提升网元开通流程效率实现IT维护集约化助力企业降本增效

江苏电信企业信息化部 肖宝林 徐尉 王雯

提升网元开通流程效率实现IT维护集约化助力企业降本增效

江苏电信企业信息化部 肖宝林 徐尉 王雯

随着通信行业的发展与国民通信的普及，三大运营商的全业务竞争态势早已进入白热化状态。而近几年，移动互联网时代的来临，更是打破了传统通信业的诸多业务壁垒，使运营商陷入了“外忧内患”的窘境。为顺应新通信时代的潮流，避免沦为纯管道提供者，运营商们需要思考和尝试新的出路，要想率先实现尝试与创新，保障利润的稳定增长，信息化武器无疑是这场战争中必不可少的坚实后盾。

在中国电信集团公司IT系统集约化的背景下，出台的各项规范和标准，使信息化水平有了质的提升。随着信息化工作的深入开展，更多的后端人员被解放出来，人力得以投入到市场营销、提升服务质量等一线，为保障企业利润的稳定增长保驾护航。为了进一步提高信息化程度，解放IT维护的生产力，江苏电信企业信息化部启动了全省网元开通流程效率优化专题，通过IT维护集约化，提升网元流程自动开通率，减少不必要的人工单，降低运营成本，同时也提升了在网客户的用户感知，从而从节约运维成本和提升客户感知两个方面促进了利润的稳定增长。

下文将从专题的开展背景、实施方案、效果后评估等角度详细描述全省网元开通流程效率优化的具体实施情况。

开展背景

在集团公司“一去两化”大讨论的背景下，落实群众路线对于我们IT团队来说，就是要顺应移动互联网潮流，深入基层，充分参与和学习一线业务，真正了解一线需求，从被动的技术支撑转变为以IT技术前置为导向，以技术的创新和应用引领行业的创新和变化。为了调研后端一线人员工作中的重点、难点、痛点，从而得到系统建设和运维工作改进的灵感，我们先后走访了网络部、接入维护中心等后端部门。

走访调研客户服务调度中心的时候，感触良深，该部门主要的工作内容是处理人工单，即因后端各平台报障、前后端数据不一致等原因所造成的不能通过系统自动处理的工单。客调中心的同事每人每天需要处理100余张工单，平均每张工单需要花费约5分钟，由于这些工单涉及到用户的业务受理、停复机、业务变更等，因此都必须及时靠人工干预处理完毕，以免影响用户感知，造成用户投诉甚至离网。而双休日和重大节假日又是业务受理的高峰期，通常客调中心的同事没有固定的双休日，基本采用轮班制，保证一直有人在岗的状态。因此，通过信息化的手段来解放他们的生产力，我们义不容辞。

网元开通激活系统作为连接上游CRM、OSS系统和下游250余类近3000个平台的桥梁，因而大多数的报错信息能网元系统展示出来，所以我们从网元入手，分析前后端可能造成人工单的各种因素，提出相应的解决方法，从而提升网元开通流程效率，解放后端一线人员的生产力，提升用户感知。

实施方案

1 分析问题

2014年3月开展了网元开通流程效率优化专题，和兄弟部门省NOC同期开展的市县网络集约化专题相辅相成，共同成立虚拟团队，目的都是为了提高工单自动率，旨在减少人工单，减轻基层员工重复工作量，实现IT维护集约化。

首先根据前期的基层调研分析，定位好该课题实施具体关联的系统：省CRM系统、省OSS系统、后端各类平台等。据此成立多专业省市协同的虚拟团队，对各大关联系统进行海量数据挖掘。

2 定位问题

由于网元激活系统作为衔接全省BSS、OSS以及下游250余类平台的桥梁，承载着业务信息转变开通能力的职责。所有的报错信息全部体现在网元，所以从网元入手，通过对海量数据的挖掘，从上游、中游、下游各环节定位好全省和各地市全流程典型错误类型。

全省情况综述

2.1.1全省错单数量分布

2014年7月全省全网网元总单量93706347笔，其中错单（人工单）总量为256448笔，错单率0.274%。从错单分布流程来看，上游对接业务(业务指令缺参数)、场景匹配失败(INAS无法解析指令)、下游对接平台(平台指令执行报错)的错单量分别为28923笔、26588笔和183633笔，占总错单量比例分别为11.278%、10.368%和71.606%。

2.1.2全省错单原因统计

a、业务指令缺参数错单原因统计

根据统计，分析出由于缺失表1中5类业务指令参数而导致上游错单量较多，目前分析和链路数据异常、资源参数缺少、配置缺失等有较大关联。前期，省公司已联合各分公司对缺参数错单情况进行统计、分析，提出了解决方案并已实施。希望各分公司参考省公司通报，省-市、市-市相互交流，主动有针对性的对本地的链路数据异常、资源参数缺少、配置缺失情况进行分析和整改：

b、平台指令执行报错错单原因统计

根据统计，分析出由于表2中5个平台10类错误而导致下游错单量较多，前期省公司已联合各分公司抽取样本与省操作维护中心、各对应地市客调等联调解决了部分平台侧错误类型问题。希望各分公司参考省公司通报，针对重点错误指令类型，主动与省公司和相关平台负责人沟通，抽取样本，对其具体原因进行分析，确定可解决错误类型，据此拟定解决方案并实施。

