顾客不公平情境下的情绪工作评述——基于社会网络视角

□曹 欢 肖 磊

[电子科技大学 成都 611731]

服务已经成为企业的重要战略组成因素，在学术界和实践中，更多的强调如何从顾客角度来创造和满足顾客的需求。服务从本质上是一种互动的过程，从员工的角度来分析这种交互过程对员工的影响以及如何进行有效的干预是亟待拓展的研究领域。在服务过程中，极端恶性事件发生的几率并不高，而顾客不公平现象却普遍存在[1]。Berry和Seiders将顾客不公平界定为：顾客缺乏同理心以及对于他人的尊重，其行为对员工和其他顾客不公平，并可能导致相应的损害，但是该行为并没有违反法律[2]。

顾客不公平作为组织多元公平的研究范畴[3]，应探讨其对情绪的影响。Weiss等人指出，学术界忽视公平对员工情绪的影响，是公平理论研究的一个严重缺陷[4]。结合情感事件理论（Affective Event Theory）以及公平理论等，现有研究认为在服务过程中，顾客的不公平交往行为是员工情感反应的重要来源，这些情感反应会进一步影响员工绩效等结果变量[5～7]。顾客不公平行为甚至会造成员工较为长期的情绪问题[8]。

Hochschild提出了情绪工作的概念，即“对于自身感受的管理，以创造一个公众看得见的面部或身体的表现；员工进行情绪工作是为了薪资。”[9]情绪工作在实践中，并未得到充分的重视和认可，因而在工作分析、培训、绩效考核、薪酬等各环节并没有得到体现。组织缺乏相应的干预和补偿，使得员工的付出和心理契约、组织公正等冲突，导致企业最终失去可持续性的竞争优势[10]。在学术界，虽然继体力、智力劳动之后，情绪劳动成为研究的前沿，但是由于情绪工作加工的“黑箱”性和难以定量性，导致对于情绪工作的内涵和本质缺乏统一的认识，也缺乏对于机制和机理的深入剖析。而国内的本土研究相对稀少，特别是人力资源管理领域[11]。

组织逐步意识到“顾客并非永远是正确的”，而且其不公平的行为可能会导致其他顾客的不满、员工的流失、组织成本的增加，因而顾客对员工的公平问题引起了广泛的关注[1]。顾客与员工互动过程中所引发的情绪感知、调节和表达具有决定服务质量、员工身心健康、企业可持续性发展的重要意义。

一、顾客不公平与情绪工作文献回顾

西方学者证实了顾客不公平会导致情绪工作的增加。Grandey等人的研究指出，顾客不公平会增加员工的情绪工作，引发工作压力，导致员工流失率的增加，同时也降低员工的工作表现意愿[12]。

Rupp和Spencer通过实验指出，顾客的人际交往不公平和信息不公平均会对情绪工作产生影响。当员工采用表面表演的情绪工作时，顾客能够感知到这种伪装的、负面的情绪工作，进一步导致服务质量低下[13]。

在中国文化背景下，也发现了两者之间的关系。张秀娟等人指出，顾客不公平行为会引起员工的负面情绪，降低正面情绪[3]。谢礼珊等人研究指出，当员工遭受到顾客的不公平性行为时，情感体验包括委屈、郁闷不好受、厌烦顾客、生气恼火、可理解、不服气、担心害怕等[1]。李明军模拟了不同的顾客公平情境故事，研究表明，公平感与员工情绪体验正相关，二者均与员工的情绪工作负相关[14]。

为了进一步探究顾客不公平对于情绪工作的影响，现有研究主要从两个方面展开了分析。

（一）员工自身特性

Rupp指出员工的换位思考能力会影响员工对于顾客不公平的感知，从而对其遭遇顾客不公平事件后的情感反应产生影响[15]。谢礼珊验证了Rupp的结论，员工的换位思考能力的强弱会影响其感知到的顾客不公平感，两者之间存在负相关。换位思考能缓冲顾客不公平感的负面影响，从而减少表面表 演[16]。

