铁警公共关系建设探析

肖振涛

（铁道警察学院治安系，河南郑州450053）

铁警公共关系建设探析

肖振涛

（铁道警察学院治安系，河南郑州450053）

铁路在我国经济、社会发展中具有举足轻重的作用，是名副其实的社会大动脉。铁路人民警察作为行业警察之一，是国家警察机关派驻在铁路系统行使警察权力与职责的执法力量，担负着保卫列车运行安全、保卫旅客生命及财产安全的重任，其职能履行的有效性对整个社会治安有举足轻重的影响。

铁警；铁警公共关系

一、基本概念与理论

（一）铁警

铁路警察，警种之一，又称铁路民警，简称铁警。铁路警察是在公安部和国家铁路运输行政管理部门领导和指挥下，执行国家《刑法》、《治安管理处罚法》和相关铁路运输管理法规的警察种类，在火车站或者铁路运输线上维护社会治安秩序、打击各类犯罪活动的警种。

（二）公共关系

公共关系作为一门关于社会组织与公众之间关系的艺术在1807年产生，并在20世纪初的美国获得了长足发展，其内涵得到了丰富与完善，逐渐走上了专业化的道路。但到目前为止，对公共关系概念的界定却莫衷一是。主要观点有如下几种：

美国《公共关系新闻》杂志的定义为：“公共关系是一种管理职能，它起到评价公众态度的作用，检查个人或组织的政策与行动是否和公众的利益相符合，并且负责设计并执行公众理解与支持的行动计划。”[1]

美国社会学家哈罗（RexF.Harlow）博士认为：“公共关系是一种特殊的经营管理功能，它有助于建立和维持一个组织与其公众之间的相互沟通、理解、接受和合作；负责解决和处理各种公众问题；有助于对公众舆论不断了解和及时作出反应；强调和认定以公众利益为核心的经营管理责任；有助于使经营管理活动与有效的利用各种变化保持一致，即作为一种早期警报系统，它有助于预测未来的发展趋势；公众调研、传播、合乎道德的沟通交往作为公共关系的基本手段被广泛地运用。”[2]

笔者认为，公共关系是社会组织为了更好地达成自己的目标，塑造自己的良好形象，运用科学的传播和沟通途径，同公众建立起来的相互理解、信任和支持的依存关系。

（三）铁警公共关系

铁路警察作为人民警察的一个警种，其公共关系可以概括为：铁路警察组织以公众利益主要以铁路乘客利益为前提，通过运用多种双向传播沟通的方法，协调与铁路乘客的关系，满足铁路乘客的需求，树立良好的铁警形象，赢得广大铁路乘客的支持，优化铁路警察行政和执法环境，更好地实现发动广大铁路乘客参与铁路治安综合治理、强化铁路治安控制的目的。

二、铁警公共关系的特征

（一）广泛性和复杂性

中国铁路总公司数据显示，2013年，国家铁路累计发送旅客20.75亿人。这个数字是惊人的，也意味着我国8万多名铁路警察承担着20.75亿旅客在旅途中的安全保卫任务。每一个车站、每一趟列车都是一个流动的社会，人员集中、复杂，铁路民警需要直接面对广泛而复杂的旅客群体和承担纷繁的工作任务。在这个过程中，还要面对有业务联系的地方公安机关、检察院、法院等部门，同时还要面对新闻媒体、社会团体等组织。铁路民警既要为广大旅客提供优质服务，又要时刻准备对付潜伏在铁路系统从事盗窃、贩毒、拐卖妇女儿童等违法犯罪分子；既要面对成分复杂、身份各异的各色人等以及诉求不同、利益不同的各类群体，又要妥善处理逐年增多的外籍旅客出现的问题。由于铁路公安机关面临旅客的复杂性，导致其在处理公共关系时越来越困难，越来越力不从心。如果铁路公安机关不能很好地应对这种广泛而复杂的公共关系，必然会恶化铁路公安机关的执法环境，工作也会陷入被动的局面，从而严重影响铁路系统的治安保卫工作。

（二）强制性与服务性

强制性与服务性并存是铁路人民警察公共关系的一个重要特征。一方面，铁路人民警察作为我国人民警察的一个警种，是国家机器的组成部分，是人民民主专政的重要保障，是具有武装性质的治安行政力量。这种特殊性质决定了铁路人民警察公共关系的强制性。同时，铁路人民警察在铁路系统执法以及执行维护铁路运行安全等任务的过程中，必然要严厉打击各种违法犯罪行为，这种打击行为是不以个人意志转移的执法行为，具有很强的强制性。另一方面，铁路人民警察的职责要求其在严格执法的过程中做到热情服务。铁路人民警察服务意识、服务水平的高低，直接影响到铁路人民警察公共关系的优劣。

