提升老干部服务工作者的道德素养和服务能力

杨 骏

(马钢离退休中心 安徽马鞍山 243011)

提升老干部服务工作者的道德素养和服务能力

杨 骏

(马钢离退休中心 安徽马鞍山 243011)

提升职业道德素养和服务能力，不是一朝一夕，一挥而就，而是要倾注大量的心血，要从平时的点滴抓起、从小事做起，从工作实践中不断锤炼。

老干部工作；孝心；爱心；耐心

十八大报告首次提出建设“美丽中国”。虽然这是生态文明建设的目标，但从公民道德建设的角度出发，建设一个崇德向善、文明和谐的“美丽中国”显得更为迫切。当前，在全省老干部系统开展以“孝心、爱心、耐心”为主要内容的主题教育实践活动(以下简称“三心”实践活动)，无疑是贯彻落实党的十八大提出，要“全面做好离退休干部工作”总体要求和进一步提升老干部工作者道德素养和服务能力的重要抓手和动力，也是在实践过程中实现一个心灵层面的“最美中国”的重要组成部分。对此，作为一名老干部工作者深感责任重大，因为我们不仅是服务工作者，同时也是弘扬尊老敬老传统美德的传承者，所以老干部工作者的职业道德高低就显得尤为重要。提升道德素养和服务能力，不是一朝一夕，一挥而就，而是要倾注大量的心血，要从平时的点滴抓起、从小事做起，从工作实践中不断锤炼。近年来，离退休职工服务中心(简称中心)坚持从职工队伍建设入手，着力抓好以下三个方面的工作，大力加强职业道德建设这项事关全局的基础工程，努力建设一支政治坚定、作风优良、纪律严明、业务精通、无私奉献的老干部工作队伍。

1 把“三心”的深刻内涵根植于服务管理的思想行动中

三十年时间“解放思想、实事求是”的改革开放打破了陈旧思想的束缚使思想得到了大解放从而改变了亿万中国人的命运，根本原因就在于邓小平同志看到了万事万物都以思想为本，如果思想不革新其他事情做起来都会事倍功半，历史发展也会止步不前。“三心”主题教育实践活动也是这样，思想决定了行动，如果没有思想认识做前提，哪么“三心”主题教育实践活动也不能形神兼备，就仅仅是一些外在表象，最终只会沦为一纸空文，关键要看我们能否把“三心”的深刻内涵和良好的职业道德深深根植到每一名老干部工作者的思想中、落实在行动上。

马钢离退休中心共有3万多离退休职工，老干部887人(其中离休312人，退休干部575人)，他们是马钢建设和发展的功臣，是马钢创业、创新、创造精神的缔造者、实践者和见证人，在马钢50多年的发展历程中建立了卓越功勋。如今离退休了，理应共享企业发展的成果，理应得到企业的关怀，理应享受我们的尊重和服务。我们要从政治上多关心、感情上多交流、生活上多照顾，要带着爱心、孝心、耐心，不断改进服务管理，落实好各项待遇。这就是我们积极开展好“三心”主题教育实践活动的思想基础。

修养是一个人理论,知识,艺术,思想等方面的一定水平,也是一个人综合能力与素质的体现，而爱心、孝心、耐心是衡量一个老龄服务工作者道德素质高低的试金石，也是做好老干部服务管理工作的基础。只有带着爱心、孝心、细心、耐心，才能做到热情周到地为老同志提供优质的服务。在这方面，中心作了很好的尝试，他们始终坚持“以服务老同志为本”，确立了“传承文明、协调服务、健康平安、和谐发展”的工作方针，一年一个工作主题，先后开展了基础管理、优质服务、平安和谐、标准化服务、亲情服务、政策服务、快乐服务、精细服务和今年的文明服务年活动，以热情周到的服务，使老同志感受到了企业的关怀。他们年年都评选若干名单位服务标兵，开展精神文明表彰，让职工赶有目标、学有榜样、见贤思齐，从先进典型的事迹和优秀品质中受到鼓舞、汲取力量，从而形成示范带动效应，产生主动性和积极性。

中心由8个服务站组成，棋布全市，因此服务站和活动室就如老同志的家，正是由于如此，就要求服务人员真正地把他们当作亲人去对待，以“孝心、爱心、耐心”做好服务工作，让老人们真正感到“家”感觉，可亲可信。近年来，中心极力营造 “家”氛围，把尊老敬老的道德文化和家的文章做实做足。当走进离退休中心办公大楼区，各种道德建设的标牌树立在醒目位置，在专门的道德讲堂里，张贴着经典格言，使职工和老同志们一走进会议室就被一种浓浓的传统美德的教育氛围所感染，耳濡目染地将中华民族的传统美德溶入到思想和行动上，只要老同志到中心各站或科室办事，工作人员会主动向老同志打招呼，请老人坐下，细心听讲，耐心解答，真正能把“三心”的深刻内涵根植于到自己服务管理工作中。

