非正式学习在旅游营销人才培养中的有效性及其路径分析

● 李国庆

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一、问题提出

随着社会经济的发展，旅游已经成为了人们日常休闲的首选，随之而来的是我国旅游产业的迅猛发展（张佑印、顾静、黄河清，2012）。据2012年国家统计局的数据显示，旅游产业中仅国内旅游消费一项便超过了2万亿人民币，且以每年约20%左右的速度增长。到2013年底，我国旅游产业所创造的GDP占到全国GDP总量的4.77%；预计在2020年前，该比例可以达到5%以上（李锋、万年庆、史本林，2014）。旅游业的兴起为我国的经济腾飞注入了新的活力，同时由于旅游产业的高流动性以及对经济发展环境的高宽容性使得旅游产业自身具有调整经济结构、完善二次分配的功能（李志勇、于萌，2014；刘佳、赵金金、张广海，2013）。旅游产业又属于劳动密集型行业，对我国就业的贡献更是有目共睹。2003年，旅游直接就业人数为702万人，就业岗位总数为3578万人。到了2013年，我国旅游产业经过了十年的发展，其直接就业人数接近1500万人，间接带动的就业岗位更是超过了8000万人，占到全国就业人口的10%以上。预计截至到2015年底，全国旅游产业就业总人数将超过1亿人（王新越，2014；杨莹，2014）。

旅游产业的不断扩大，对我国经济发展的作用与日俱增，与之相对的是旅游产业从业人员的平均素质并不理想（孙小婷，2009）。近年来导游、旅游营销人员工作过程中的行为不当现象时有报道，对旅游产业整体形象造成了不利影响。从这些报道的侧面可以看出，旅游行业人才素质的培养对个人与企业发展至关重要。旅游营销人员作为将旅游景点、旅游线路与旅游客户相连接的纽带，是旅游产业人才竞争中的重要一环。为了综合提高旅游营销人员以及其他从业人员的业务能力与综合素质，各大旅游企业对其员工进行了多元化的培训。在这些培训过程中，非正式学习被认为是与营销人才工作特点最为贴切的一种培训方式（吴瑱，2013）。

近年来，学术界针对非正式学习的研究主要集中在其学习方法、体系的建立以及非正式学习的途径与模式优化等领域。例如，祝智庭（2008）针对非正式学习模式提出了微型学习方式，为后续的相关非正式学习方法与体系的建立奠定了理论基础。随后，邢蕾（2011）在其文章中强调了非正式学习的方法以及适宜人群等特征分析，并以某公司的非正式学习为背景对其具体的实施方案进行了优化。杨晓平等（2013）的研究则主要集中在特定人群的非正式学习路径领域，其在文章中以教师为研究对象，探讨了非正式学习在教师群体中的作用与意义，并为教师量身定做了一整套非正式学习方案。从现有的研究现状来看，针对非正式学习的有效性等研究还较为缺少，这种学习方式仅是在实践感官方面的作用得到了肯定，其对于相关人员的业务提升以及工作完成情况的提升效果研究较少。这一方面是由于非正式学习有效性评价很难进行量化，另一方面则是学习对于工作绩效的提升是一种缓慢且多影响因素的过程，研究跟踪时间较长，对研究方法与思路等问题提出了挑战。

本文以非正式学习在旅游营销人才培养中的有效性为研究重点，旨在对旅游营销人员的非正式学习有效性进行分析，并根据调研结果对后续可能展开的、基于有效性的非正式学习路径优化提供必要的理论依据与实践指导。在具体的研究过程中，本文利用调查问卷结合无纲量矩阵的方式对调查结果进行量化，并采用通径分析的方式对其中主要影响因素的权重与有效性指向进行分析。通过此种手段可以对现有的非正式学习体系对旅游营销业务员能力提高的有效性进行评价，并为相关的学习体系优化提供有说服力的数据支持。

