儿童医院门诊科实习护士沟通能力分析

李 琼，肖清贤

（1.江西护理职业技术学院，江西 南昌 330052；2.江西省儿童医院，江西 南昌 330046）

儿童医院门诊科实习护士沟通能力分析

李 琼1，肖清贤2

（1.江西护理职业技术学院，江西 南昌 330052；2.江西省儿童医院，江西 南昌 330046）

目的 调查实习护士沟通能力现状，分析其影响因素。方法 使用自行设计的调查问卷对某综合性医院的56名实习护士进行调查，对相关数据进行统计分析。结果 不同学历实习护士之间沟通能力差异具有显著性。结论 对不同学历实习护士在沟通能力培养上应区别对待；部分实习护士虽掌握一定的护患沟通技巧，但需加强对沟通能力的认知及非语言沟通技巧的学习和提高心理素质，以提高护理质量。

儿童医院；门诊科；实习护士；沟通能力

门诊科是医院的窗口。病人多，病种多，人群杂，医生轮换快是门诊科的特点。门诊工作质量反映医院的医疗水平工作和面貌，而良好的沟通能力可改善门诊护患关系，提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，为医院赢得市场。实习护士在门诊接触一天的病人可能要比在其他科室实习一周甚至一个月接触的病人总量还多。为了解门诊科实习护士的沟通能力现状及其影响因素，笔者对江西省儿童医院的实习护士进行了调查。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择江西省儿童医院门诊科实习护士56人，均为女生。其中，中专学历20人（35.7%），大专学历26人（46.4%），本科学历10人（17.9%）。

1.2 研究方法

采用问卷调查法。问卷参考杨芳宇等[1}的《护生临床沟通能力测量表》进行设计，由4部分（10个项目）构成：主动沟通意识、语言沟通技巧、非语言沟通技巧、心理素质。总分40分，得分越高表明沟通能力越强，≥36分为“优秀”，28～35分为“良好”，24～27分为“一般”，≤23分为“差”。问卷采用无记名方式，直接发给实习护士，当场回收。发放调查问卷56份，收回有效问卷56份，有回收效率为100.0%。

2 结果

2.1 不同学历实习护士沟通能力情况（见表1）

调查发现，优秀5人，占8.9%；良好18人，占32.1%；一般30人，占53.6%；差3人，占5.4%。

表1 儿童医院不同学历实习护士沟通能力情况[n（%）]

2.2 不同学历实习护士沟通能力统计学分析

（1）建立假设检验。H0：u1=u2：u3，不同学历实习护士之间沟通能力的总体均数相等，即无显著性差异；H1:不同学历实习护士之间沟通能力的总体均数不等或不全等，即有显著性差异；α=0.05（见表2）。

表2 方差分析一

（2）计算各方差统计量和F值（见表3）。

表3 方差分析二

（3）确定F统计量的概率值，作出结论。查方差分析界值表，检验水准界值记为Fα（v1，v2），本文中v1=2,v2=53，查F0.05=（2.53）=3.16，F0.01=（2.53）=5.03，而文中算出的F=5.695＞5.03，所以，拒绝H0，接受H1，即认为不同学历实习护士之间沟通能力差异有显著性。

2.3 不同学历实习护士调查问卷各部分平均得分（见表4）

表4 不同学历实习护士沟通能力调查主要得分（x，分）

由表4可见，不同学历实习护士在主动沟通意识方面无显著性差异；语言和非语言沟通技巧方面有显著性差异，本科实习护士优势明显；在心理素质方面，本科实习护士与大、中专实习护士之间具有显著性差异，而大、中专护士之间不具有显著性差异。

3 讨论

3.1 实习护士沟通能力分析

3.1.1 主动沟通意识方面 现今的带教教师对实习护士的主动沟通意识要求很严格，因为它涉及医院形象和实习护士自身素质的培养。实习护士认识到与护理对象主动沟通的重要性之后，在平时工作中都会加强培养这方面能力。而不同学历实习护士各有优势，本科实习护士能很好地分析问题，把握病人的需求，有的放矢，取得病人的信任[2]；大、中专护士具有年龄优势，容易获取病人特别是老年病人的喜爱，另外，腿脚勤快也是中专护士的特点。

个别带教教师在临床护床比紧张的情况下，无法起到很好的示范作用，或者带教教师本身沟通能力不强都会影响实习护士主动沟通意识的培养；少部分实习护士没有做到视病人如亲人，不愿意与病人沟通或很勉强地与其进行沟通，没有充分认识到与病人或其家属进行有效沟通，有利于临床护理工作的顺利进行[3]。

