积极心理学在临床护理人员情绪劳动自我管理中的应用*

解玉艳 解玉晶 唐海英 徐凌忠

(1.山东大学公共卫生学院,山东 济南 250012；2. 泰山医学院附属医院，山东 泰安 271000；3. 泰安市岱岳区妇幼保健院，山东 泰安 271000；4. 泰安市泰山区计划生育服务站，山东 泰安 271000)

综述了积极心理学的相关概念内涵、提升护士的情绪劳动管理能力，探讨护士情绪劳动的自我调适管理。随着市场经济下医学模式的转变，护士不仅要提高自己操作技能，解除病人身体病痛，而且还要随时提高自己情绪管理技能，密切观察病人的心理情绪变化，因此，护理管理者除了关注护士的体力劳动，还要考虑另外一种劳动形态，那就是情绪劳动[1]，因此将积极心理学良好应用到临床护理情绪劳动中，不但能帮助临床护士缓解工作中的压力，增进她们的身心健康，而且能够调动护士的积极性，提高工作效率，表现出更多的自愿行为，并主动运用自身潜能去完成护理工作。同时，组织支持感的环境还能帮助护理整体人员培养乐观的精神特征，产生积极的归因[2]。

积极心理学要求心理学家要一种更加开放的，欣赏性的眼光看待人类的潜能、动机和能力，不但能帮助消极负性情绪的人，还能帮助良好条件下的人们能更好的表现潜能，强调研究每个人的积极力量，这种力量就是指正向的、具有建设性力量和潜力。主张心理学研究的重点要以人们实际的、潜在的、具有建设性的力量和美德出发，倡导一种积极的方式来对人的心理现象作出新的诠释，从而激发人们内在的、积极的力量和优秀的品质，并在这过程中帮助人们最大限度地挖掘自身的潜力并获得幸福和快乐[3]以利于工作和生活。是研究人类最佳功能，引导实现自我幸福，揭示和促进社会健康、和谐发展的心理学科[4,5]。它在主观、个体、群体三个层面上关注满意度、乐观、责任感等积极的情绪和体验[6]。

1 概 述

情绪劳动(Emotional Labor)是Hochschild1在1983年提出，指要求一个人引起或压抑感觉以维持外部表情，产生合适的心理状态的劳动，情绪劳动从根本上讲是护理工作的一个必要成分[7]。是个体为在与内外部顾客(内部顾客为员工， 外部顾客是到医院的患者)进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为一致的一种状态。情绪劳动有表达上的区别，表浅的表层扮演是指通过调节情绪的可见方面，如手势、声音和面部表情等，使情绪行为按照要求的情绪表达规则表现出来，但内部情绪感受并不发生改变；如人们所说表面上的行为；运用积极心理学倡导护理人员会达到情绪劳动的深层扮演，具体是指个体通过积极思考、想象和记忆等心理过程，使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合，真正视患者如亲人，爱病患如自己，并通过行为体现出来[8]，这种行为是自愿表现出来。刘茂娟等[4]通过对影响护士情绪劳动的压力源的分析和干预，发现护士的情绪劳动能力有所提升，干预前后各项护理质控指标合格率均较干预前上升，护理投诉减少，患者满意度提高。王志宁娄湘红等[5]发现对护士情绪工作进行有效管理，可促进护士合理调控情绪，减少护患纠纷，提高护理服务满意度。

本研究认为：构建临床护士快乐、投入和有意义等积极情绪系列技术和方法就是运用积极心理相关理论进行干预产生。积极情绪(如幸福感)可以通过直接或间接的措施诱发，如护士情绪管理理论培训，团体心理咨询，个体咨询。将积极心理干预运用于临床护士从业活动中，激发其职业幸福感，提升工作满意度。

2 应用

2.1 护理人员的招聘和选拔

要关注那些具有乐观、博爱、关心他人、热情、精力充沛等积极品质的人，她们具有更好的心理弹性和社会适应能力，在临床护理工作环境面临患者剧烈情绪反应时，能做到随时应用积极心理学理论调整心态，心平气和；善于调节、稳定个人情绪；用自己的人格魅力来影响患者的情绪，达到良好的工作效率状态，利于患者的疾病恢复。她们能更轻松地应对工作压力与应激状态，保持和维护个人的自尊、自信和幸福感并感染触动和辐射影响周围的同事，形成良好的工作氛围和积极的护理文化[9]。

