以人为本的儿童医院候诊设施及服务系统的构建原则初探

陈胤波　张凌浩

摘 要：旅游发展既促进了江南水乡传统建筑景观的保护，又对其产生了消极影响。旅游的消极影响表现在旅游容量对水乡建筑环境的压力，旅游的商业化、低俗化对建 文章从以人为本（HCD）的设计理念出发，结合服务设计中接触点的分析方法，以无锡儿童医院输液候诊区为例，进行服务流程失败点的分析。提出以设计介入儿童医院候诊设施及服务系统构建的四大原则，旨在提升国内儿童医院候诊效率和服务水平，为新医疗服务模式提供案例参考。

关键词：用户需求 以人为本 接触点 服务设计

随着现代经济的逐步发展，健康越来越被人们所重视，医院作为承载健康的载体也逐渐成为人们关注的焦点。随着医疗体制改革的深入，医疗服务模式已从“生物医学模式转变到生物心理社会医学模式。”[1]虽然比起过往有很大的改善，但与国外重视服务和关注患者就诊体验的程度相比，还有很大的差距和不足，反观这些问题，不单是技术的不完善，更多是对用户需求的认知不足和对设计系统思考的缺失。

一、儿童医院候诊现状及发展趋势

儿童医院不同于综合性医院，既要考虑到患儿的身心特殊性，又要考虑陪护家长的行为需求，这对儿童医院的服务方式提出了巨大的挑战，而候诊作为门诊流程中重要节点，更是面临诸多方面的考验。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示2008年中国儿童医院门诊医疗3098万次，预计2015年门诊将突破4000万次。快速增长的门诊需求，带来的是候诊环节的不堪重负，医患矛盾的频现，如何为患儿提供舒适高效的候诊服务，是所有儿童医院所面临的重要问题。

笔者通过对无锡儿童医院输液候诊区实地调研后发现：儿童医院候诊服务方式缺乏效率，仍采用传统排队候诊的方式，候诊时间长、服务效率低，缺乏对用户的情感关注；服务种类单一，候诊中缺少答疑的服务，缺少对用户进行疾病预防的告知服务；候诊设施设计缺乏人性关怀，候诊设施缺少对患儿和陪护人员的系统考虑，虽满足了等候的功能性需求，但舒适度和情感角度的关注仍较欠缺；候诊缺乏体验感，候诊本是用户提供放松、休憩的场所。但在现实中却忽视了候诊用户的情感诉求，成为矛盾的多发场所。

反观国外儿童医院的候诊模式设计，始终将用户放需求放在首位，常融入HCD的设计理念。例如美国孟菲斯市的St Jude儿童研究医院，为缓解患儿候诊的恐惧心理，对候诊环境进行改造，营造丛林主题的候诊室，并在墙内建造水族箱以分散患儿的注意力效果显著。这种新的设计理念打破了传统医疗服务模式的面貌，提供了看诊的新视野。

二、以人为本理念对候诊的运用和分析

（一）HCD理念的引入和影响

HCD（Human-Centered Design）就是以人为中心的设计理念。常被用于设计产品系统和服务系统，其目的是把人作为设计开发的中心。[2]从医疗设施和服务角度来说，“HCD理念”的设计原则要考虑到处于医院环境内“人”的因素。通过研究患者的心理感受和行为取向，了解患者的真实需求。

美国的IDEO设计机构，通过设计类工具书《HUMAN CENTERED DESIGN TOOLKIT》简称HCD工具，通过DESIRABILITY、FEASIBLLITY、VIABILITY这三个层面逐步开展基于HCD理念的解决方案，为人们提供丰富的以人为本的设计理论与方法。（图1）

辛辛那提大学的LiveWell设计工作室就以HCD作为核心理念，专注为50岁以上的患者提供便捷的医疗服务解决方案。如通过工作室的调查研究发现Alzheimer（老年痴呆病）患者存在忘记吃药或吃错药的现象，以此为机会点提出MedMail的服务解决方案，邮寄一周所需药物，提醒辅助Alzheimer患者吃药治疗。（图2）

以人为本的理念适用于很多领域，国外很多儿童医院也将以人为本的理念运用到候诊区的服务设计当中。如澳大利亚墨尔本皇家儿童医院采用以“家庭”为中心的设计理念，考虑患者的特殊性，在医院候诊环境中融入大量的公共设施和私密空间，为患者营造家的感觉。