二、旅游营销人员非正式学习现状分析

1.数据的获取

此部分数据主要问卷调查来获取，具体获取过程分为如下几个步骤来进行。首先，对现阶段我国规模以上旅游营销企业进行统计（以营业额与行业影响力为判断标准，包括线上与线下企业）；其次，确定其旅游营销人员名单与联系方式（总数1000人，具体企业人数按照旅游营销人员比例确定）；再次，通过邮箱等线上方式对其进行调查问卷的发放与回收；第四，对其中是否有过非正式学习经历、其他培训形式、学习频次、学习时间、学习内容等调查项目进行统计。其中对非正式学习经历选项为“是”且子项目填写完整的调查问卷认定非正式学习有效问卷，非正式学习经历选项为“否”的且其他类别项目填写完整的问卷为总体有效问卷，其他为无效调查问卷。

2.旅游营销人员非正式学习现状

旅游营销人员的相关培训主要以联合培养以及自主学习为主。对于规模以上的企业，旅游景点会与相关的旅游中介展开联合，进而形成以旅游景点为主体，旅游中介广泛参与的培训与宣讲活动；而对于规模较小的企业而言，业务人员的自我学习十分常见，多以企业为单位，以内部培训为主导，对常见的旅游项目进行学习与推广。然而，上述两种模式均不属于非正式学习的范畴，因此并不在本文的研究范围之内（邢蕾，2011）。根据相关的定义，业务人员自发开展的、主动形成的学习活动属于非正式学习范畴（邢蕾，2011），此种学习类型在旅游营销人员中开展较少。就本文研究过程中发放的1000份调查问卷结果显示（发放调查问卷1000份，回收有效问卷963份，有效比例为96.3%），有65.1%的员工能够自觉地开展非正式学习，在有过非正式学习经历的627人中，有超过80%的人能够坚持每周不少于5小时的非正式学习，基本达到了学习的一般要求。在学习内容方面则具有明显的多样化趋势，具体学习内容如下图1所示。

由图1可以看出，在旅游营销人才的非正式学习中，旅游相关以及营销相关的学习内容占到了学习中的主体，其所占比例分别达到了31%与24%；在旅游相关的学习内容中，又以旅游景点的分布及介绍为学习重点，占到了该类型学习比重的63%；对于旅游日志与经验分享的学习占到了全体比例的21%；此种学习内容的安排则是出于对工作的需求来展开的，能够在后续的旅游营销工作过程中起到积极的作用。而在营销相关方面的学习过程中，营销案例的学习占到了全体内容的59%，为后续的自我营销工作的开展奠定了基础。

调查数据发现，旅游营销人员在非正式学习方面存在以下几个方面的问题：第一，旅游营销人员非正式学习主动性不高。旅游营销岗位流动性较大，且该岗位的工作强度与压力较大，这对于人员自发地开展非正式学习造成了一定的困扰：一方面由于时间的不足，学习很难形成习惯，进而无法切实地为今后的工作提供指导性依据；另一方面则是由于相关的学习途径并不畅通，这对于非正式学习的效果影响是十分显著的（杨莹，2014）；第二，学习内容过于集中。本文调查发现旅游营销人员的非自主学习内容主要集中在旅游景点分布、旅游心得以及营销案例等几个有限的方面，而非正式学习所强调的是知识的广度而不是深度，在有效且集中的若干个问题学习上很难达到此种效果（孙小婷，2009）。同时，在非正式学习的过程中相关人员的个体差异也是造成非正式学习不畅的核心问题；第三，非正式学习外部条件不成熟。非正式学习的外部条件主要包括了学习时间、学习方便性以及学习教材（书籍）等客观外部条件。这些条件受到企业规模的影响较大，一般中小型旅游企业很难为员工的非正式学习创造条件，进而限制了非正式学习在该群体中的推广。

图1 旅游营销人员非正式学习内容统计图

三、基于无纲量矩阵的非正式学习有效性评价研究

1.数据的获取

为了对现阶段旅游营销人才的非正式学习有效性进行客观的评价，我们采用了问卷调查的方式来获得一手数据，其中针对旅游营销人才发放调查问卷1000份，回收有效问卷963份，其中有过非正式学习经历的人员627人；针对旅游消费者的调查问卷1881份（非正式学习经历人员客户）对旅游营销业务人员的沟通满意度与客户满意度进行调查，并按照业务员进行分类统计，回收有效问卷1034份，回收比例为54.97%；针对旅游企业营销部主管发放的调查问卷为200份（100家企业）针对营销人员的业绩情况进行调查作为后续有效性研究中的宏观评价指标的计算依据，回收有效问卷为162份（98家企业），回收比例为81%。以上述调查问卷获得的数据为一手基础数据，利用软件SPSS18.0进行必要的数据处理，为本文的有效性评价及其通径分析奠定了数据基础。

