好的职业精神及医德医风有着重要的影响［1］。因此，开展岗前培训，其目的不仅在于让新员工了解医院的硬件设施、行为规范等“硬技能”情况，更要从医学人文的视角，对职业道德、服务意识、医患沟通等“软技能”进行培训，提高新员工的综合服务能力。在2012 年新进员工岗前培训系列活动中，我们组织开展了“走进一院，用心体验——爱心天使陪诊服务”青年志愿者服务月活动，169 名新职工利用休息时间，以志愿者身份参加了活动。为了提高活动实效，医院制订了活动方案，方案中明确了活动的指导思想，并对陪诊服务的时间、地点及人员的排班进行了细致的安排，对过程管理提出了明确的要求:每位新员工利用1 天休息时间，以志愿者的身份，全程陪同患者就诊;以普通患者的视角，查找医院就医流程和就诊环节存在的问题，对医院诊疗服务环节作出客观评价，提出改进建议。同时，认真思考如何和谐医患关系，在今后的工作中为患者(临床一线)提供优质服务。

1.2 强化宣传培训 营造活动氛围 在集中培训活动中，活动组织部门就如何开展陪诊活动向新员工进行宣传，并向他们发放了《活动方案》《门诊就诊流程图》《就医流程体验调查表》。在活动月中，每天专门安排工作人员对参加陪诊服务人员进行现场培训。培训内容有陪诊工作的要求、方法和纪律，门诊科室分布，并对常见问题进行咨询解答。在对新员工进行培训教育的同时，医院加强了社会宣传，营造了良好的活动氛围。通过门诊、病房的大型电子显示屏滚动播放、实时介绍志愿者免费陪诊服务活动;制作了《陪诊服务月活动病员告知书》宣传版块，置于门诊大厅醒目位置;门诊一站式服务中心工作人员、导医、分诊人员每天在门诊挂号收费处附近，向病人及家属宣传陪诊活动，及时为有服务需求的病人安排陪诊。陪诊服务活动得到了病人及家属的广泛理解和积极支持。

1.3 全程优质服务 弘扬志愿精神 在陪诊服务月中，医院每天安排6～10 名新员工志愿者，参加门诊患者的免费导诊、陪诊服务。志愿者身穿工作服，肩披“志愿者服务”绶带，全程陪同患者就诊。从患者进入医院开始，志愿者在挂号交费、就医、检查检验、治疗、取药等各个就医环节给予指引、咨询、代排队等服务，陪伴患者完成整个就诊过程。同时，为患者解疑释惑，提供力所能及的帮助。青年志愿者们的全程服务，顺利衔接了患者就诊、检查等环节，使医生与患者在诊疗过程中很好配合，提高了工作效率，给病人及家属带去了方便、舒适、快捷和满意，融洽了医患关系，有效地改善了患者的就医体验。

1.4 落实过程管理 巩固活动成效 (1)重视换位思考，增进医患互信。根据活动方案的要求，每位志愿者参加陪诊活动后，根据陪诊经历，认真填写《就医流程体验调查表》，详细记录病人就医过程及陪诊感受，正面回答调查问卷中提出的陪诊感受、门诊服务流程及在今后工作中如何向患者(临床一线)提供优质服务等问题，从患者角度对医院环境管理、医疗服务流程、医务人员服务态度、专业技能以及患者需求满足程度等进行分析，并作出书面评价。行风办工作人员与每1 位陪诊服务人员都进行了陪诊后访谈，从交流陪诊体会入手，进行职业道德教育，提出医院行风建设的具体要求。(2)重视服务细节，积极落实整改。通过开展全程陪诊服务，169 名新进员工从患者角度的不同侧面，从服务态度、门诊秩序、流程管理、医患沟通及布局标识等方面入手，分析就医流程细节，提出相关改进建议累计400 余条。医院行风办对志愿者所提意见建议，进行了梳理分析，分别向相关科室反馈并提出整改要求。根据志愿者的建议，医院于9 月份专门下发了《关于加强门诊管理的通知》，对门诊诊疗秩序进行了重点整治，优化服务流程，改进门诊服务。