对比国外，国内儿童医院还存在很大差距。随着国外先进理念的引入和影响，国内儿童医院对候诊服务进行了升级和设计，这些尝试在一定程度上缓解了患儿候诊的压力，但常流于表面形式收效甚微。环境的不同、基础的差异是造成国外儿童医院候诊服务根植国内水土不服的原因。面对这种现状更需要采用以人为本的服务设计理念，从国内候诊的实际情况出发，发现用户的真实需求和行为习惯，为用户提供满意的候诊服务。

（二）候诊中服务接触点的引入和系统分析

服务接触点是互动过程中的每一个节点，不论是内部还是外部；可见的产品行为互动或是不可见虚拟流程与服务。这些接触点不外乎是人、对象、环境和流程的组合。但基于不同的研究群体和目的，服务接触点的分类迥异。广义的界定接触点是指所有的沟通传达，涵盖在客户关系的生命周期中组织与客户间所有的人与物理性的互动（B r i g m a n ，2004）[3]。从服务的整体体验角度，英国国家议会定义接触点为组合服务整体体验的有形物或互动（Design council，2009）[4]。可见接触点是与用户关系的生命周期之所有沟通、互动与连结的整体。

以无锡儿童医院候诊服务为例，分析流程的接触点。通过实地调研将候诊流程提炼为六个接触点：进入候诊室-登记排队-获得输液号-等候-叫号-就诊，采取用户追踪的方式对每个接触点的用户行为进行观察并记录。对所获得的信息通过设计差别模型分析法（Design Failure Mode Analysis）检查儿童医院候诊中服务的失败点，发现候诊服务中的问题，排除不必要的服务干扰因素，评估各接触点中人和设施对系统的危险程度，构想解决方案（Poker-Yoke）来评估和改善原有的服务。以接触点为框架构建候诊服务流程蓝图，如图3所示。endprint

通过服务流程失败点的分析，发现原有候诊服务存在以下问题：排队登记的服务方式问题；信息告知设施问题；服务窗口评价告知设施问题；候诊区休息设施问题；叫号信息告知设施问题；输液辅助设施问题。以上六个失败点，通过归纳可以总结为三个方面的问题：信息问题，服务流程问题和设施问题。需要通过设计的介入明确候诊服务系统的构建原则。

三、儿童医院候诊设施及服务系统的构建原则

通过笔者实地调研以及对流程接触点的分析，总结流程失败点和用户的需求，得出儿童医院候诊设施及服务系统可以从信息的设计、服务流程的设计、设施产品的设计三个角度入手构建，结合产品服务系统设计目标人群的需求和特点，首先需要探讨系统构建的基本原则。（图4）

（一）以人为本原则

儿童医院候诊设施及服务系统中以人为本的构建原则是指在系统设计的过程中更加注重使用人群的行为习惯、生理心理习惯以及使用者的思维情感方式等。

以人为本原则可以体现在候诊中的方方面面。如利用信息技术改善候诊中的信息设施，采用新的科技和技术，通过声音、动画图像、RFID无线射频技术以及VR虚拟显示技术等，对信息设施进行升级改造，为使用者提供人性化的服务，享受更自由的候诊体验过程。通过先进的信息识别技术，对数字二维码的使用等方式解决插队、拥挤等候诊问题。新加坡的樟宜综合医院（CGH）通过将患者的信息保存在二维码中（QR Code）确保患者的就诊安全。通过随身携带的电子设备进行更快速的扫描。方便了医护工作者的同时，也提高了就诊的效率。

（二）情感关注原则

人是服务设计关注的核心，而情感是人的内在流露，候诊医疗服务设计必须要了解使用人群，获得使用者的真实情感。情感关注原则主要体现如下：

1.更多的情感关怀

现代社会生活节奏快，年轻的父母常忙于工作，很多父母因为工作原因无法及时陪孩子去医院就诊，常把孩子交给上了年纪的老人。而老年人自身有很多机体功能已经退化，如老花眼、听力不清，行动蹒跚和四肢力量不足等。他们在陪同患儿就诊时，自身也需要医院方面的关怀，需要获得医院的尊重。哭闹是患儿发泄恐惧的常用方式，在就诊中很多家长采用恐吓和训斥的方式，禁止患儿哭闹，有效但对孩子心理造成严重的影响，使其更加惧怕就诊。患儿为此对医院产生了距离感和恐惧感，医院需要充满温暖和人性而不仅仅是治疗疾病的地方。