2.无纲量矩阵及非正式学习有效性模型建立

非正式学习的有效性主要可以从微观与宏观两个方面来进行表征。其中微观指标主要是相关工作人员的成长性，如知识体系完整性、知识应用适用性等；宏观指标则主要是指业务量、收容量以及旅游线路拓展情况等。上述的不同指标单位与数据的不统一是相关有效性研究中遇到的问题之一。在本文处理中利用SPSS中的标准化处理对其进行无纲量矩阵规划，将数据单位进行统一，为进一步有效性模型的建立提供数据依据（邬贵明，2011）。

无纲量化采用公式1进行：

Y = ΔX - X / Z （公式 1）

其中Y为无纲量结果；

ΔX为特定指标目标值；

X为指标平均数

Z为指标标准方差

从上述的公式我们可以发现，无纲量矩阵式利用平均数与方差的比值来对组内的相关指标进行描述，此种描述方式能够有效规避不同指标组中单位与数量级不统一所带来的比较困扰，同时无量纲化操作后，全部指标取值在-1到1之间，有利于数据组之间的比较。通过上述的方法可以获得调查问卷不同指标的无纲量数据，针对不同评价数据组，我们需要对其无纲量矩阵的取值进行计算，并以此来表征本项目的评价指标，计算公式如下（缪树寅、梁东丽、赵文龙等，2013）：

其中Xj为无纲量矩阵取值计算结果

Dj为是D矩阵中j行数的常数项

D为矩阵线性方程

上述的计算公式为克莱姆法则的矩阵求解方程，用于计算单维多元矩阵取值。通过上述的公式其统计指标与与无量纲化结果如下表：

从表1中我们可以看出，经过无纲量化后，各项指标取值范围分布在-1到1之间，其中矩阵最大极值为0.99，最小极值为-0.93；经过克莱姆法则的矩阵求解计算，矩阵结果符合非正式学习的人才能力分布趋势，其中对景区了解度的贡献最大，达到0.92；对活动策划方面的贡献度最小，为-0.32，说明非正式学习对于旅游营销人才的活动策划能力并无提高作用，且由于其对于相关案例的学习容易形成一定的思维定式，不利于独立创新策划能力的提高；这与旅游营销人才的能力建设体系以及相关人才的非正式学习内容与习惯相符。另一方面，非正式学习的微观指标矩阵解的平均值为0.26，与宏观平均值（0.54）相比下降了51.5%，说明此种非正式学习模式对于旅游营销人才人才培养中的宏观显性指标影响更大。此种结论在后续的权重及其通径分析中也有所体现。

表1 无量纲化结果及其矩阵解值

（三）现阶段旅游营销人才非正式学习有效性分析

为了对比不同个体中的学习有效性我们需要根据不同指标得分来对其进行综合计算，在具体计算的过程中需要引入综合评价模型来进行分析。由于上文的研究中已经将数据进行了无纲量化处理，因此在计算的过程中可以直接引入如下模型（王妍莉、杨改学、王娟等，2011）：

其中N代表数据行（指标）；X代表数据取值（矩阵计算结果）；P为评价结果。根据计算得到P = 0.36，根据学习有效性评价标准（邢蕾，2011），这符合显性有效标准，说明非正式学习对于旅游营销人才培养具有积极意义，能够从业务需求的角度提高相关人员的业务水平与能力，并从宏观方面表现为业务表现与绩效水平的提高。此种评价标准与分项评价计算结果相结合不仅能够发现其总体有效性，还能够从各个指标分布的视角下研究其具体贡献程度。

四、基于通径分析的非正式学习影响因素权重

通过上文的分析，我们可以确定非正式学习对于旅游影响人才培养具有积极的效果与意义。但是，具体影响的是相关人员的何种能力以及有效性的内部机理还不清晰，这正如传统思维下人们对于学习的作用均理解为有效，但是则无法说清具体如何通过学习来提高人的综合素质。针对这个情况本文将上述中微观与宏观指标下对应的直接影响能力进行分类与提炼，并针对相关数据进行通径分析，旨在找到非正式学习对旅游营销人才培养的具体机理以及作用方式，为后续的学习路径优化提供必要的方向指引（邢蕾，2011）。

