无锡电信：一切为了用户满意

无锡电信 梁华伟

无锡电信：一切为了用户满意

无锡电信 梁华伟

近几年来，无锡电信深入开展“贴心、规范、安全”行风建设，坚持用“诚信”经营企业、用“真心”倾听客户心声，始终做到以“用户满意”为标准，以“制度建设”为根本，围绕企业发展中心工作，不断提升综合服务能力，不断改善服务质量，不断提高服务水平，不断解决群众反映的热难点问题，实现了社会通信的普遍服务，树立了良好的企业形象，全面提升了客户感知和社会满意度，在无锡通信行业成功营造了放心消费、方便快捷的服务消费环境。

打造精品网络

去年以来，无锡电信以市场需求为导向，围绕客户服务和网络保障两条主线，扎实开展“用心装维”、“畅享光网”、“龙腾3G”、“金盾行动”和“4G攻坚”等大型专项行动，不断提升网络支撑能力，提升客户服务能力，提升网络安全水平。无锡电信通过推行线路精确整治，大幅降低了故障隐患。通过创建标准化班组，统一软硬件建设，使班组的工作环境和管理水平得到了有效改善，显著提升了代维管理水平。通过开展“龙腾3G”、“4G攻坚”等行动，无锡电信持续推进无线网络的优化和建设工作，从BSC扩容、居民小区滴灌优化、校园及商务楼宇的室分、WLAN网络建设、4G建设等各方面全力开展工作，无线网络质量持续保持行业领先，客户感知获得大幅提升。

创新服务模式

为有效改善客户感知，无锡电信从源头出发，积极规范业务管理，努力打造放心消费环境。一是加强客户入网服务协议的规范管理，对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容，保障客户对资费政策、服务内容的知情权。二是规范合作增值业务，保护客户权益。三是优化并丰富电子服务渠道，通过10000号、网掌厅、微信易信公众号、QQ客服为客户提供套餐变更、交费充值、帐（详）单查询、余额查询等多方面及时、友好的服务，让客户明明白白消费。四是深入开展垃圾短信治理，完善SP管理平台和技术措施，积极探索建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制。此外，无锡电信还进一步健全服务标准体系，提升标准化服务水平。一是在继续深化“五心”服务的基础上，本着整体巩固加强，局部提升突破的总思路，围绕强化“及时”，在服务时限和预处理能力上争效率；扩展“方便”，在自助服务和预约服务上下功夫；确保“稳定”，在服务质量和营销行为上严要求；显性“超值”，在网络能力和客户关怀上求突破，认真落实重点工作。二是推进3G专项服务标准。围绕“五翼”服务，落实重点工作和服务标准，无锡本地承接的全部达标。通过标准体系的推进，进一步实现了网络优化、业务流程优化、客户帐单优化、营业系统优化、电信产品和套餐优化的各项目标，真正做到了让客户方便使用和明白消费。

做好投诉处理

无锡电信一直高度重视用户投诉处理，不断健全投诉处理机制，完善服务监督体系。一是完善市、县（区分局）两级服务监督体系。在江阴、宜兴县级公司完善了与市公司相对应的客服部门，并充分授予跨前后端服务质量的管控权限；在区分局全部设置服务管理专职岗位，承担区分局服务管理责任。初步形成了横向到边、纵向到底、全区联动、同频共振的服务管理工作格局。二是实施服务关联考核机制。将所有服务工作的考核都与领导及分管领导关联，进一步激发了全区更高的服务自觉和更强烈的服务担当。三是严格执行“首问负责、限时办结”制度，强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则，确保用户投诉，事事有回音，件件有落实。四是强化用户投诉处理能力，提升客户感知。目前投诉处理及时率达到100%，一次解决率85%，满意率达到98%。

深化满意测评

为持续提升用户满意度，无锡电信在传统途径的基础上强力推进服务提升新举措。一是丰富服务工作测评体系。创新满意度调查手段，以测评促进持续完善服务细节。从客户被动接受调查到对客户主动监测，积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段；同时完善渠道及装维现场服务即时满意度测评，并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改；常态化同业对标贯穿体验机制，固化分析预警和通报制度，规避服务风险；聚焦重点业务及重点客户群，定期开展专项及综合满意度测评。二是常态化开展流程穿越。通过流程穿越工作的推进，进一步树立关心基层、支撑基层、服务基层的工作观念，进一步提升企业的服务能力和水平，进一步改进服务工作作风，进一步形成自下而上收集问题，自上而下解决问题的工作机制。三是认真开展资费套餐清理专项检查活动，本着“客户易理解，竞争有卖点，销售易实现，企业有效益”的总体原则，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，规范资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

突出客户关怀

“天翼俱乐部”作为无锡电信客户关怀的重要载体和平台，无锡电信积极探索和丰富活动载体，努力使其满足客户需求并更具特色。通过高尔夫邀请赛、手机摄影等活动显著提高了天翼客户俱乐部的品牌影响力，拉近了电信与客户的距离。此外，无锡电信还主动接受社会监督，构建和谐消费环境。一是加强与政府、监管部门、新闻媒体和社会各界的沟通和交流，利用3.15消费者权益纪念日、5.17世界电信日等多种宣传渠道，普及推广电信业务知识。二是连续多年参加由无锡市政府、市纠风办和无锡广电集团联合主办《政风面对面》直播节目，在线与用户进行热线交流。三是加大评议宣传，提升群众满意度。围绕“群众满意”这一活动核心，通过满意度调查、广场评议、客户走访、聘请社会监督员等方式，认真听取群众意见，并针对群众关心的五大类，49项群众关心的热点难点问题，针对性开展了自纠工作，并通过整章建制固化了成效。目前。无锡电信已有7个单位获得了“无锡市人民满意基层站所”称号。

强化信息安全

信息安全包括手机、互联网信息安全和客户信息安全两个方面，无锡电信深入贯彻国家有关部门“网络扫黄”的精神，坚决不要“带泪”的流量和投诉的时长，持久开展IDC接入清查，严格管理制度，严禁转包、转租，严格审查合作伙伴资质和信息内容，加强合作管理，对违法违规的WAP合作SP一律下线处理。对电信互联星空、信息港、手机WAP等自营网站和自营业务持续清理。审核清理号百查询、搜索信息，确保信息准确。同时加强客户信息保密管理，严防信息泄漏。要从客户接触点、相关业务部门以及有关合作单位等重要环节进行客户信息保密宣贯教育，并采取相关的保密措施和监控管理手段，确保客户信息安全，切实维护客户权益。

“一分耕耘一分收获”，无锡电信成功获得了“全国文明单位”、“中央企业先进集体”、“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意工程先进单位”、“中央企业思想政治工作先进单位”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“中国企业文化建设成功企业”、“中国电信集团双领先地市分公司”、“江苏省服务质量奖”等荣誉称号。