微博时代的社会治理创新

○ 贺凌海

微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台，用户可以通过网页、手机等发布信息，并可上传图片和链接，实现信息的即时分享。短短几年兴起的微博已成为我国最重要的网络平台，也在事实上成为现今中国最大的网络舆论集散地。微博广泛的公众参与性和互动性，产生了强大的动员力，对社会治理带来重大影响。

一、微博时代的主要特征

（一）传播格局发生变化

微博颠覆了传统媒体对传播者的角色定位，传播信息不再是“拥有现代化设备的专业化媒介组织”的特权。微博具有“自媒体”的属性，集信息生产者、信息传播者、信息接收者为一体。微博建构了一个机会更为均等、权力更为平衡的舆论平台，让“沉默的大多数有了更多的发声机会”。

（二）草根力量得到强化

微博时代的网络已不再是简单的“信息发布室”，而是会在短时间内迅速膨胀的信息爆炸点。微博可以迅速地把分散的草根意见凝聚成一股强大的舆论压力，一次又一次地将各级政府推到舆论的风口浪尖。从动车事故谎言的戳穿，到陕西微笑局长的倒台，从随手拍解救乞讨儿童，到免费午餐，都可以看到在微博等社会化媒体的帮助下，草根影响社会的力量在逐渐增加，人人都可以低成本的挑战国家越来越成为现实。

二、微博给社会治理带来的机遇和挑战

（一）微博促进了公众的社会参与

微博使用的低门槛、便捷等特性，为公众的社会参与创造了条件。新浪微博和腾讯微博是目前国内两大主流微博平台。据统计，截至2012年底，新浪微博注册用户数超过5亿，日均活跃用户数达到4620万[1]；腾讯微博注册账户数已达到5.4亿，日均活跃用户数超1亿，全年热门话题数量接近9000个[2]。在每年影响较大的网络热点事件中，由微博首曝的案例比重从前几年的0增至2010年的9.3%，2011年又飙升至20.3%[3]。自2011年以来，人民网每年发布的《中国互联网舆情分析报告》统计的20件年度网络热点事件中，每个事件的热度在很大程度上取决于微博发帖数量，在统计的每个事件的网帖总数量中，60%以上的帖子来自于新浪微博和腾讯微博。微博的内容也被传统媒体所关注，已成为记者获取新闻线索取之不尽的“新闻源泉”。

（二）微博加速了社会矛盾的激化

美国斯坦福大学社会学教授格兰诺维特曾提出“社会不稳定原理”，被称为社会领域的“多米诺骨牌效应”，即社会骚乱往往只需要第一个人参与。集体意识一旦被第一个人的行动激活，就会迅速卷入骚乱，即刻升级为“社会动乱”。微博裂变式的信息传递方式，使得其已经成为行动动员的沃土。目前，我国处于突发事件的高发期，一些社会矛盾有可能借助微博放大、凸显，甚至酿成危机事件。当公众的权利意识和民主诉求不断积聚，为触发因素诱发后，其所产生的巨大冲击力往往会超过一级政府的承受能力。某拆迁事件中，钟氏姐妹通过微博直播“厕所攻防战”，引发全国数百万网友的关注和热议，发生于一个小县城的事件迅速演变为一个万众瞩目的公共事件。

（三）微博传递的负面消息影响了政府公信力

公信力是指公众的信赖程度。政府的公信力是政府部门通过长期向公众提供真实、可信、权威、规范的管理和服务而在公众心目中建立起来的诚实守信、公正正派的信任度、权威性和影响力。但是近年来，随着一些负面信息在微博等社交媒体上的暴露，致使政府的公信力受到严峻的挑战。“卫生局长微博开房”、“湘潭神女”、“三亚宰客门”、“70万猪蹄欠款”等等事件，在社会上引起了极坏的影响，不少群众对公职人员的品德、干部队伍的建设等提出了质疑，极大地影响了政府的公信力。

（四）微博对党政干部的能力提出更高要求

当前党员干部的个人信息素养，尤其是认识、应对、运用网络的能力，与微博快速发展的形势还存在较大的差距。部分党员干部尤其是基层党员干部对网络的理解比较狭隘，对网络抱着敬而远之的心态，甚至有不少官员患有“网络恐惧症”，面对突发事件和敏感问题时，缺乏应对技巧，慌不择言、频出“雷语”。“替谁说话”、“你是哪个单位的”、“你是不是党员”、“你敢曝光，我就叫它关闭”、“跟政府作对就是恶”、“至于你信不信，我反正信了”，等等，不断引发网络热议，甚至一度成为网络流行语。

