区域投资环境形象舆情监测与声誉管理体系建设研究

张世晓

（湖北经济学院 金融学院，湖北 武汉 430205）

随着互联网的发展以及更多网上舆论传播工具的出现，信息沟通与舆情演化的规律发生了巨大的变化，已经完全突破了传统媒体条件下舆情发展演化的规律。在这种情况下，如不及时研究新的舆情规律以及相应的应对管理机制，就会在新媒体时代处于被动地位。

我们提出建立以“主动引导”和“及时应对”为核心思想和内容的“投资环境舆情监测与声誉管理体系”，采取“系统规划、部门负责、专人管理、随时监测、主动引导、及时应对”的基本策略。

一、建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的意义

区域投资环境声誉是争取各方投资的基础条件，是区域间经济资源竞争的一个关键点。主动规划、常态管理以及准备预案、建立应急反应机制，以树立和维护良好的区域投资环境形象，是帮助吸引与留住投资的舆论形象条件。从常态化的基于舆情监测的声誉管理到应急性的基于舆情监测的声誉管理，建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的意义主要有以下两个方面：

（一）正确认识区域投资环境形象，根据规划目标引导良好形象的树立

对于常态化的舆情监测而言，主要是可以根据日常的一些话题舆情来了解投资者以及一般大众对本区域的认识、意见。发挥舆情监测的信息渠道功能，获取有关本区域投资环境公众形象的目标，获取有关本区域投资环境方面需要改进、完善的意见、要求。不仅仅从舆论宣传的角度做工作，而是通过舆情监测信息切实帮助区域获得投资环境需要改进的有效信息，适应投资者需求，进行投资环境领域的实际推进工作，既帮助治标，又帮助治本，即达到标本兼治的目的。一方面，即在帮助“治本”的方面，对于实事求是的意见，可以作为政府及相关部门改进工作的信息参考；另一方面，即在帮助“治标”的方面，对于信息误传，可以及时传递出真实信息，避免因谬误传导损害区域投资形象。具体来讲：

1.根据舆情监测到的区域投资环境形象，对照区域规划的形象目标，为政府的工作提供建议。基于舆情监测信息，及时收集投资者意见、公众意见，发现工作中的问题、缺陷、漏洞，为政府及各个部门下一步的工作调整提供意见、建议、方向指导。常态化、日常化的舆情监测，主要是发挥信息来源渠道的功能，获得有关本区域投资环境舆情形象信息，通过舆情监测争取认识本区域投资环境在舆论中的形象地位，获得投资人和一般大众有关本区域投资环境的意见、建议。避免政府吸引投资工作的主观性、盲目性，增加工作的科学性、有效性、针对性和主动性，切实改善投资环境。

2.及时传递真实信息，引导舆论正确认识区域形象。对于舆情监测中发现的信息误传、误导，可以及时发现并通过信息渠道传递出真实信息，避免错误信息的进一步酝酿、传播，损害区域投资环境形象。

（二）及时发现舆情事件的萌芽，做出正确应急反应

对于迅速传播、负面影响较大的舆情事件的发生，建立随时监测、预案准备、应急响应的管理机制，基于其自身发生、演变规律，在不同阶段采取相应措施，化解危机，避免陷入被动，维护区域投资环境的良好舆论形象。

1.及时发现，正确应对。只有通过建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，才能做到对于紧急舆情事件的随时监测、及时发现，为正确应对争取必要的时间准备，在第一时间掌握舆情事件的酝酿、发展状况，根据其演变规律，运用相应的管理机制程序化应对，避免舆情危机事件对区域投资环境形象造成更大的危害。

在新形势下，我国要积极承担世界财经合作的“大国责任”，避免在现有的双边或者多边关系的“拖累”下造成国内经济发展不良的严重后果。为此，我国需要积极的探寻新形势下的国际财经合作新模式。从旧有的实际操作与国际政治的角度不难发现，寻求稳定的国际财经合作伙伴，并以实体经济的输出作为互动的纽带是一种可行的方式。针对这一情况，笔者认为在实际操作中有如下建议可供参考：

2.把握发展趋势，积极引导化解。基于危机舆情发生酝酿、发展变化的一般规律，建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，在各个不同阶段作出相应的正确反应，才能够逐步化解危机舆情对于区域投资环境形象造成的负面影响。

二、建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本思路

“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”既需要发挥常态化的信息收集渠道功能，又需要发挥准确信息发布功能，具有一“收”一“放”两重功能。通过“收”来收集信息，作为改进环境基础的信息参考依据；通过“放”来释放准确信息，避免信息误传，引导舆情传播正确信息。因此，建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本思路有“收”与“放”两个方面：在“收”的方面，需要“悉心倾听、总结改进”；在“放”的方面，需要“主动引导、及时应对”。

（一）发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集功能

以“悉心倾听、总结改进”为基本思路发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集功能。

1.“悉心倾听”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的工作基础。通过“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”监测采集到真实的舆情信息，反馈投资者、大众对于区域投资环境的真实感受、意见，这是区域投资环境舆情声誉管理工作的信息基础。

2.“总结改进”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的实质目标。基于舆情监测信息，基于投资者和大众意见、建议，“引导”政府及各个部门的工作，切实改进区域投资环境。