3 解决问题

根据上述分析，发现问题主要集中在上游、下游两个环节，上游业务可能漏送信息，导致指令无法送达到下游平台；下游平台可能报错，导致工单无法回单到业务平台。根据以上两类主要问题产生的原因，制定了相应的解决方案。

3.1解决缺参数问题

参数缺失问题大致有两种原因：一、相关系统存量数据的问题所导致的适配器抽取不到数据；二、适配器配置有问题而抽取不到相关数据。

表1　全省业务指令参数缺失关联错单量及影响平台[样例]

表2　全省平台指令执行报错量及影响平台[样例]

表3　典型缺参数类型[样例]

以处理本地网A缺参数为例，具体的处理流程如下：

3.1.1梳理需要解决的缺参数类型

通过观测近几月的缺参数情况，梳理影响因上游原因导致错单的典型参数类型，如表3所示：

3.1.2集思广益，共同定位缺参数真实原因

通过召集CRM、OSS等关联系统人员，选取错误类型对应的案例，逐条分析，确定错误真实原因，如图1所示：

图1　缺参数真实原因分析[样例]

图2　缺参数需求提交及跟踪[样例]

3.1.3按照流程，提相关需求，跟踪进展

在需求管理系统里，描述问题情况，同时跟踪相关执行情况，进行效果后评估。经过观测，不会出现类似情况，选择关闭需求，如果还会有此类错误发生，需要二次跟踪直到解决，如图2所示：

3.2解决平台报错问题

平台报错问题大致有四种原因：一、前后端（业务和平台）系统数据不一致；二、存量资源有问题；三、平台系统问题；四、业务规则差异或者业务系统配置有问题等。

依据典型的下游错误类型，描述处理流程如下：

3.2.1业务规则差异或者业务系统配置有问题

a.评估影响：

通过前期下游平台问题分析，发现翼支付存在销户报错问题，每月全省产生人工单较多。对于客户来讲翼支付影响整个C网业务开通，也就是说客户连语音这种基础业务也使用不了，容易引发投诉，影响客户感知。对于IT系统来讲，系统有在途单，会压单，影响该用户下一个订单，如用户再开一个包流量的定向套餐，就没法开通成功，容易引发投诉，影响客户感知，同时各个系统需配合客调等部门处理相关人工单，消耗不少人力。

b.确定处理方案：通过与业务部门沟通，发现规则有所更改，平台可以开发新的接口，各关联系统进行配置即可，这样可以避免报错。

c.方案实施和效果后评估：平台新接口开发完毕后，计费、OSS配置新接口，同时进行联调，发现不会产生报错，然后在生产系统发布，确定试点城市。经过试点城市观查，再无此类错误，方案得到验证，全省发布。经过全省后评估，根治此类错误，需求关闭。

3.2.2平台系统问题

a.梳理需要解决的平台错误类型

b.集思广益，共同定位平台错误真实原因

c.按照流程，提相关需求，跟踪进展

效果后评估

经过为期半年的专题活动，我们对6个月的全省和各地市的全网网元总工单量、人工单量做了详细统计和跟踪：

图3　近6月网元总工单量

图4　近6月网元错单量

从统计结果来看，网元总体工单量呈上升趋势，而网元的错单量却呈下降趋势，说明专项工作已见成效。具体到江苏省13个本地网来说，网元人工单率（错单率）的KPI指标规定为不高于0.3%。专项工作开展之前，只有4个本地网达标，全省平均错单率达到0.43%，超过KPI指标；经过这半年的优化和提升，截至8月，已经有12个本地网达标，环比提升最高的地市达到76.39%，全省平均错单率仅为0.22%，环比提升49.07%，网元错单率已经得到较大改善。

从节约人力成本来看，全省由原来的166人力减少至89人，环比节约46.39%。

总结

经过为期半年的全省网元开通流程效率优化专题的开展，通过省企信、省NOC以及各地市企信、客调、网操维等各部门专家组成的虚拟团队的共同努力，网元开通流程效率提升显著。全省全网网元工单错单率从2014年3月的0.430%下降到2014年8月的0.219%，环比下降49.07%，环比月错单量减少约16万张，平均每月约减少13334人工工时，即每月减少77个人力。

此外，后端生产力的解放也为前端营销和客户服务等一线工作输送了大量人力，为前端抢占市场的战略实施起到了保障作用，为整体业务从受理到开通的全流程效率提升打下了坚实基础，更提升了在网用户的产品使用感知，潜在的为增加用户粘性添砖加瓦，为保障企业收入、降低运营成本起到了较为明显的作用。