2.2 护理人员的知识培训

2.2.1岗前培训 新护士必须具备相当强的情绪管理能力，心理学方面，尤其是积极心理学对护理工作的培训要严格加强，考核合格者才能上岗。

2.2.2上岗后不断提高情绪管理能力，需要分层次加强人文学科培训，尤其是积极心理学知识培训，特别是低年资护士培训 低年资护士在工作中更倾向于采用表层扮演，对于新护士，更要加强培训，尤其是对于如何与患者进行更好的交流以及应对工作压力的方法技巧培训，她们情绪上会出现波动，处理情绪劳动的策略还不成熟，[9]重视情绪劳动的深层表现，加强模拟工作角色的演练操作，不断强化，并成为定势的工作习惯。张帆等[9]指出ABC情绪管理训练(A因素：明确现实事件和情境；B因素：理性和非理性的信念和自言自语的述说；C因素：情绪和行为反应)可以在一定程度上减轻护士的不良情绪，增加其积极性情绪必要内化自己的专业角色，提高情绪管理能力，提高了护理专业技术水平，以减少感觉被迫伪装或隐藏真正情绪的需要管理的能力，利于护士深层次表演，利于护患沟通，提高护理工作满意度。培训形式可采用：①加强职业自豪感的培训课，强化护理工作给护士带来的良性情绪：如有亲朋好友生病住院的优越性，夜班护士时间的弹性，利于安排其他事务，事业单位工资的保障，周围人群的羡慕等。

②学习神经语言程序学(NLP)中情绪管理的方法，可以使护士掌握如何持乐观情绪、正确认识自我、实现自我创新据威廉.詹姆斯的理论，与皱眉的人相比，微笑的人应该感觉更快乐，更能传递正能量[10]。

2.2.3定期对护士进行心理咨询与指导

提供专门给护士做心理健康的咨询场所，常年无假日开放咨询热线，随时进行心理指导与咨询。告知每位护士，让其了解、熟悉并习惯采用积极心理学提高情绪劳动策略，适应工作环境，来维持较好的工作状态和心理健康状态。提倡结合护士情绪劳动的特点，量身定做为护士提供适当的情绪释放或缓解压力的方法或场所，定期鼓励其多与同事或上级分享情绪体验，降低可能出现的负面效应在日常管理中，[9]不断强化塑造护士的阳光心态。达到护理职业自豪感的维持。

2.3 管理者积极支持与鼓励

建立积极性的不断改进的工作制度和授权与激励机制，以保证充分的营养和休息，利于正性情绪的稳定。实施一对一针对性干预措施，按照不同层次级别护士不同工作性质的定位，建立包括管理、分配、晋升、休假等多方面的综合激励制度来满足不同护士的不同心理需要; 绩效管理中，强调护士之间、团队之间的积极合作，个人绩效与团体绩效的积极协调; 为护士提供足够的组织支持达到充分调动护士的积极性目的，增强护士的自尊心和自豪感。管理者应建立针对护士与工作相关的情绪或心理问题的反应随时干预调节，协助护士保持健康的心态，使护士随时保持以积极健康的身心投入到工作中。[9]在阶段总结中公平对待表现优秀的护理人员，及时为她们提供个体化的奖励机制措施，并兑现，使护理人员精神上满足的效果。护理管理者要多以鼓励、欣赏的态度，关注每一位护士的优点和符合期望的行为，及时给予表扬和肯定，赞赏、激励优点，忽视、遗忘缺点。帮助她们学会宽容和提高人际交往的技巧，提升爱自己、爱他人、敢于工作、善于生活的能力、毅力和勇气，增强职业、生活幸福感和满足感。[1]

