社会工作机构志愿者管理问题探析——以珠海市社会工作机构为例

何可倩

社会工作机构志愿者管理问题探析
——以珠海市社会工作机构为例

何可倩

（珠海城市职业技术学院，广东珠海519090）

本文通过对珠海市社会工作机构志愿者管理现状的调查，从调查结果中分析、发现和整理出珠海市社会工作机构志愿者队伍管理中的主要问题，其中志愿者的招募、志愿者培训、督导与评估等几个方面均显示珠海市社会工作机构志愿者管理中存在严重缺失，这些问题不仅一定程度上影响了社工机构的服务质量和服务水平，而且还直接影响和限制了机构与志愿者个人的发展。加强和规范社会工作机构志愿者管理工作，是社会工作机构发展壮大的必经途径。

社会工作；志愿者管理；志愿服务；“社工+志愿者”联动模式

近年来，随着国家对社会工作的逐步重视和强有力的推进，社会工作事业呈现出蓬勃发展的趋势，越来越多的社会工作机构如雨后春笋般涌现。然而，快速发展的社会工作机构与人力资源的配置并不能完美的契合，一方面，社会工作机构对专业社工人才的需求的扩大，使得社工成为目前紧缺型的社会人才，“用工难，用工荒”是很多机构遇到的问题；另一方面，各类新兴的社会工作机构因缺乏经验和意识不足，没能有效地组织和管理志愿者队伍，使得志愿者队伍没有得到高效的善用，影响了志愿服务的效果，也导致越来越多的社工机构面临人力资源危机。

为了进一步推进志愿者队伍的建设、志愿服务的制度化和志愿者管理的规范化，民政部近年来深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和中央文明部署，先后出台制定了《志愿服务记录办法》《中国社会服务志愿者队伍建设指导纲要（2013～2020年）》等纲领性文件，初步完成今后一个时期社会服务志愿者队伍建设的顶层设计，越来越多的社会工作机构将“社工+志愿者”联动服务模式作为机构的主要的服务模式，然而这种联动服务模式在运作和提供服务过程中，依旧存在社工与志愿者合作机制不成熟，志愿者流失率较高，督导和评价体系不完善等问题。

一、珠海市社工机构志愿者管理现状

截止2013年底，常住人口只有150万人的珠海，注册志愿者人数已经达到20万人，志愿者常年活动于珠海各类NGO组织中，也成为珠海市各项社会活动中靓丽的风景，志愿者及志愿服务是珠海城市生活不可缺少的重要部分。然而，珠海市社会工作机构的服务领域涉及家庭综合服务、老年人服务、残疾人服务、儿童及青少年以及社区服务等多个领域，又因社会工作具有注重专业价值，强调专业方法，注重实践能力和服务技巧等特点，使得志愿者参与社会服务的专业化程度和志愿服务的绩效并不理想。

本文通过对珠海市17家社会工作机构所做的调查研究以及与机构负责人的深入访谈发现，至2013年12月珠海市社会工作机构的志愿者人数不足6 000人；社工机构的志愿者团队以21至30岁和61～70岁两个年龄层次的群体居多，其中志愿者以高校学生资源为主，多数社会工作机构志愿者团队一半以上的志愿者由来自于珠海各个高校社会工作专业的学生组成，其他参与志愿者团队的人群依次为机构服务区域的居民、企业或事业单位的员工以及社会爱心人士。

接受本次访谈的17家社会工作机构中，绝大多数社会工作机构并未与志愿者建立长期的合作关系，仅有3家社会工作机构为志愿者提供了志愿服务协议，因此志愿者参与志愿服务的随意性较强，流动性也较大；多位机构负责人表示，如何发展和壮大志愿者团队，是机构目前面临的主要问题之一。

因珠海社工机构成立和发展时间较短，多数的社工机构还没有形成成熟的志愿者管理机制，尤其是在志愿者招募、选拔和任用方面存在不足，志愿者参与志愿服务多凭借个人的信念和热情，机构对志愿者团队日常培训并不重视，志愿服务培训的内容也较为单一，从很大程度上影响了志愿者服务水平的提高和个人价值的体现。在志愿者对机构培训内容评分的调查中，仅有3.4%的志愿者对社会工作机构提供的培训内容表示十分满意，7.1%的志愿者表示满意，46.2%的志愿者对社会工作机构提供的培训内容表示不满意或十分不满意。