三、微博时代社会治理创新的对策

社会治理强调政府、社会组织和公众等多元主体共同处理公共事务，社会治理创新也应围绕这类主体展开。

（一）创新政府工作理念，提高社会治理水平

1.树立开放、民主和服务的理念

一是要树立开放的理念。针对网络中问题讨论的自由性和公开性的特点，适应微博重叠式点对面和裂变式互动传播的模式，政府部门必须树立开放的理念，改过去与公众之间的单向互动为双向或多向互动与沟通，主动放低身段，通达民意诉求，利用微博搭建官民互动的平台，形成疏通民意的最短路径。用“疏”代替“堵”，用“开放”代替“捂”和“瞒”，尊重公众的知情权，对公众关心的事件及时反馈、适时引导，赢得微博时代工作的主动权。

二是要树立民主的理念。转型期思想、利益多元化，围绕某一事情或诉求的立场与观点存在差异，也是合乎情理的必然。利用微博，公众开始从被动的信息接收者变为主动的信息参与者，公众之间的交往方式也从原来比较单一的交往变为同时地“一对一、一对多”的交往。这就要求各级党政干部必须树立民主的理念，善于将微博时代的网络舆情作为社会环境监测的重要因素。及时梳理舆情，倾听公众声音，了解社会热点、难点、痛点，为科学决策提供重要依据。

三是要树立服务的理念。政府要自觉把社会治理工作置于公众的视野范围之内，主动接受公众监督，要把公众认知度、满意度作为衡量政府工作绩效的体现。要善于利用微博平台，向公众进行政策宣传，服务展示。通过微博平台用网民喜闻乐见的形式，与公众对话交流，用真诚有亲和力的表达，引发公众的注意和认同，相互沟通、相互理解，建立良好的干群关系，建立服务型政府形象，落实执政理念，取得公众的理解与信赖。

2.提升各级党政干部的“执网”能力

一是要提高其信息素养。一方面各级党政干部要对网络论坛、微博等的信息的传播方式、传播效果、传播作用有比较全面的了解，对网络作为“舆论场”、“显微镜”、“放大器”的功效要有清晰的认识，要知网、懂网，并敢于面对网络，承接压力；另一方面，要通过必要的专业训练，在了解计算机和信息网络的基础知识和技能的同时，有效培养起对信息的搜集、处理、应用和传输的能力，增强网络信息搜集、微博信息发布、网民互动的实际操作能力，提高党政干部的用网能力，并对领导干部使用微博进行规范化的引导，区分好个人微博和公职身份微博，特别注意不能挑战政治伦理的底线。

二是要培养舆情的应对及处置能力。要善于从微博等社交媒体获取民意，掌握公众的需求点和关注点，及时就公众关心的问题答疑解惑，以免不法分子利用网络进行恶意攻击和炒作。注意学会用网民的视角看问题，用网民的语言回应问题，正面引导社会热点，掌握网络话语权。特别是要注重分析微博舆情的传播规律，把握微博应对技巧，如“观点先行”等，提高应答质量，追求有效的传播结果。“三亚宰客门”事件发生后，三亚市政府新闻办的官方微博在三天内连发三条微博回应此次“宰客”事件，但因对微博传播的规律不了解，没有及时亮明观点，反而迫切表功，避重就轻，用冰冷的数字来搪塞，甚至是回避民众的诉求，结果导致舆情沸腾，激发了民众的反感情绪。相反，四川会理“悬浮”事件发生后，四川会理县政府在新浪开通官方认证微博，也是连发三条微博，但不同于三亚市的应对，会理县通过这三条微博贴出照片原图，对悬浮照进行情况说明，并表示歉意，结果多数网友对会理县的迅速反应及诚恳道歉表示了肯定，舆情得以控制。

3.拓展沟通协商的渠道

一是要大力建构和完善政务微博平台，利用政务微博及时传递政府声音，为民服务。目前，我国的政务微博建设已卓有成效，据中国国家行政学院电子政务研究中心统计，新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站共有政务微博客账号已突破17万个[4]。这些政务微博在信息发布、在线沟通方面已取得了一定的成效。下一步要注重从功能上进行拓展，将政务微博和政府门户网站结合起来，将门户网站上的一些应用服务系统的功能迁移到政务微博上来，提升政务微博的服务职能。如“平安商丘”、“平安肇庆”等，通过个性化定义模块，实现了网上服务台、局长信箱、公告公示、办事指南等功能。

二是要重视政务微博的集群运用，建立多级联动平台，官民互动。整合区域和部门资源，通过粉丝收听、转发、评论等微博功能实现信息共享。加强同级职能部门间和上下级职能部门间的统筹协调，紧密配合，充分发挥政务微博的为民服务功能，从微处着手，注重细节，以公众的需求为根本，提高官民的互动水平。河南省公安厅官方微博、郑州市公安局官方微博、中牟县公安局官方微博实现了三级微博联动，在线解决网友疑惑，甚至有帮助网民的新生宝宝查名字等多种便民活动，通过这些互动，让政务微博更显人性化，有效提升了政府的整体形象。