（二）发挥“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息释放功能

1.“主动引导”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的常态模式。“主动引导”的基本思路是将“主动引导”作为“投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本功能。尤其是当监测到虚假信息的传播时，需要通过传递真实信息，“引导”舆论了解真实信息，避免信息误传，体现声誉管理的主动性，塑造良好的投资环境声誉，主动营造良好的舆情环境和舆论基础，帮助吸引各类投资。

2.“及时应对”是“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的应急功能。当发生舆情危机事件时，需要具备应急反应能力，维护区域投资环境声誉。关键是建立及时的舆情反应机制以作为应对舆情危机的管理保障。做到及时应对，积极反应。在网络自媒体时代，舆情演化规律早已突破了原有传统媒体时代的局限性，有时小小的舆情传播，如不加以重视、及时应对，有可能演化为大的舆情事件的爆发。因此，应急反应的及时性是掌握主动性、积极应对的关键。

三、建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的基本策略

具体落实建立 “区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”，可以从以下六个方面的基本策略入手，即：“系统规划、部门负责、专人管理、随时监测、消化吸收、引导应对”。具体包括以下内容：

（一）系统规划

针对“投资环境声誉”的维护，首先，需要明确投资者的需求；其次，针对投资者对投资环境声誉的要求，系统规划区域“投资环境声誉”目标；最后，是基于区域“投资环境声誉”目标，规划建立相应的“投资环境舆情监测与声誉管理体系”，建立相应的包括制度、部门、人员等在内的保障机制。

（二）部门负责

由区域投资主管部门牵头、协调，组织金融、财税、工商、宣传、报纸、电台、网络管理等部门共同组成工作机制，根据区域投资环境声誉的形象要求，研究制订总体规划，确定部门分工、建立协调机制，定期、不定期沟通信息、协调工作、研究完善规划、任务以及分工协作机制。

（三）随时监测

监测区域投资环境舆情主要有两个方面的目的，可以总结为“一收”、“一放”。一方面是吸收，即获取有价值的信息，帮助科学决策；另一方面是传播，即发现舆论误解、传播真实信息、增加信息透明度，或者进行相关信息传播的沟通、解读、解释以获得理解、增加信任。基于舆情监测两个方面的目的要求，其重点也就体现为两个方面：一方面，从舆情信息中了解舆论诉求，以便获取有价值的决策信息，帮助调整工作方向、弥补工作偏差；另一方面，把握舆情传播状况，以便及时澄清谬误、传达真实信息，或者进行相关沟通、解释、回应，增加信息透明度，增加理解、信任。反应及时性是掌握主动性、积极应对的关键，而及时反应又基于有效的监测、预警体系。在技术实现层面上，一方面，可以由信息管理部门负责开发专门的具备舆情监测预警、分类汇总、分析报告功能的软件；另一方面，也可以选择采取技术外包的方式，有专门的技术公司根据要求协助开发具备相关功能的舆情监测软件。

（四）消化吸收

消化吸收体现“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的内部作用。建立“区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”的信息收集、整理与常态化处理机制，对于监测收集到的有关区域投资环境方面的舆情信息，进行归类整理、分析研究，发现所反映的问题真实、可靠，对于投资环境工作的改进、完善有启发作用的，就应该落实到具体部门和具体责任人，主动利用舆情信息改进工作、不断完善区域投资环境，体现投资环境舆情信息对内部管理、完善内部功能的积极作用。

（五）引导应对

主动引导与及时应对相结合是 “区域投资环境舆情监测与声誉管理体系”外部声誉形象管理的基本策略。

1.主动引导

明确区域投资环境声誉的目标形象，发挥主动性，积极传播真实信息，引导舆情传达帮助树立区域投资环境声誉的目标形象。积极向包括传统与新媒体在内的各类信息媒体提供有助于树立区域投资环境形象的信息；持续积极运用各类新媒体传播区域投资环境优势。

2.及时应对

舆情事件的发生、发展有着自身一定的演化规律，基于这种认识，根据设想的影响区域投资环境声誉的突发舆情事件，对于最有可能引发舆情风波的情况，制订可行的应对预案，保障应对舆情危机的及时性。争取在舆情演化的前期阶段，在舆情事件爆发前，采取有效的应对措施，掌握舆情应对的主动性，避免被动局面的出现，避免给区域投资环境声誉造成更大的负面影响。基于舆情监测、预警结果，当出现舆情话题的时候，由牵头部门负责协调，相关部门具体负责，及时地通过适当方式、适当渠道澄清事实、表明态度，从而争取舆情应对的主动性。如果是由于事实不清而引起的舆论猜测、缪传，则应及时通过权威渠道发布、传播真实、可信的信息，及时制止虚假信息；如果是由于工作失误引起的舆情反映，则应及时研究对策，及时发布合理、可行的应对措施，真实面对问题、诚恳解决问题，争取舆论的理解与支持。针对特定舆情，不同的回应可能带来迥异的后果。在研究、把握舆情诉求规律的基础上采取恰当应对，会得到舆论的认可、理解，使舆情向积极的方向发展；而不恰当的反应反而会使舆情的发展进一步走向极端，甚至难以控制。舆情的发展存在一定的推动力和抑制力。两种力量相抵决定舆情发展的走向，因此，对于负面舆情，需要找到疏导舆情的抑制力因素，因势利导。

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[2]肖桂华.加强督促考核狠抓工作落实——人行丽江中支舆情监测工作初见成效[J].时代金融，2009，（4）.

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