产科护患纠纷发生的原因及防范对策

平凉市人民医院 甘肃 平凉 744000

产科护患纠纷发生的原因及防范对策

李云霞

平凉市人民医院 甘肃 平凉 744000

目的： 探讨引起产科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，创造护患和谐、安全的就医环境。方法对产科护患纠纷的原因进行分析。结果引起护患纠纷的主要原因有产科护理服务的特殊性、疾病的复杂多变性等因素。结论采取积极有效的防范对策，产科护患纠纷是可以避免的。

产科护理；护患纠纷；原因与对策

护患纠风是指因护士原因或属于护理工作的因素与病人及其家属发生的纠纷，属于医疗纠纷中的一个分支[1]随着社会的发展和医学模式的转变，产妇的健康观念和社会对产妇护理服务的需求和要求发生了巨大的变化。产科护患关系的优劣，不仅影响护患双方的身心健康，而且影响到医院的声誉。因而，建立和发展融洽的护患关系，是产科护理工作者的重要一课，也日趋成为社会关注的热点，因此，探究产科护患纠纷发生的原因与对策有着重要的意义。

1.原因分析

1.1 产科护理对象的特殊性

产科护理的直接对象为介于正常生理和病理之间的产妇，病情变化快，情绪不稳定，产妇随着产程的进展不能控制自己的言语行为、合作能力差，同时，还要面对不同年龄、文化层次以及心理状态的家长。由于护理对象的特殊性，使产科护理工作计划性、工作流程易被打乱；护士的时间和精力又往往难以面面俱到，非常容易引起产妇不满，从而引发护患冲突。

1.2 产科疾病的复杂多变性

产科疾病急诊多，病情变化快，一些危及生命的严重并发症常来势凶猛，而有些疾病又趋向隐秘，尤其是高危妊娠者，护理人员稍有怠慢和疏忽，就会引起冲突。

1.3 产科病人家属期望值过高

随着社会及经济的发展，人们生活水平的提高产妇及家属对护理服务的期望值增高不满足于护士单纯的打针发药，还需要更高层次的服务，当服务水平和产妇的期望值不相符时易产生纠纷。加之新闻媒体不正确的引导，想获得一定数量的经济赔偿是一部分产妇无理取闹的原因。

1.4 产科护理人员的综合素质有待进一步提高

当前，随着护理专业的发展、对护理人员的综合素质要求越来越高，产科护士不再只是过去医嘱的执行者，还是健康教育的执行者和各种关系的协调者。这就要求产科护士不仅要有丰富的医学知识和过硬的专业技能，还要具备广泛的社会、文化、艺术知识和人际沟通的技巧。

1.4.1 护理人员法律意识淡薄 护士的一言一行，产妇及家属都非常关注，一旦产妇认为护士行为侵犯其知情权、同意权和隐私权，则产生投诉行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。

1.4.2 缺乏语言沟通技巧 面对产妇及家属提问时，往往回答简单、生硬，使用服务忌语,导致产妇及家属的误解，有的则是由于工作繁忙、压力大导致护士时间紧张，无暇听产妇及家属的诉说，埋下了纠纷的隐患。

1.4.3 责任心不强 缺乏严谨的工作态度，未严格执行查对制度，而致打错针、发错药、标本丢失、抽错血标本；输液时不按要求调节滴速；未按时巡视病房，致使药液外渗或空气进入，都可使产妇对护理人员失去信任，往往引发护理差错或护理事故，导致护患纠纷。

1.4.4 护士业务水平较差 护士不注意加强自身学习，导致理论知识欠缺，护理业务水平差，工作经验不足，产妇病情变化不能及时发现，以致延误治疗；操作技能不熟练，穿刺失败，给产妇增加痛苦；对新进的医疗设备性能不了解，操作不熟练，出现异常情况时不会处理，造成产妇及家属不满，引发纠纷。

2.护患纠纷的防范对策

2.1 转变服务意识，改善服务态度 护士应该从产妇的健康、家属的切身利益出发，学会换位思考，变被动服务为主动服务，对产妇及家属的提问能及时准确地用通俗的语言耐心回答，对产妇提出的合理要求应尽可能满足。以宽容、理解的态度对待产妇及家属的挑剔、抱怨、恼怒，安抚产妇的不满情绪。

2.2 提高护理质量

2.2.1 建立、健全并严格执行规章制度、操作规范 建立健全一整套完整、系统、科学的规章制度，并不断强化，增强其执行的自觉性，消除有章不循的现象。严格遵守护理操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施[2]。

2.2.2 规范书写各项护理文件 医疗文件的书写必须遵守科学性、及时性、完整性的原则，及时进行记录[3]。护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。护理人员必须以严谨的态度，及时、真实、准确、完整、简要、清晰地书写各项护理记录，使护理文件为法律提供有效的依据并保护护理人员自身的合法权益。

2.2.3 狠抓继续教育，提高护士的业务水平 加强"三基"训练， 熟练掌握护理技术操作规程和各种疾病护理常规，以病人为中心实施整体护理。不断提高护理业务水平，注意实践-理论-再实践-再理论，达到不断提高的目的[4]。

2.3 提高护理人员自身素质

2.3.1 提高护理人员法律意识，规范护理行为 护士在执业过程中的侵权行为主要是涉及患者的自由权、知情同意权、隐私权、身体权、生命健康权、名誉权等[5]。护理人员应自觉、认真地学习有关法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士条例》等，增强法律意识。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因。

2.3.2 讲究护患沟通艺术 护士要主动与产妇沟通交流,了解产妇的内心感受，解答产妇的问题。操作时，对产妇要多说多讲，边做边讲，以取得产妇的认可、理解与配合，对其提出的问题，一定要注意沟通技巧，要因人而异，注意语言的艺术性，尽量避免过多的使用专业术语。

2.3.3 加强责任心 严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，严格遵守各项操作规程。

2.4 加强媒体正面宣传 加强与媒体的沟通，向其介绍医院的工作性质，从而获得媒体的信任科支持，向社会宣传积极正确的信息，避免不了解真相片面和负面的宣传。

总之，产科护理人员首先要认清易产生护患纠纷的原因，以严谨的科学态度、优质的护理服务、精湛的专业技能，为产妇提供全程、优质、高效的服务，才能减少和杜绝护理纠纷的发生。

[1]曹力，鲁曼华。医院常见的护患纠纷及其防范措施[J].解放军护理杂志,2006,23(5):8889

[2]解颍.护理记录缺陷分析与干预对策.中华护理杂志，2003，38(5)：362-364.

[3]王虎娥.护理纠纷发生的原因及防范对策.护理研究.2008,22(5C):1392-1393.

[4]吴敏.儿科临床标准护理计划.北京：人民卫生出版社，1998：237.

[5]余春华.新形势下护理面对的法律纠纷.华西医学,2005，20(4):819.

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1009-6019(2014)12-0200-02