2 结果

2.1 教育成效明显 宗旨意识增强 参加陪诊服务活动，不仅为患者带来方便，志愿者们也进一步熟悉了医院环境及医疗服务流程，从病人角度观察医疗过程，了解患者对医务人员的要求。特别是行政后勤的新员工，通过陪诊服务，了解一线医务人员的辛苦和不易，深化了对临床一线提供优质服务要求的理解。通过帮助病人，他们也从中体验到助人的乐趣，获得了职业成就感。

2.2 服务效应深化 品牌效应凸现 (1)创造了良好的品牌效应。近年来，医院党委坚持把社会公益性放在首位，将志愿服务活动作为提升青年素质、履行社会责任、展示医院形象的重要抓手。以志愿者服务的形式，开展新进员工陪诊服务活动，丰富了志愿者服务活动的内容，让志愿服务成为医患之间的“连心桥”，也成为新员工展示良好服务形象，实现自我价值的“阳光路”。2012 年，我院的志愿者服务工作荣获“江苏省青年志愿服务事业贡献奖”。(2)改善了患者的就医体验。8、9 月份是医院就诊高峰，门诊工作量大，病人爆满。组织开展陪诊服务，有效地缓解了门诊工作人员的压力，方便了患者就诊，提高了门诊服务质量，使患者真正得到实惠。志愿者们与患者零距离接触，深入倾听患者心声，了解患者诉求，查找医疗服务流程中患者不方便、不满意的环节，及时进行优化和改进，切实改善了患者的就医体验，为医院服务质量的持续改进奠定了坚实的基础。(3)树立了良好的服务形象。在“爱心天使，陪诊服务”志愿者服务月活动中，169 名志愿者以“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神，以热情、细致、耐心的服务，架起了医院和患者间的桥梁，增进彼此的沟通与了解，为200 多名患者的就医带来了便利，也体现了医院志愿者以人为本、无私奉献、服务社会的精神。

3 讨论

医院岗前培训是医院对新员工进行集中培训，使新员工了解医院概况以及向其介绍医院的相关规章制度，使其熟悉、适应医院环境所进行的一项人力资源管理活动。［2］

3.1 要提升医务人员“软实力”要提升全体医务人员的“软实力”，应当从年轻医务人员做起。要想服务好患者，就要了解他们在就医中遇到的各种问题;要想真正了解患者的难处，最好的方法就是亲身体验、换位思考。开展志愿者陪诊服务活动，与以前在校教育相比，让新员工从不同的角度、以不同的身份，了解患者、观察医院、理解自己将来的工作。让他们参与到患者的诊疗过程，与患者零距离接触，使他们对患者的痛苦感同身受，有助于培养其服务意识、责任意识和同情心，也有利于增强对未来工作环境的适应能力。同时，通过自己的努力，促进医院医疗服务流程的改进，医疗服务质量的提升，为他们尽快融入医院这个大集体，奠定了良好的基础。

3.2 要从细节入手 实现换位思考“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰”。深刻阐述了为医者的精髓，它是美国特鲁多医生的墓志铭，更是培养德技双馨医务人员的行动指南。把志愿者服务、门诊流程改进活动融入新员工上岗前培训活动中，是我们在开展青年职工职业道德教育、培养其医学人文精神的一个尝试。陪诊服务月活动的开展，得到了新员工的一致认可，受到了患者的一致好评，在医院也引起了强烈的反响。医院干部职工普遍认为，这是对年轻医务人员进行职业道德的一种良好的教育方式。

1 陈玮，费健，姜昌斌，等.上海地区某三级医院新职工岗前培训效果分析［J］.中国医院管理，2012，32(1):73-74.

2 王前，鞠永和.新职工岗前培训形式的效果调查［J］.现代医院，2012，(2):202.