2 把“三心”的深刻内涵溶入到服务管理的工作方法中

随着企业的发展和改革的不断深化，老干部队伍也发生了新变化，人员结构呈现多层次，服务需求呈现多样化。

一是离休干部已进入“双高”期，在生理和心理上较过去都发生了不同程度的变化，他们的主要需求是精神上得到慰藉，生活上得到关心照顾；

二是一些孤寡老人、无子女或空巢老人，他们的主要需求是要得到来自社会的关爱，精神上得到抚慰，生活上有人照料，经常有人看望慰问，以排解晚年生活的孤独和寂寞；

三是身体较好的低龄老人，随着养老金的逐年调升，物质生活水平的不断提高，对精神文化的需求日益增长，他们则更多地希望我们多组织一些适合老同志特点的文化娱乐活动，以丰富他们的晚年生活；

四是不断新增加退休人员不适应新退休生活，他们则急需适应角色转变，能够尽快地融入离退休干部群体，更好的帮助他们尽快适应退休生活。

上述这些多样化的需求，要求老干部工作更具针对性，方法更加科学性；这就要求我们不断提升职业道德水平和专业素质，不仅要深刻体会“三心”的深刻内涵，还要在工作方法上多下些功夫。

第一是要多与老同志交流，因为和离退休职工沟通是件很不容易的事，特别是与“两高期”的老人沟通更难，因为他们年老体弱，社会交往少，遇事容易冲动，不愿受任何制度的约束，与他们的“沟通”是每位服务工作者日常工作中的重要部分，也是一种责任。老同志往往有互相联系互相作用的的心理特征，这就需要我们在工作中注意把握和体现，正确处理好与老同志的关系，有针对性做好服务管理工作，抱着坦诚相待、解疑释惑的态度，实实在在地打消他们的顾虑，赢得他们的信任，为他们办实事，解难题，为促进离退休职工队伍的和谐稳定创造有利条件。

第二是要建立多种适合离退休职工特点的沟通工作制度，创新沟通方法，保证“沟通”工作的顺利开展。离退休职工服务站要有年工作计划和月底工作安排，充分调动和发挥离退休片长、支部书记的作用，定期召开离退休职工座谈会、征求意见和建议、情况通报会以及各种文体活动等，这些活动既为老同志的见面提供了平台，同时又增加了“沟通”的渠道，“聊天”也是一种常见的沟通形式，通过聊天在宽松的气氛中交流思想和感受，收集各种意见和建议，更容易被老同志所接受。

第三是要多研究老年心理学，运用老年心理学理论，有的放矢开展服务工作。因为马钢深化改革在不断推进的过程中，面对的新情况、新问题复杂多变，沟通的方式也要因人而异、因事而异。大多数老同志对企业的新变化与自己在位时不一样，尤其是工资收入的巨大差别，加上老同志多会有一些怀旧、攀比、冷漠、牢骚、悲观、失望、甚至抑郁等情绪。而心理不平衡是导致身体和精神疾病的重要原因之一。所以我们一定要树立“老吾老以及人之老”的信念，熟悉掌握、熟练运用心理学知识，真正关心、体贴、理解、依靠老干部，从而建立起一个老有所养、老有所乐、老有所学、老有所教、老有所为的健康向上、团结和谐的工作氛围，才能真正提高管理服务工作的水平和质量。

3 把“三心”的深刻内涵应用到服务管理的工作实践中

我们对老干部工作只要有强烈责任感，就会为之付出无限的爱心。“三心”的“心”是什么？就是情，就是爱。老干部工作没有了爱，就成了无“心”的人。任你四方也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。所以我们要以“三心”主题教育实践活动为契机，让每位老干部工作者自觉地承担起责任，并在主题教育实践活动中不断提升职业道德素质和服务能力。