龚金红的研究认为：员工的特性框架，即用正面还是反面框架来评价对象和目标，会影响对于顾客不公平的评价和感知[17]。

谢礼珊指出，员工的工作经验可以降低对于顾客不公平的敏感程度[1]。

从员工的特性来分析，可以解释不同员工对于同一事件的感受和应对方式存在差异的原因。但是员工的特性表现并不是孤立的，组织作为“强环境”，对员工行为具有强烈的影响力。脱离了员工所在的组织环境对于员工行为的渗透和影响的分析，使得研究结论缺乏生态效度。

（二）组织特性

Nauman和Bennett认为组织公平氛围是对于组织公平环境特性的一致性认识[18]。Liao的实证研究表明，员工将自身公平感和组织其他成员公平感视为一体，其他同事遭遇到的不公平事件也会产生员工的不公平感体验[19]。李明军证实了顾客对员工同事的不公平情境也会导致员工的情绪工作的增 加[20]。

张秀娟指出，团队不公平氛围水平会调节员工的正向情绪和最终工作绩效的关系。处于相同团队中的员工对于顾客不公平感知的一致性程度会影响团队的最终绩效[3]。

从组织层面来分析，却忽略了一个事实：即使在同一氛围和制度下，员工的个体感知和应对方式却存在差异。同时，现有的研究也缺乏对于组织层面的要素如何作用于具体的情绪心理加工机制的分析和研究，无法真实深入的解释该现象。

其实员工既非像独立原子一样运行在社会脉络之外，也不依附于提出组织所属社会类别赋予的角色，他们具有目的性的行动企图实际上是嵌在真实的、正在运作的社会关系网络之中的[21]。由于社会科学研究根植于文化价值和符号体系之中，员工不可避免地受到他人的影响[22]，员工的社会网络会影响其思维和行为，而社会网络的形成过程本身也是员工自身特性和组织特性的交互融合过程。在中国以差序格局方式为群体特征的文化背景下，从社会网络的角度来分析该问题，能够更加客观真实的解释该现象[23]。

在已有的文献中，缺乏从社会关系网络角度来分析顾客不公平情境下的情绪工作，造成无法深入解释该现象。本研究重点从员工的工作内部环境，即与上级、同事的社会关系展开分析。

二、基于社会网络角度的分析

从情绪工作的本质来分析，Fischbach提出情绪工作再定义自我调节模型（RS模型），将情绪工作分为“工作要求-策略-结果”三阶段[24]。员工依据对情绪工作要求的认识，采取不同的情绪工作策略，导致不同的组织、个人结果。该模型认为情绪工作要求、情绪工作压力源是外部任务，在转化为内部任务时受到组织因素和个人因素的交互影响。员工是嵌入在社会网络结构中的，资源、机会的获取，行为的限制和规范，都将受到其所处的网络结构的影响。具体来说，可以从以下几个方面来进行分析：

（一）是否采用情绪工作

Brotheridge和Lee提出了资源守恒理论，该理论强调员工是否会采取相应的行为是取决于对于付出和资源获得情况的比较[25]。在情绪工作中，员工身心均需要付出，当付出没有得到相应的回报，就会出现资源的失衡，产生工作倦怠、离职、绩效低下等负面结果。而付出得到了合理、甚至是超出预期的回报时，员工的满意度则会提高，情绪工作更多的产生正面的影响。在员工付出情绪工作之后，是否会得到相应的资源，会导致其再次使用相应的情绪工作。

领导—成员交换关系理论（Leader-Member Exchange）认为，由于资源的限制，现实的领导会区别对待不同的成员，其依据在于亲密程度[26]。费孝通提出了“差序格局”，其要点在于两点：（1）中国人会由亲而疏将人际关系划分成不同的圈子；（2）亲疏度不同的圈子有着不同的互动法则[27]。