（三）公开性和保密性

铁路人民警察在执勤过程中，代表着国家执法，公开面对广大旅客，为其提供服务。同时，为满足广大旅客的需要，铁路公安机关建立了一套开放的警务模式，如铁路公安机关办理刑事和治安案件的程序规定以及各个铁路公安局的管辖范围等等。这种开放性的警务公开模式，是铁路人民警察公共关系建设的重要内容之一。通过这种方式，能够增加铁路公安机关公共关系中主客体双方的相互理解和信任，增强铁路工作的透明度，赢得广大旅客的支持，从而构建和谐互动的良性关系。但铁路公安工作的特殊性，又决定其警务工作和模式不能无原则的全面公开。例如，侦办危害国家安全案件或利用技术手段侦查反恐专案的过程，在公开的时候就要有一定的限度，否则就会违犯相关法律，并给国家安全带来威胁。

三、铁警公共关系构建的必要性

（一）铁警有效履行职能的重要意义

铁路是我国最主要的交通运输行业，是承载社会人、财、物流动的重要载体。2013年1月17日，全国铁路工作会议在北京召开，时任铁道部党组书记、部长盛光祖介绍：“截止到2012年底，全国铁路运营里程达到9.8万公里，居世界第二位；高铁运营里程达到9356公里，居世界第一位。目前我国铁路完成的旅客周转量、货物发送量、货物周转量、换算周转量居世界第一位。”由此可见，铁路在我国经济、社会发展中具有举足轻重的作用，是我国名副其实的社会大动脉。所以，旅客列车治安形势的好坏不仅反映了铁路自身的治安与安全生产状况，同时对整个国家社会的治安形势也会产生极大的影响。铁警作为行业警察之一，是国家警察机关派驻在铁路系统行使警察权力与职责的执法力量，担负着保卫列车运行安全、保卫旅客生命及财产安全的重任，其职能履行的有效性对整个社会治安有举足轻重的影响。

（二）良好的公共关系是铁警有效履职的重要保障

美国警务专家奥古斯特·沃尔麦（Augest Uollmer）曾经说过：“若是警察没有民众合作的话，即使用一半的人充当警察，也不能保证治安的良好。”良好的公共关系是引导旅客理解、支持铁路公安机关工作的基础，是铁警有效履行职能的重要保障。铁路公安机关构建公共关系的主要目的，是为了赢得广大人民群众对公安机关的了解、信任、支持和合作，为公安工作争取更多的辅助力量。铁路公安工作为了广大旅客而开展，同时也必须依靠广大旅客才能进行。由于警力有限，目前在大多数的旅客列车上执勤的铁路乘警只有一到两名，他们既要保卫列车的运行安全和旅客生命财产安全，又要预防、制止、查处违法犯罪活动和治安灾害事故；既要做好防火灾、防爆炸、防盗窃、防治安灾害事故和法制方面的宣传教育，又要查缉可能存在的通缉犯、流窜犯；既要管理治安，维护列车公共秩序，又要查堵危险品等。如此繁多的工作任务如果没有广大旅客的理解、配合、支持和合作是很难有效履行的。特别是在发生紧急治安事件或治安灾害事故的时候，就更要旅客的积极配合与参与，而这些都需要良好的公共关系作为基础。

（三）良好的公共关系是树立铁警良好形象的重要基础和前提

要树立良好的铁警形象，需要开展警察公共关系建设。铁路人民警察作为一支具有特色的行业警察队伍，必须与人民群众时刻保持着紧密的联系，尤其是铁路乘警时刻在人民群众中开展工作，其一言一行都受到人民群众的关注与监督。良好的铁路人民警察形象，有助于维护旅客列车的治安秩序，在处理旅客列车发生的案件与问题时，更能赢得广大旅客的信任和支持。

四、铁路公安在公共关系建设上存在的问题及其改进

（一）铁路公安在警察公共关系理论与实践中的误区

目前，铁路人民警察的正面形象还没有真正地深入人心，有些群众甚至对铁路警察一无所知。造成这种现状既有不以警方意志为转移、错综复杂的社会原因，也有铁路警察自身方面的原因，但根本原因在于铁路公安机关和民警不重视警察公共关系的建立，在对公共关系的认识上存在不少误区。