2.更便捷的服务

研究调研表明，当为患者提供更便捷的服务时，用户会感觉更加自信和愉悦。因此为用户提供更加便捷的候诊服务会使用户感受到更多的情感关怀。本文关注的是儿童医院候诊中的服务，在候诊中传统服务有很大的缺憾，效率差、未体现用户的情感关注，如信息标识不明确，误导用户延误就诊；缺少辅助性服务如输液完毕使用的呼叫装置，患儿输液过程中需要移动的辅助性输液设备等。便捷的服务减少了就诊的等候时间，使患者减轻了就诊的思想负担，体验到更多人性化的服务。

除了基础设施所提供的便捷服务外，新的信息技术也为儿童医院就诊提供了新的机遇。采用新技术提升服务质量的案例越来越多。如美国明尼苏达州的梅奥诊所为病人提供远程中风监护服务，可为较小的地区和缺少医疗资源的农村提供方便快捷的中风医疗护理服务，以护理机器人为载体提高与患者的互动，注重患者的体验尝试融入患者的生活圈。

（三）简单舒适原则

简单舒适是指用户在使用设施产品或接受服务时，所采用的方式符合使用者的行为习惯，省略了繁冗的操作方法，简单明确。提供了高效的产品使用方法，获得舒适的、安心的情感体验。简单舒适原则符合儿童医院候诊中使用人群的基本需求，在设施产品的设计中要注重简洁的使用方式设计；在信息设计中要注重信息的表意明确，表达方式也要符合使用者的心理特点；在候诊的整个服务过程中，要保证服务的效率，确保服务流程的简单和易操作性。

简单舒适原则在候诊设施产品上主要体现在产品的造型、使用方式、色彩和质感等方面，突出给人的感受，注重用户的使用体验。用户的参与弥补了设施产品内部循环和外部循环的矛盾，通过简单的使用原则和舒适的使用体验，让用户感到情切，使用户有似曾相识的感觉。

（四）交互体验原则

产品服务系统设计的核心是“人”。在儿童医院候诊设施及服务系统的构建中，用户是评价系统构建是否满意的核心，用户以接触的方式参与设施产品、环境氛围和服务流程的交互过程。以完全融入交互的过程，体验最真切的感受作为交互体验原则的最终目的。参与互动性设计原则有四个基本要素，包括人、行为、场景和支持场景的互动技术。参与互动性设计原则围绕着这四个基本要素展开[5]。

1.人—物的互动

现代医疗模式中电子信息技术已经开始使用，在未来的发展中运用将更为广泛，传统以粘贴和悬挂在墙壁上的纸质标识逐渐被电子终端所取代。触摸屏及体感交互技术的出现对现代医疗产生了巨大的影响，通过友善的界面和反馈改变了人和物（设施产品）之间的互动关系；通过技术和信息的整合提升医院的整体服务水平；通过内置的多种娱乐方式缓解了人们就诊候诊的心理压力；通过更直观的方式使用户获得对疾病预防和健康保健的知识。

2.人—人的互动

人与人之间的互动根据萨斯和荷伦德在《内科学成就》发表的《医患关系的基本模式》中分为主动-被动型、指导-合作型和共同参与型。随着新医疗观念的介入，传统以技术主导的主被动型互动关系已近很难见到，更多的是采用医生和患者共同参与，以平等的观念和方式共同制定医疗方案，相互沟通，在融洽的关系中治疗疾病。

在候诊设施及服务系统的构建中，人与人之间的互动主要体现在指导和互助两个方面：指导是医务工作者为患儿提供专业的医疗救治，保证患儿的健康，为陪护家长提供科学有效的陪护知识辅助患儿进行康复治疗；互助是建立在双方相互信任平等的基础上，医患以朋友的方式进行知识的传递、情感经验的分享，通过交流互动的方式为用户提供除技术医疗以外的服务，以满意度和良好的体验为原则，更加注重用户的情感和情绪。

结语

通过以上四种相对独立而又相互协作的构建原则，在先进的信息技术的参与下，整合国内儿童医院的优势资源，建立更符合用户需求的儿童医院候诊服务系统，提高医院的就诊效率，满足用户的情感需求，为新医疗模式提供案例参考。

注释

[1]彭瑞骢.从生物医学模式到生物心理社会医学模式[J].自然辩证法通讯，1982，4（1）：25.

[2] 罗仕鉴，朱上上.服务设计[M].北京：机械工业出版社，2011：50.

[3] Brigman， K. （2004）. Defining Customer Touchpoints. Retrieved Mar. 24， 2010，http：//www.imediaconnection.com/content/4508.imc.

[4] Design council （ 2009）. Service design glossary. Retrieved Jan. 08， 2010，http：//www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/Whatis-service-design/.

[5] 李桂华.信息服务设计与管理[M].北京：清华大学出版社，2009.endprint