员工通过关系网络可以获得来自于网络的实际或潜在资源[28]。圈子内的员工会得到更多的资源和认可。Strazdins指出，当符合组织规范的情绪表现得到认可和回报时，员工就会建立情绪表现和回报之间的联系，从而付出更多的精力来进行情绪工作[29]。员工与领导的社会关系网络的紧密程度将影响资源的获取，从而造成情绪工作的积极性和主动性的差异。

（二）情绪工作过程影响

Ashforth和Humphrey认为情绪工作是员工根据一定的展示规则而准确表达适当的行为[30]。Morris和Feldman对情绪工作的定义中强调了“个体通过努力、计划和控制使自己表现出组织要求的情绪行为”[31]。Grandey则认为情绪工作是为表达组织期望的情绪进行的必要心理调节加工[32]。从以上具有代表性的观点可以看出，对于情绪工作有以下两个关键环节：对于组织规则的理解、对于自我心理加工的调整。

1．对规则的理解和内化

在组织领域中情绪表达规则是规定员工在工作场合中表达恰当情绪的规则[33]，其知识是表情知识（面部表情的标志）、情境理解（对特定情境下常规情绪反应的理解）和情绪观点采择（特殊的情绪反应和常规情绪反应的区别）的一种整合。交际目的的不同，需要在适当的场合表达相应的情绪，适应工作的需要。情绪表达规则可以有效、可靠的预测人际交往模式，进行自我形象的控制，从而进行有益的社会交互。

Diefendorff和Gosserand认为组织内部一般都存在关于情绪工作的规则，并对规则的执行制定了相应的奖惩措施。但是员工是否真正的理解和认同这些规则，是否真正遵守和坚守这些规则存在着差异。员工需要对情绪工作的表达规则进行构建和认知，规则的理解和内化程度会影响到情绪工作[34]。

Durkhein提出了社会整合论：个人在社会整合、参与及有意义的互动中获得归属感、互信感、形成集体意识，以此作为群体的信念及准则。Goleman认为成员彼此互动程度越高，产生的信息与资源交换就会增加，而且当一个团队成员有互动时，就会分享价值观、信念或目标，因此对团队的运作会有正向影响。团队紧密程度越高，团队成员就越服从于共同的规范[35]。团队的网络密度会影响员工对于情绪组织规则的理解和内化。

2．情绪工作调节过程

Diefendorff和Gosserand强调了情绪工作的心理加工过程，将其界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程[34]。由于员工在服务过程中地位不平等、缺乏自主权，因此在情绪调节过程中，更多的聚焦于内心情绪的调节方式，而非对于环境的选择和改变[16]。

调节方式是一种隐性知识。群体的网络密度值越低，成员彼此的互动程度也越低，表明成员和其他成员的联结少，彼此之间更不愿意交流与工作有关的思想和隐性知识[36]。因此，员工所在团队的网络密度值会影响情绪调节方式和策略的学习。

吴宗佑研究指出，遇到难应对顾客的频率和服务训练可预测情绪工作[37]，Richard也指出培训对于情绪工作的影响[38]。工作年限长的老员工相较于新员工，接受过更多的培训，同时也与更多的顾客有互动，具有更多情绪管理经验和技巧，更能处理一些与顾客交流过程中的偶然或者意外的事件。因此相对于新员工来说，老员工更容易进行积极的深层表演，在进行表面表演时也会较少出现情绪失调[39]。

老员工的情绪调节方式和技巧对于新员工的影响，更多的体现在潜移默化中。服务行业特殊的“传帮带”是一种有效的培养模式，与有经验的老员工关系的亲疏，其是否具有紧密、稳固的咨询关系网络，会影响员工采取何种情绪工作策略。