志愿者对社会工作的认知存在严重的不足，因大多数志愿者并未学习和接触过社会工作理论学习与实践操作，导致“社工+志愿者”联动服务模式的效果受到影响。

二、珠海市社会工作机构志愿者管理主要问题

（一）缺乏严格的招募、甄选程序和机制

接受调查的17家社会工作机构中，已有14家建立了志愿者队伍，其中11家社工机构志愿者队伍人数已超过300人，可见珠海市各个社会工作机构对志愿者队伍建设的重视程度较高。然而，接受调查的17家社工机构中，已经制订志愿者招募、选拔程序和制度，并能够严格按照志愿者招募制度进行志愿者招募的机构仅为2家。大多数的社工机构并没有设立固定的志愿者招募时间，而是等待志愿者主动上门报名；志愿者招募的方式也较为单一，多采用单位推荐、活动前召集临时志愿者、相关单位派遣和等待志愿者主动上门报名等招募方式。而绝大多数社工机构并未制订志愿者甄选方案，在选拔志愿者时并无严格的选拔依据和程序，对志愿者自身的优势、劣势，业务能力，公益意识和价值观鲜少深入考察和评估。因此，志愿者招募的人数受到限制。

（二）志愿者培训机制不完善

为志愿者提供培训，能使志愿者认识和了解社工机构服务理念、宗旨和志愿服务计划，同时也是志愿者掌握技能和提高服务质量的重要途径。而此次调查结果显示，仅有6所社工服务机构对新加入的志愿者提供上岗前培训，平均培训时间为1.24小时。不能及时为志愿者提供岗前培训主要有“对志愿者岗前培训的认识不足”和“机构人力资源所限”两大原因。机构为志愿者提供上岗前培训的主要内容也仅仅集中在“组织机构介绍”、“志愿工作说明”“志愿者交流与研讨”等几个方面，极少涉及社会工作价值观、社会服务理念和专业服务方法等专业化的培训。而社工机构运营过程中对志愿者的培训多处于活动式的培训，即组织志愿者参与一次活动，在活动之前针对活动的需求对志愿者开展培训。志愿者也因参与培训时间不固定等原因，较少接受团队建设培训和系统的理论及实务培训，因此，社工机构的志愿者团队在志愿服务方面的专业性较差。

（三）志愿者流失率较高

根据调查结果显示，在参与调查的17所社工机构中，多位机构负责人表示，能够经常参与机构志愿活动的志愿者仅有30～50人，志愿者队伍中人数最多的是高校学生，参与志愿服务时，因高校学生群体服务时间不固定或寒暑假等因素，导致参与志愿服务的志愿者资源不够稳定；因部分志愿者未能接受相应的技能培训，导致其专业服务能力较弱，与社工的合作契合度较低，影响了志愿者的服务热情，也因部分志愿者的服务意愿与热情没有及时得到激励和肯定，使得部分志愿者个人成就感和满足感降低，最终导致志愿者流动率和流失率较高。

（四）志愿者团队未能形成凝聚力

尽管多家社会工作机构已经建立了志愿者团队，但由于重视程度不足，各机构志愿者团队建设和发展未能取得良好的效果，志愿者来自于不同的社会阶层、从事不同的职业、对社会服务有着不同的认知，当社会工作机构没有为这些志愿者搭建沟通、交流与合作的平台时，社工与志愿者之间，志愿者之间的熟悉程度、认可程度并不高，这便直接导致社工与志愿者在服务过程中的默契度、配合度较差，也影响志愿者之间的分工与合作，使得志愿者的归属感和责任感受到负面的影响。

（五）志愿者的督导和评估工作不到位

接受督导和评估是志愿者提高志愿服务质量的重要保障措施，也是激发志愿者参与热情、提升个人魅力和获得个人满足感的重要途径。访谈调查中，多位社工服务机构负责人表示机构已经意识到对志愿者的督导和评估工作的疏忽，各机构也正在寻求各种途径弥补志愿者督导工作的不足，尤其是不能定期地为志愿者提供个别督导，影响了志愿者服务技能和技巧的提高；志愿者的志愿工作表现和绩效不能得到及时的评估，影响了志愿者的服务质量和参与服务的积极性。