“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。提升职工素质是一项系统工程，也是一项长期而艰巨的工作。职工素质的提高,一方面有赖于个人所受传统教育,另一方面有赖于企业的积极引导，促进职工学以致用。马钢离退休中心为了加强职业道德建设 ，提升员工整体素质，在工作实践中下足了功夫。他们从强化职工素质入手：要求服务中心领导班子成员按照“五好”标准严格自律，做到率先垂范、团结协作、廉政勤政、高效服务；利用各类培训班、以会代训等形式，给员工“充电”，教育职工争做管理能手，甘当服务标兵。还形成了一套具有自身特色的“一二三四”工作法，即“一要”：每次服务要到位；“二无”：无管理失控、无服务盲点；“三提高”：提高在职职工自身素质，提高协调服务工作质量，提高离退休职工健康水平；“四结合”：离退休职工协调服务工作与创建文明单位相结合，与贯彻公民道德建设实施纲要相结合，与企业创新和发展相结合，与构建和谐社会相结合。他们在老干部服务管理的实践工作中，开展了大走访大接访活动，结合元旦、春节、重阳节等节日，让工作人员深入到老同志家中，与老同志交流思想，了解老同志的思想动态，生活需求，身体状况。通过上门看望、医院探视等形式，走访慰问离退休老干部、特困党员、孤寡、无依无靠、重大疾病等人员，及时将企业的各项帮扶救助政策宣传落实到位，将企业的温暖送到他们身边。通过走访，进一步了解了离退休职工的生活状况、思想状况，加强了沟通、加深了感情、增进了理解、提升了服务工作的满意度，也促进了工作人员的主观世界改造和服务工作深化，从而不断提高服务水平和工作能力，全面提高职工的整体素质。

职业道德建设，要努力创造一个职工积极参与的环境，营造一个职工积极参与的环境，营造一个人人重视职业道德建设的氛围。为了达到这个目的，每到元旦、春节、“七一”、“国庆”等节假日，中心都要求各服务站分期分批探望老同志，不分远近、不分级别，使老同志深深感受到组织的温暖和关怀，有效达到了相互沟通、相互理解的目的，通过经常性的走访，中心对老同志的思想状况心中有数、老同志身体状况心中有数、老同志的家庭情况心中有数、老同志的实际困难心中有数，从而也使工作有的放矢，提高了工作效率。针对一些老干部行动不便，需求和诉求出现了许多新变化,中心一方面设立领导接待日，开通信访绿色通道,做到热情接待、耐心倾听；另一方面要求职工多渠道了解他们的需求，力求认真办理好好老同志的事情，千方百计满足老同志的愿望。

为方便老同志，金家庄、双岗、鹊桥、花山等站给每位老同志发一张“服务绿卡”，不论何时，只要有求，必有应答。山南站工作人员张建宾，一个人承担9个片的服务管理工作，还担任离休干部、退休干部的日常服务工作。他为迁居外地多名老干部，邮寄《马钢日报》、《开心老年》等报刊及学习资料，以及发放茶叶等物品，就成为建宾的一项重要工作，多年如一日，尽心尽责；他所分管的各离退休片，每个月都要多次登门，送去学习材料、钱物，了解老人的身体、生活状况。老人生病住院，他从医院到中心往返多次为老人申请安排护工。几年来建宾发放的物品、慰问品，书报费、困难补助费等数以万计，服务达上万人次，从未出过差错。

山南站老庄活动室的班长李明，八年来，李明每天一大早就来到活动室，提前为来打门球的老人开门，做准备工作，让老人们尽快投入“战斗”。在一个春日的上午，门球场上正在打球的张老手握球杆，正要打出一个球，突然，身子一歪倒了下去。李明飞快跑来，一边打120，一边将其平躺，狠掐人中，并从他的口袋里找出了通讯录，给他的家属打了电话。很快，救护车赶来了，医护人员采取了措施，李明随同一起去了医院，直到他的家属来了后方才离开。花山站工作人员又一次来到了省劳模瘫痪在床多年的杜佐升家看望，在床边闻到杜老身上有异味，立即帮他换床单，换内裤，感动杜老热泪盈眶。这桩桩件件实事好事，以小见大，传递温暖，老同志们对此满怀感激，职工们也通过大小事情，教育了自己，提升了自己。

作为老干部工作者要不断地学习各方面知识，要时刻牢记肩头承担着践行服务管理工作的责任，要始终符合时代要求和老干部们的期待，认真学习科学的理论，在服务实践中学会服务，不断提高业务素质和职业修养，在日常工作中不断加强职业道德建设，进一步提升服务工作者的道德素养和服务能力。

[1] 中共中央组织老干部局.离退休干部党支部学习参考[M].北京：党建读物出版社，2013

[2] 曹鞍生.努力做好离退休老干部服务工作[J].安徽冶金科技职业学院学报，2013.2

[3] 钱卫国.使企业思想政治工作具有生命力的若干思考[J].安徽冶金科技职业学院学报，2014.3

About Raise the Old Cadre Worker's Moral Accomplishment and Service Ability

YANG Jun

Promote professional ethics accomplishment and service ability, is not going, a stroke, but to pour a lot of effort, from the usual intravenous drip, starts from the minor matter, from the work practice, constantly temper.

old cadre work；the filial piety love patience

2014-06-09；改回日期2014-07-28

杨骏(1970-)，男，马钢离退休中心，政工师。

D632.2

A

1672-9994(2014)04-0094-04