三是要注重运用传统媒体。微博的字数为不超过140字，不能进行深度分析报道，而传统媒体却能应用图片、文字、音频、视频等多媒体手段对新闻或事件的背景、过程、结果等进行全面细致的解析，形成叠加影响力，扩大传播效果。此外，微博碎片化信息传递的方式也为不良信息的传播提供了机会，要善于将传统媒体与微博连线，借助传统媒体的公信力和权威性，通过议程设置，比对、核实信息，引导网络舆论良性发展。

（二）发挥社会组织的纽带作用，虚实并进

1.沟通协作，充分发挥社会组织的纽带作用

社会组织是民间的非政府组织，形式多样的社会组织涉及多种的社会群体和多方面的社会生活，是政府与公众的桥梁和纽带。可以区域为单位，通过微博，搭建分享信息、交流工作、解答疑惑、展示成果的即时平台。通过这个平台，一方面可以拉近社会组织与公众的距离，凝聚“微力量”，吸引更多志同道合的人参与到社会组织的活动中，把现有的社会组织做大做强；另一方面可以拉近不同区域范围内各社会组织之间的空间距离，拓展社会组织间的交流和信息共享，推进区域社会组织的协作，携手共进，帮助政府更好地完善公共服务、解决社会问题，缓解政府压力、促进社会公平。

2.虚实并进，让社会组织更加“微”化

一方面要鼓励更多的社会组织开通微博，通过微博与公众和政府互动，另一方面要鼓励建立虚拟的社会组织。实体的社会组织因受办公场地、人员配备等的制约，数量有一定的限制，往往不能承担完成公众所关心的或所需要的各类服务。因此，可在互联网上根据社会治理的现实需求建立一些虚拟的社会组织，作为实体组织的有效补充，如毛细血管般深入到社会生活的细微之处。虚拟的社会组织可随时建立、随时撤并，也可长期在网上存在，不受场地、人员等物理条件的限制，具有较大的灵活性。2013年4月20日，四川雅安芦山地震发生后，腾讯网上注册的“芦山地震救助”微博，帮助芦山震区灾民寻亲求助，缓解救援多方信息不对称的矛盾，成为了公众了解灾情、支援灾区的重要信息平台，有效地配合了抗震救灾工作。

（三）提高公众自身素质，理性参与社会治理

1.理性参与，合理诉求

微博传播的快捷性张扬了网民对个性化的追求，网民们早已完成了对权力的解构，任何官僚气息不经意间的流露、任何敷衍搪塞的企图，都会引发网民的强烈批评。凯斯·桑斯坦在《网络共和国》一书中指出：“团体成员一开始即有某些偏向，在商议后，人们朝偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”[5]在“温州钱云会”事件中，尽管已有完整的证据链支持这是一场集中了太多巧合的交通事故，但多数网民就是不相信。在官民关系紧张的大背景下，钱云会案被网民“合理想象”和无限放大，成为草根民众维权无望和基层政权“黑恶化”的标本[6]。微博为公众参与社会治理提供了一个便捷的通道，公众应注重强化自己的责任意识和法律意识，合情、合理、合法地表达利益诉求，正确行使自己的参与权、表达权和监督权，切实发挥好微博通道的作用。

2.提高整体素质，抵制网络谣言

2014年1月，中国互联网络信息中心发布的《第33次互联网发展状况调查统计报告》显示，截至2013年12月底，我国现有的6.18亿网民中，高中及以下学历的占比79.1%，网民整体素质偏低。网民习惯于追求眼球效应，“语不惊人死不休”。信息传播的随意性和低成本，使微博成为了谣言的重灾区。法制网的调查显示，在2012年出现的网络谣言中，有51.7%是源自微博，或者主要在微博上传播。“滴血食物传播病毒”、“碘盐致癌”、“皮革奶粉”等等谣言极大地影响了人们的社会生活。微博赋予了公众“人人都有麦克风”的权利，但不等于可以乱发声。网民亟需提高整体素质，从自身做起，不信谣、不传谣，积极参与净化网络空间。

[1]《新浪微博用户数超 5亿》，新华网 http://news.xinhuanet.com/newmedia/2013-02/21/c_124369896.htm.

[2]《腾讯微博注册账户达5.4亿》，新华网北京频道http://www.bj.xinhuanet.com/jzzg/2013-01/18/c_114419391.htm.

[3]《舆情蓝皮书：微博首次曝光热点事件比例显著上升》，中国新闻网 http://www.chinanews.com/gn/2012/08-18/4116699.shtml.

[4]《中国政务微博数量超17万》，新华网http://news.xinhuanet.com/politics/2013-03/27/c_115183120.htm.

[5][美]凯斯·桑斯坦：《网络共和国》，上海人民出版社2003年版，第41页。

[6]刘强、李保林、高云：《新媒体条件下公共舆论环境的发展变化及地方政府的自我调适之策》，《湖北行政学院学报》2013年第3期。

（责任编辑 崔光胜）