3.1.2 语言和非语言沟通技巧方面 从表4可以看出，本科实习护士在语言和非语言沟通技巧方面都优于大、中专实习护士，主要原因为：（1）知识储备量与技巧应用的差距。中专课程教学侧重于学生技术的培养，不重视甚至缺乏人文学科、沟通能力等方面知识的教学。因此，中专实习护士在实习过程中，搜集资料时普遍存在无法准确表达的问题，沟通无目的性，记录不全面甚至记录错误等。人文知识、专业知识掌握不扎实导致实习护士不能很好地把握病人的一些心理变化，无法取信于病人，从而影响沟通效果。

（2）操作不熟练。实习护士刚进入临床时，由于很多操作都没有在真人身上练习过，在最初操作过程中只要能顺利结束操作就心满意足了，更别说和病人沟通了。而临床操作是观察病人病情、收集资料的良好时机，本科实习护士凭借良好的理论基础在这方面做得较好，大专尤其是中专实习护士往往很难好做到[4]。

3.1.3 心理素质方面 心理素质和年龄有关，中专实习护士年龄较小，社会阅历浅，在交流过程中难以取信于病人，也不容易发现问题。大专及本科实习护士经历了高中、高考，具备一定的逻辑思维能力，遇事相对沉着，处理问题也更成熟。

3.1.4 其他 不同民族、文化、职业和社会阶层的人由于生活、习俗不同，或习惯用语不同，在沟通时容易产生理解上的偏差。护士自身的涵养、情绪、责任心等都会影响沟通效果。

3.2 提高沟通能力的对策

3.2.1 端正思想转变观念 护理人员应转变观念，把“病人要我服务”转变为“我要为病人服务”，自觉为病人提供高质量的护理服务。有文献报道，病人满意率有50%以上来自服务性活动而与技术性服务无关[5]。护理人员应该认识到自己面对的是生病的人，他们特别需要温暖及关怀，在了解病人的文化及社会背景后，有效地与其沟通能让他们感受到来自护理人员的关爱。

3.2.2 加强理论知识教育及实践能力培养 提高对带教教师的选拔标准，尽量选择人文知识丰富、操作技能娴熟的资深护士进行带教工作。对于缺乏系统教育的中专护士，应督促其选择合适的资料进行自学，并在实习过程中不定期对实习护士的沟通能力及操作能力进行评价。

3.2.3 培养非语言沟通能力 非语言交流又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言交流完成的，擅用非语言符号，能够强化语言交流的效果。门诊护士在工作中可以通过面部表情、目光接触、身体的姿势和运动，保持正确的距离，正确的语气，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系[6]。

3.2.4 提高心理素质 实习护士和普通人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向病人发怒，即使因被误解而遭受嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的情绪，遇事不慌，激情不露。使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给病人，增加病人的心理负担，激化护患矛盾，体现护士良好的教养和美好心灵。应站在病人的角度考虑问题，关注病人的痛苦，体谅病人在医院生活中的不便和经济困难等，为其解决实际问题。

3.2.5 注意信息收集反馈，提高沟通效果 无论是语言信息还是非语言信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中要用语言信息，如“是”，或非语言信息，如点头以表示接受。要明确沟通的目的，在一定时间内达到沟通目的，获取有效信息。

4 小结

在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天，护士只有掌握沟通技巧，善待病人，才能获取病人的信任。如果说扎实的基础知识和娴熟的操作技能是船，那么良好的沟通能力就是帆，只有二者兼具才能在医学的海洋里乘风破浪，勇往直前！

[1]杨芳宇，沈宁，李占江.护生临床沟通能力测量表的初步研制[D].北京：中国协和医科大学，2003.

[2]余凤英.培养护理本科生沟通能力的实践与体会[J].护理管理杂志，2006，6（3）：29-30.

[3]何国喜.《护理技术》教学中加强护生人际沟通能力培养的做法[J].护理管理杂志，2005，5（9）：39-40.

[4]罗碧华，曹和安.本科护生临床沟通能力及其影响因素的调查分析[J].解放军护理杂志，2009，26（3A）：36-38.

[5]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志（护理学专刊），2000，8（9）：110.

[6]贾启艾.人际沟通[M].南京：东南大学出版社，2010.

R192.6

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1671-1246（2014）19-0156-02