三、问题解决的建议

从此次调查结果的分析中可以看出，珠海市社会工作机构志愿者管理中存在的各项问题不容小觑，应逐步完善以下几个方面：

（一）建立健全的志愿者招募、选拔和任用制度

社工机构应根据组织自身的服务宗旨、计划和目标，明确需要什么样的志愿者，有针对性地制订志愿者招募计划，选择恰当的招募方式，同时要加大志愿者招募的宣传工作的力度；制订合理的甄选、选拔程序，通过面试、问卷调查等方法及时有效地对招募来的志愿者的个人意愿、热情程度、服务技能等方面进行评估，真正实现志愿服务岗位、被分配的志愿服务的任务与志愿者能力相匹配，逐步实现社工与志愿者形成专业分工与合作机制。

（二）丰富志愿者培训内容，增强志愿者服务技能

合适的培训除了让志愿者学习应有的技能以外，还可以协助志愿者适应未来的计划需要，提高服务质量。志愿者培训的内容应更具针对性和实用性，机构不仅要对志愿者的志愿服务理念、团队意识、相关法律政策、急救常识和志愿者的权利与义务进行培训，更重要的是通过培训传授志愿者关于社会工作方面的理论、实践技能、工作技巧等，使志愿者能够提升专业化服务水平，更多地接触和涉及社工专业服务领域，使志愿者能够更多地了解社会工作相关政策、掌握社会工作理论知识、合理的运用社会工作方法与技巧，既能更好地协助和配合社工的工作，也能独立完成相关的志愿服务任务。

（三）加强督导、评估管理，保证志愿服务质量

社会工作机构往往较多的重视对社工的督导，而忽略对志愿者督导的重要性。为了提升志愿者志愿服务的专业技能，提高服务对象的受益程度，同时激发和令志愿者保持志愿服务热情，为志愿者提供督导和评估机会是十分必要的。

一方面，社工机构应针对本机构的志愿者团队建立督导和评估体系，定期对志愿者进行个人督导和团队督导，既可以及时了解志愿者工作进展情况，也便于对志愿者个人成长提供有针对性的指导。志愿者通过个人以及团队督导，不但可以改善个人服务的技巧，提高交际、应对危机、解决问题的能力，同时也令志愿者在此过程中提升与社工或其他志愿者分工、协作、合作的能力，使其获得职业以外的社会经验、丰富人生阅历，使志愿者获得更多来自社会的肯定和认可。

另一方面，机构应当加强对志愿者和志愿服务的评估工作，对志愿者每一次的志愿服务表现和绩效进行评估，及时发现问题、分析问题和提出解决、整改对策，使志愿者能够及时地反思自身不足，加强志愿者的参与及改善服务质量，使志愿者在每次志愿活动中都获得成长并且累积经验阅历。

（四）建立有效的激励机制，促进志愿事业长期发展

对志愿者的激励多停留在全社会对志愿者的服务予以承认、宣传、表彰和奖励的宏观层面；而微观层面的激励方法较为单一，例如珠海市社会工作机构对志愿者的激励方法，多集中于志愿者表彰和志愿者补助两种形式。为了进一步满足机构的用人需要和志愿者个人的需求，社会工作机构组织内部也应当建立完善的激励机制，尤其是将社会工作的理念、价值观、机构的发展目标与志愿者个人追求的目标保持一致，采用多种激励方法，不仅促进机构志愿者团队长期稳定的发展，也能够使志愿者个人追求的回报得到重视和个人需求得到满足。

建立完善的表彰制度，既可以从心理层面满足志愿者的需求，也能提高志愿者的服务意识、服务水平和服务能力。例如机构可建立志愿者服务时数奖章制度，根据志愿者服务绩效颁发表彰奖项，定期组织召开志愿者表彰大会并及时对表现优异的志愿者提出表彰，通过精神激励和奖励的方式令志愿者在志愿服务过程中体验价值感和自豪感。

推动社会工作者与志愿者队伍联动机制的建设与发展，是社会工作机构发展壮大的首要选择，也是为社会工作机构提供人力资源保障的必经之路。因此，加强社工机构志愿者管理水平，及时发现和解决志愿者管理过程中的问题，对社工机构善用志愿者资源，促使社会工作者与志愿者高效合作，提升社会对志愿者及志愿服务的认可度，提高志愿者志愿服务质量等方面均具有重大意义。

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何可倩（1981－），黑龙江人，硕士研究生，研究方向：社会工作研究。