整形美容护患纠纷的常见原因分析及防范

郎育红，李 江，彭黎军

整形美容手术的发展已有近百年的历史，近年来有更多的美容顾客希望通过美容手术改变自己的形象。求美者身体都是健康的，只是由于各种原因心理上有阴影或是为了锦上添花，才来接受治疗，这就对医者提出了更高的要求。为了能使每位求美者满意，减少护理纠纷和投诉，护士要全面了解就医者的心理，分析他们来做整形美容的主要目的，给予正确的引导及细心的护理。不断增强法律意识，树立保护就医者就是保护自己的意识。

1 整形外科护患纠纷的常见原因

1．1 求美者与求医者心理状态不同［1］①求美者与求医者心理需求不同：求医者是通过医疗服务解除疾病，是较低层次的心理需求，而求美者是要达到锦上添花的目的，是较高层次的心理需求；由于求美者的自身条件、文化程度、审美观念，评价标准不同，与求医者相比易产生不满、导致纠纷；②求美者与求医者对疗效的评价标准不同：求医者解除疾病，甚至缓解症状，延缓生命即可达到目的，而整形手术成功的标准具有相对性；成功的手术应是求美者、医者、第三者都满意；而这三者中最重要的是求美者本人，与求美者的审美、文化程度，职业、心理因素有关；意见发生分歧，是产生纠纷的隐患。

1．2 求美者法律意识增强 随着医学模式的转变，求美者对护理过程的参与意识日益增强，开始关注一些相关制度，用以保护自己的权益。比如：留存各种资料，记录每一次查房、换药的时间，护士是否按时巡视，出现特殊情况时是否及时处理，操作是否符合无菌操作要求等。

1．3 护士规章制度执行不严，法律意识淡漠 双休日、节假日监管不到位，护理文书未及时书写、记录；工作过程中说话随意，接打电话；对风险评估不足或未能及时履行相关护理措施；医护记录内容、时间不一致等。

1．4 术前未对求美者进行性格评估 未及时发现求美者性格的固执、偏激，此类患者情绪起伏大，不属美容手术适宜人群。此外还要准确评估求美者的期望值，对期望通过整形变成某明星的求美者不拒绝，易形成纠纷。

1．5 账目出现疑问或差错 是目前护患纠纷中最常见的导火索。整形美容患者的医疗费用一般是自费，如在住院过程中发生重复记账，分解记账或费用问题未能及时与求美者及家属沟通、告知；也有对医院抱有偏见，对必要的术前检查不能认同，认为医院进行过度检查是想多收费用等。护士若不能耐心解释，易导致护患纠纷。

2 防范护患纠纷的对策

2．1 以人为本，提供人性化关怀 以求美者为中心，体谅其疾病或缺陷的痛苦，尊重其人格。护士除应具有全面的专业理论、精湛的操作技巧外，还应有良好的美学修养和心理咨询技能。一个手术是否成功，要看它是否达到“美学、心理、社会的三维效果”。尊重求美者、重视治疗每一个环节质量的护士一般不易发生护患纠纷。

2．2 严格筛选求美者，增强职业敏感性 洞察求美者的心理，建立良好的信任关系，调整受术者的心态及对手术的期望值。术前谈话时判断其产生心理并发症及纠纷的可能性。比如对美容手术的风险及必然反应均表示忧虑，让亲友为其下决心的求美者不要将其作为美容手术对象；对手术期望值过高，拿着明星照片来就诊，或想借美容手术改善其恋爱、婚姻的患者；术前拒绝照相者，有精神症状、精神病史者均不适合手术。

2．3 提高服务意识，掌握沟通技巧 在交流中多使用鼓励和赞扬的语言。学习用“同感心”对待求美者［2］。其定义特征包括：①像他人一样看待这个世界；②了解他人的感觉；③不评判他人；④沟通对他人的理解。例如一位求美者因对手术效果不满意感到失望，对医护人员不满，要求索赔。护士倾听了患者的诉说，没有评判她的行为，而是能够站在她的角度看待她所处的情形，并且说理解她的感受和行为。这样患者感受到的是护士理解她的感受，而且没有因为她的行为而责备她。相反，护士说：“我看做得很好，与你以前比，你应该满意”，这是护士不具有同感心的表现。因为患者失望的感受没有被承认和理解；护士没有试图从患者的角度来看问题；护士对患者的想法作了评判，认为她的想法不对；患者感受到的是被别人劝告或告诫。可对她来说，她确实很失望。她知道没人愿意去理解她，因为她被认为不值得为这件事而烦恼。表达同感心的意义：①能协助求美者自我表达；②有助于做到以患者为中心的护理，满足求美者的个体化需求，利于建立护患信任关系。

2．4 加强宣教，熟悉相关法律法规 术前宣教要尊重科学、注重现实，让求美者了解手术过程、创伤程度、术前术后可能出现的并发症。对可能引发医疗纠纷的问题一定要进行沟通，并有文字记录。护士应学习相关的法律法规，如《卫生法》、《医学美容管理办法》及《医疗事故处理条例》等，熟悉掌握医院的各项核心制度，既要防止医疗事故的发生，也要依靠法律维护医院的正当权益。

2．5 重视护理文书的记录保存，正确处置纠纷 护理文书的书写要全面、术前术后照相留存，对术后注意事项的交代，应采取一式二份的方式签字留存一份，以备举证倒置时使用。实行标准收费，一旦发生纠纷可对照标准，增加收费的透明度，并让患者查账，避免纠纷发生。出现纠纷，首先要端正态度、稳定情绪、冷静判断。分析原因并分清护患责任。如果是护士的不足，应首先承认过失，耐心聆听其所述的不满，并予以肯定的表态，主动化解矛盾，切勿焦躁，以免进一步刺激对方，使矛盾升级。如果出现非过失性纠纷，要敢于坚持原则，对求美者的主观臆断和无理要求应耐心说服教育，学会运用法律的武器保护自己。

总之，要有效地防范护患纠纷，就必须不断建立健全并完善法规体系、规范制度和树立章程，不断提高护士的素质和技能。一名合格的美容医护人员，应首把求美者的利益放在第一位，注重职业道德培养，坦诚地与求美者交换意见，只有护患双方都满意才能真正杜绝纠纷。

［1］谢桂萍．整形美容求美者的心理及防范纠纷对策［J］．现代医药卫生，2010，26（5）：773－774．

［2］莫孙淑冰，廖进芳，刘均娥．与患者沟通的重要技巧［J］．中华护理杂志，2004，5（39）：396－398．