（三）情绪工作的负面影响的缓冲

情绪工作的程度与一系列的负面结果相关。Mann的研究指出，自我感知的情绪工作程度与压力直接相关，会导致工作倦怠的加重[40]。另外，员工的情绪工作感知与顾客情绪之间存在负相关[41]。员工情绪工作感知越强，越可能采用表面扮演策略，根据Cote 的社会互动模型（Social Interaction Model），表面扮演策略将引发顾客更多的负面反应，而这种反馈将进一步导致员工的压力[42～43]。同时，表面扮演策略将加剧工作—家庭冲突[44]、情感枯竭、工作倦怠[45]。

Antonovsky提出了缓冲理论，员工与同事、上级之间的交流、沟通，可以在一定程度上缓解情绪工作带来的压力，使得负性情绪得到释放和纾解[46]。Korczynski发现组织非正式的文化塑造了工作中的社会关系。员工在与同事、上级和顾客的非正式社会化中学习情绪工作的技能以应对情绪工作的负 担[47]。Yperen指出，员工获得上司与同事的社会支持可以有效的缓解疲劳等负性症状，维持员工情绪工作状态，并产生内在激励的作用[48]。同时，能够得到同事及时的咨询和帮助，可以减少与顾客互动过程中进一步交恶等。

具有更紧密的社会网络的员工，能够获取更多的社会支持，从而更弹性处理生活的压力。Cohen和Will指出，正向的社会网络能够有效的提供情绪上的支持，缓解相应的负性情绪，从而使得员工能够肯定自我价值，更加从容的面对生活工作中的改 变[49]。

另外，缓解情绪工作的负面影响，除了是否能找到相应的社会支持，更重要的是，员工是否会进行情绪分享，从而寻求支持。Clark指出，当我们在分享情绪的时候，同时也就暴露了我们的需求和弱点[50]。因此人际关系环境会决定我们的情绪分享方式和程度。员工是否会进行情绪分享，会考虑到其社会关系的亲疏。在亲密的人际关系表达情绪是有益的，包括认知的、社会的、生理的益处。而在其它类型的人际关系情境，表达情绪有时要付出代价。因此，员工是否会进行情绪分享也受到社会网络特性和结构的制约。

三、研究展望

顾客不公平是普遍存在的现象，将对员工的情绪工作造成影响。Hochschild、Morris、Feldman对情绪工作的观点一致，认为过去由私人决定的情绪表达，现在变成市场上的商品[9,31]。组织中存在着情绪表达的标准和规则。但是，是否采用情绪工作、对情绪工作规则的理解和内化、对情绪的调节过程以及对于情绪工作负面影响的缓冲均受到社会网络的影响。许琅光指出，在社会科学的研究中，西方人的分析单元是个体，而中国人的分析单元应该是关系中的个体[23]。从社会网络角度来重新审视顾客不公平行为对情绪工作的影响，将是未来研究的重点和趋势。具体分析，可以从以下几个方面展开：

1．社会网络影响顾客不公平情境下情绪工作的内在机制、机理研究。中国具有制度导向型文化背景，同时由于更注重人际间的相互关系和社会整体大局，其情绪工作的调节策略和结果与西方文化背景下的情绪工作存在差异[51]。社会网络是如何影响情绪工作、渗透于各环节，内在的机制和模式究竟是什么样的，需要更多的实证研究进行探索。

2．利用社会网络干预、管理员工情绪工作的研究。研究的目的是为了进一步改进管理。如何利用和干预社会网络，从而进一步深化员工对于情绪工作规则的理解和内化、提高情绪工作的策略和技巧，并有效的应对情绪工作的负面影响，将成为未来研究的重点和热点。

3．社会网络是一个宽泛的概念。本文仅仅从员工的组织内部上级、同事关系进行了分析。然而顾客与员工的网络特性，员工的家庭、社交圈等网络特性等因素，将来应该进一步纳入到研究范畴中来，形成更为综合全面的网络分析，从而更客观科学的来揭示该现象。

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