1.把警察公共关系等同于传统意义上的警民关系

警察公共关系不仅包括传统意义上的警民关系，还涵盖警察与媒体以及检察院、法院等部门的关系，其内涵及外延较传统意义上的警民关系更为丰富。同时，警察公共关系建设，特别强调警察服务意识的树立以及服务职能的履行。这就提升了警察服务职能的地位，强化了服务职能作用，反映了警察与民众服务与被服务的本质关系，体现了公安机关全心全意为人民服务的宗旨。另外，在警察公共关系的实践中，强调警察的管理职能不具有阶级矛盾性，而要与公共意志保持一致，维护公共利益。

2．将警察公共关系与公安机关对外宣传工作相混淆

警察公共关系与公安机关的对外宣传工作既有相似的地方，又有区别。总体来说，传统意义上的宣传工作从属于公共关系。传统的公安宣传是通过信息传播与民众建立和谐的警民关系，从而赢得民众的好感、信任、支持与拥护。从目的角度来说，两者是相通的，并且也都以信息传播为核心。但警察公共关系的传播通道较传统的对外宣传工作更为广泛，其介质不仅包括了传统媒体如报纸、电视、广播等，也包括了互联网络、信息通信技术等新型传播介质，还包含了人际交流、社会舆论等大众信息传播介质。从传播方式上看，对外宣传工作是公安机关处于主导地位的信息单项流动，即从公安机关流向社会大众，民众只是被动地接受。这种模式不可避免地造成公安机关高高在上或“一言堂”的形象，而警察公共关系则是信息的双向互动，在信息传播过程中与民众在地位上是平等的，民众享有知情权、参与权以及表达权，公安机关则更加实事求是，不回避问题与矛盾，对民众提出的问题给予及时反馈。

3．将警察公共关系作为一种应急措施

在车站以及旅客列车上发生突发事件时，采用及时有效的警察公共关系策略，确实能够维护铁路警察正面形象。在现实公安实践中，警察公共关系往往成为一种降低或消除警察形象危机的应急措施。但是，铁路安全工作时刻需要民众的参与、支持与配合，尤其是铁路乘警在旅客列车上开展工作时，单靠列车上的几名乘警是很难有效处理突发性事件的，更需要广大旅客的配合与支持。因此，在日常的执法和行政管理工作中就需要铁路公安机关主动实践公共关系，而不能只是简单地把它作为一种应急措施。只有持之以恒地实践好警察公共关系，在日常执法与服务的过程中，时刻为旅客的利益着想，才能得到广大旅客真心实意的拥护和支持。

（二）铁路公安在警察公共关系方面亟需改进的地方

1．公共关系意识淡薄

公共关系建设意识不强、公关意识淡薄是当前铁路公安机关公共关系建设过程中亟需解决的一个问题。一方面，一些铁路公安机关领导对公共关系重视不够，对警察公共关系的理解还停留在感性认识甚至想当然的层面。认识层面上的欠缺，必然导致在开展警察公共关系时缺乏全局性、系统性和制度化的考量。笔者在互联网上通过搜索全国18个铁路公安局发现，除昆明铁路公安局以外，其他17个局均未开设门户网站；新型沟通平台，如铁路公安局官方微博等更是少见。由此可见，铁路公安系统对警察公共关系的构建尚未引起充分重视。另一方面，铁路公安队伍庞大，民警素质参次不齐。一些民警在日常工作中缺乏形象意识、公关意识，只重视日常执法、治安管理等公务行为，缺乏公关意识，不注意公关行为，导致在开展公务活动时得不到广大旅客的配合、支持，甚至引起群众的不满。此外，由于考评机制、奖惩机制不完善，导致大多数民警缺乏公共关系建设的积极性。

2．警民沟通内容、方式单一，渠道狭隘

目前，铁路公安机关在宣传的内容上多涉及法律知识和安全防范知识，如铁路乘警在旅客列车上主要向旅客开展防火、防盗、防骗以及法律方面的宣传教育，很少涉及铁路公安的自身职能和工作方式方法。在日常工作中，铁路公安机关不能及时地通过各种新闻媒体宣传公安工作取得的成绩和队伍中涌现出来的先进事迹，群众认识铁路公安、了解铁路公安的渠道狭窄。由于群众不能全面了解铁路公安机关的管辖范围、工作职责以及打击违法犯罪等情况，就会对铁路公安机关的工作产生较多的误解。另外，铁路公安机关与群众在信息交流上缺乏互动，民众缺乏反映问题的平台，这也是铁路公安机关公共关系建设迫切需要解决的现实问题。