2.4 塑造一个从内心热爱护理工作的团队或中心人物

俗话说“火车跑的快，全靠车头来带”，要利用积极心理学理论，在满足基本需要条件的前提下，塑造榜样后能影响周围的同事及患者的心理向积极方向发展，利于工作全面展开，形成一个积极正向的团队，团队的影响力是无穷的，中国人常说“近朱者赤”，为以后的护理管理工作的开展带来积极的效果。

2.5 加强与医师、患者、家属、社会的互动合作。

工作中利用所掌握的积极心理学理念与方法，做到与医师、主任的良好沟通、协调，通过良性互动维护双方尊重、友好的积极体验，塑造良好工作氛围，促进合作与团结及工作效率。在患者护理工作上完善护理常规工作流程，细化心理护理措施，积极体贴患者心情引导、化解患者及家属消极、负面的情绪，鼓励、支持患者及家属克服疾病给工作、学习、生活所带来的困扰，耐心引导，走向积极面对疾病的心态，从而达到增进健康、增强自信，帮助其早日回归正常的社会生活[1]

2.6 对医院暴力的防治

最好的善后处理是不发生，评估暴力发生的高危人群，建立个体化预警方案，建立良好的护患关系，实施无缝隙的护理沟通，及时处理突发事件，最大程度提高患者满意度。从而减少或避免医院暴力的发生。

2.7 提高不良情绪的自我管理能力，正确处理负性情绪状态

可以通过正确识别个体自身情绪和他人情绪，先认同后，协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而保持良好的情绪状态。提高情绪的自我调控能力。这是控制自己的情绪活动以及抑制情绪冲动的能力。情绪的调控能力是建立在对情绪状态的自我觉知的基础上的，是有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒或烦恼等。需要塑造终身自我学习的习惯，不断提高自己。

3 展望

护理人员应用积极心理学管理好情绪，利于患者，更利于自己的身体健康，在护理情绪劳动中运用积极心理学, 可以诱发积极情绪, 提升护士工作幸福感, 提升自我效能和自主性, 提高护士的工作绩效, 可以提升护士的职业认同感, 提高工作效率满意度。积极心理学在缓解护士情绪劳动压力方面有着积极的作用，不仅能构建护士个人与护理团队的积极品质，提高护理队伍整体心理素质、专业服务能力和服务效果，促进个人、家庭、社会的良性发展，实现护理人员保持职业幸福感与患者获得满意服务体验的双赢。而且，还有良好的社会效益，还能影响周围的人成为富有责任感、教养、利他、礼貌、和谐、宽容和工作道德等积极特征的公民，打造和谐安宁的社会主义道德环境，促进社会和谐发展，提高全民健康[1]。有积极的社会服务意义。

[1] 卢青.积极心理学在护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2012，9 (10)(下半月版)：82-83.

[2] 田喜洲，谢晋宇.组织支持感对员工工作行为的影响: 心理资本中介作用的实证研究[J].南开管理评论，2010，13(1):23-29．

[3] 夏仁．知识型馆员激励的积极心理学分析[J]． 科技情报开发与经济， 2009， 19( 12):72-74．

[4] 刘茂娟，韩诗雨，郭梅芳子．影响护士情绪劳动的压力源分析及干预效果[J]．中华现代护理杂志，2012，18(7)：797-779.

[5] 娄湘红，李萍，陈璇．护士情绪工作管理效果评价[J]．护理学杂志，2010，25(16)：66-67．

[6] 刘茂娟，韩诗雨，郭梅芳子．影响护士情绪劳动的压力源分析及干预效果[J]．中华现代护理杂志，2012，18(7)：797-779.

[7] 徐长江，赵君英，丁聪聪，等.护士情绪劳动的质性研究[J].护理研究，2013，27(9)：2845-2847.

[8] 秦虎，陈赟喆，孟慧．情绪劳动、情绪智力与工作倦怠的关系[J]．心理研究，2011，4(1)：49-54.

[9] 张雪，陆萍静，王霞，等. 护士情绪劳动与工作倦怠关系及策略研究进展[J]. 护理研究，2014，28(5)：1676-1677.

[10] 理查德.怀斯曼.正能量[M]. 长沙：湖南文艺出版社，2012.13.