3．警务信息不够公开

公共关系建设的核心在于“信息的双向流动”。受传统观念如“公开无用论”、“公开有害论”的影响，铁路公安在警务信息公开方面做得远远不够。如信息公布的程序不规范，随意性强；警务信息公开不及时，甚至严重滞后；内容太过简单，藏头去尾，让群众十分费解。这样的信息发布不但起不到警务公开的效果，还失去了警务公开的严肃性，最终严重影响到铁路公安的公信力。大力推进铁路公安警务信息公开已经是当前迫在眉睫的一项工作，也是铁路公安机关公共关系建设的基础和前提。

4．不善于跟媒体沟通

目前，一些铁路公安机关不愿或者不善于与媒体沟通，已成为公共关系建设工作中的一个短板。受传统思想以及其它社会事件的影响，一些铁路公安机关领导认为新闻媒体的作用弊大于利，在新闻媒体采访、报道中很可能会破坏人民警察形象，带来负面影响。因此，在处理一些有影响力的事件中尽量避开媒体，在危机处理中也尽量回避媒体，不愿意主动向媒体提供信息。一些铁路公安机关对于负面报道不够冷静，而是一味地指责媒体，从而与媒体形成对立，引起社会公众的不满。还有些领导缺乏应对媒体的经验和技巧，如在新闻发布时，只介绍对自身有利的信息，对自身不利的事情闭口不谈，从而缺乏说服力，宣传效果不佳，有时候还会适得其反。

五、加强铁警公共关系建设的对策

（一）强化公共关系意识

加强铁警公共关系建设的当务之急，就是要使全体铁路民警牢固树立公共关系理念和意识。铁警，尤其是时刻在群众中工作的铁路乘警，在开展日常工作的时候，必须树立起通过一切努力与群众沟通的意识，在工作中不仅要宣示法律的尊严，展示人民警察为人民、以人为本、文明执法、热情服务的良好形象，也要将警察的酸甜苦辣、流血牺牲告知群众，更要将警察不畏艰险、坚韧不拔、顽强不屈、坚持正义、誓死保卫人民群众生命财产安全的精神告知群众，让人民警察为人民的信念获得群众的认同！[3]因此，铁警必须要有以下几种意识：一要树立群众意识。即把满足最广大群众的根本利益作为自己的工作的出发点和落脚点。二要树立大局意识。铁警要意识到自己代表着整个铁警队伍的形象，在工作中要有高度的责任感和大局意识，时刻重视、维护铁路公安机关的声誉和形象。三要树立沟通、宣传意识。铁路民警在工作中要自觉地与民众沟通，做好系统内英雄模范人物的宣传、报道工作，以赢得群众的理解、信任和好感。四要树立合作、互惠意识。从公共关系角度来讲，民警与群众是合作、互惠关系，并要以此作为处理各种关系的行为准则，通过双方协作来达到追求和谐警民关系的目的。五要树立服务意识。铁警要树立服务意识和奉献精神，用自己真诚的服务给群众带来实实在在的方便，以赢得群众的尊重和信任。

（二）拓宽信息双向流通渠道，打破公共关系建设瓶颈

公共关系的实质就是通过组织与社会公众信息的双向流动，在组织与社会公众之间建立相互了解和依赖的关系，树立组织的良好形象，以取得社会公众的理解、支持与合作，从而有利于组织目标的实现。目前，铁警公共关系构建的瓶颈在于铁路公安机关与民众沟通渠道不畅，信息双向流通受阻，而打破这一瓶颈的关键在于拓宽信息流通渠道，实现信息的双向流通。

1.通过各种方式与民众沟通，拓宽听取民声的渠道

铁路公安机关可通过开展“警民共建”、“警营开放”、“警民联欢”、“警民座谈”等多种形式的亲民、爱民活动，让更多的社会公众零距离接触铁路警察，不断提升铁路警察的亲和力。

2.搭建民众反映问题、反馈意见的平台，真正实现信息的双向流通

每个铁路公安局、铁路公安处，甚至各支队、大队、车站派出所都可以设立自己的门户网站、微博等传播信息、群众反馈信息的平台，并对群众反馈的意见或建议及时回应，及时完善和改进工作。另外，铁路公安可以采用多种形式，如在旅客列车上发放调查问卷表，主动了解民众对铁路公安的意见、建议和期望，并把这些群众反馈的信息作为改进工作的参考或依据。

（三）正确处理与媒体的关系

能否正确应对媒体，直接关系着铁路公安机关公共关系建设的成败。媒体一方面是铁路公安重要的社会监督力量，另一方面也是铁路公安机关与社会公众沟通联系的桥梁。因此，新闻媒体对于铁路公安机关公共关系建设意义重大。铁路公安机关不仅要充分利用媒体的宣传和舆论引导作用为公共关系建设服务，还要学会正确应对媒体的负面报道。

1.常态下的媒体应对

铁路公安机关应建立常态下的新闻发布制度，在日常工作中积极与新闻媒体沟通，主动利用新闻媒体做好宣传工作。一方面要定期发布日常新闻，另一方面要通过媒体集中发布重大事件和热点问题信息。另外，铁路公安机关还要通过各种有效形式加强自我宣传。对于系统内中涌现的英雄模范、先进事迹以及取得的重大成绩，要及时搜集整理，并主动联系相关媒体，保证正面信息、正能量的有效传播。对于铁路公安机关的重大事件或重要活动，如果可以公开报道，铁路公安机关要精心策划，积极准备，主动邀请新闻媒体进行现场采访和深度报道，增进社会公众对铁路公安工作的深入了解。

2.出现负面报道时的媒体应对

针对警察的负面报道，是指新闻媒体就警察组织的某个事件或者某种现象所作的对其形象造成不良影响的报道。这些报道中有揭发事实真像的报道，也有为吸引大众眼球、蓄意编造的不实报道。警察组织此时面临的最大威胁往往就是雪崩式的传播速度和巨大的舆论压力。一旦出现警察的负面新闻，媒体往往会表现出高度的兴奋，各大媒体纷纷派出记者赶往一切有相关信息传播的现场挖掘第一手素材，寻找当事人、知情人，提取所谓的原始信息。为赢得竞争新闻，各种媒体争相以显著版面、黄金时段刊播有关事件的一线报道。[4]

出现负面报道后，无论事实真像如何，铁路公安机关都要冷静思考，以负责任的态度积极面对媒体、面对公众。切忌犯“致命的沉默”、“生硬的辩护”和“对抗的态度”等公关错误，始终要清楚“向媒体宣战，是一场无法打赢的战争。”因为在社会公众不明事实真像的情况下，他们的感情天平通常是倒向媒体一边。在处理过程中，应当遵循“3T”原则:即以我为主提供情况、尽快提供情况、提供真实情况。[5]对于因媒体报道失实引起的公共关系危机，铁路公安机关要在充分掌握事实的前提下，指出媒体报道失实部分，作出正面回应，可要求媒体赔礼道歉，并对所报道的不实信息予以撤销、更正或者刊登公安机关调查的事实真像等。

3.突发事件中的媒体应对

突发事件是指突然发生且造成或者可能造成一定社会危害的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件和舆情事件。如7.23温州列车脱轨事件、昆明301暴力恐怖事件等等。在目前高度信息化的社会里，铁路公安机关能否在突发事件中妥善应对媒体，做好舆论引导工作，是能否缓解或化解公共关系危机、提升铁路公安机关形象的重要因素。在突发事件中，如果铁路公安机关不能及时与媒体沟通信息，不能积极引导舆论，就会加深危机，极大地损害铁路公安机关的公信力。铁路公安机关在处理突发事件时，一方面要尊重民众的知情权和媒体采访权，应在第一时间主动通过媒体发布准确的信息，消除公众心中的疑虑，抢占舆论主动权。另一方面要统一新闻口径，避免出现自身产生的传播噪音。在突发事件中有效的沟通与应对，能够在一定程度上减轻事件的影响度，甚至能够为铁路公安机关提供树立良好形象的契机，获取公众的信任和支持，转“危”为“机”。

[1]朱力.公共关系新论——理论与实务[M].南京:南京大学出版社, 2006.

[2]居延安.公共关系学[M].上海:复旦大学出版社,2005.

[3]昌晶.论我国警察组织形象建设[D].上海:复旦大学,2009.

[4]陈进.警察形象危机及防治对策研究[D].北京:国防科技大学, 2008.

[5]刘刚,张晓春.警察形象危机与媒体公关对策[J].政法学刊,2006 (3).

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1673―2391(2014)12―0033―04

2014-08-20责任编校：边草