根据具体调查指标结合职业能力模型我们对宏观与微观指标对应的员工能力进行了提炼，其提炼结果如下表：

从表2中我们将不同外部有效性表征与能力进行一一对应，并根据职业能力模型对其能力权重进行了计算，通过计算我们发现各自外部有效性指标的能力分布情况；同时，根据能力权重计算我们发现在具体的旅游营销人才培养中语言表达能力的有效性最高，其总能力权重为3.2；逻辑能力次之为1.8；心理分析能力、规划能力、学习能力、记忆能力以及创新能力对其学习有效性均有贡献，能力权重总和分别为：1.5、1.1、1.0、1.0、0.8；而问题解决能力与执行能力对非正式学习的有效性贡献较小，在后续的通径分析中可以忽略。

表2 旅游销售人员外部表现与内在能力分布表

图2 外部有效性-能力通径分析结果示意图

根据数据对其进行通径系数计算，其结果示意图如图2所示。

根据通径系数相关定义，通径系数在0.6-08之间认为二者之间具有间接影响关系；在0.8-1之间认为二者具有直接影响关系，低于0.6则认为二者不具备显著的影响关系，即非正式学习对相关能力以及外部有效性的影响较低。从图2中我们可以发现，非正式学习是通过对学习能力、创新能力、语言表达能力三方面能力的影响而间接提高外部有效性的。其中的对应关系如下：（1）学习能力对应景区了解能力（0.66）、市场拓展能力（0.92）；（2）创新能力对应交流满意度（0.81）、成单量（0.64）；（3）语言表达能力对应议价能力（0.76）、客户满意度（0.82）、成单率（0.92）以及绩效工资（0.67）；上述三种能力对其外部有效性表征的覆盖率为81.8%，说明通径分析能够解释81.8%的变量关系。其中语言表达能力对于成单率的贡献的通径系数最高，说明非正式学习对于旅游营销人才语言表达能力的影响最大，且有效性最高。

五、讨论与总结

通过上文的分析，我们发现非正式学习对于旅游营销人才的能力与业务水平的提高具有显著作用。并且，这种影响主要通过对旅游营销人才的学习能力、创新能力以及语言表达能力的训练与提升，进而达到提高其综合业务水平的目的。有研究表明，非正式学习通过“散点”的方式对个人能力的提高是潜移默化的，同时此种学习方式能够在不增加员工学习疲劳度的情况下，通过兴趣与每天成长激励更好地完成相关的学习任务（高洁、付建军、孙旭，2014）。因此，对于职场人员来说是一种更佳的培训手段。这一观点在本研究中得到了支持。另外，通过本文的研究我们发现，旅游营销人员的沟通能力与其业绩以及客户满意度之间的通径系数较高（0.92,0.82），说明非正式学习对能力的培养能够更容易地表现在宏观指标方面。这一观点与陈燕（2014）的研究结果相吻合。这说明非正式学习不仅能够在员工能力培养方面起到关键的作用，还由于其与旅游营销人才的工作关联性而对于能力向工作业绩的转化具有特殊的有效性。

1.杜家菊、陈志伟：《使用SPSS线性回归实现通径分析的方法》，载《生物学通报》，2010年第2期，第4-6页。

2.高洁、付建军、孙旭：《非正式学习成果认证探析》，载《远程教育杂志》，2014年第4期，第93-98页。

3.李锋、万年庆、史本林、刘晓满、郭振江：《基于“环境-结构”集成视角的旅游产业脆弱性测度——以中国大陆31个省区市为例》，载《地理研究》，2014年第3期，第569-581页。

4.李志勇、于萌：《旅游产业融合视角下欠发达地区经济发展路径探索》，载《四川大学学报(哲学社会科学版)》，2014年第4期，第117-124页。

5.刘佳、赵金金、张广海：《中国旅游产业集聚与旅游经济增长关系的空间计量分析》，载《经济地理》，2013年第4期，第186-192页。

6.缪树寅、梁东丽、赵文龙、胡斌：《硒酸盐和亚硒酸盐对7种不同基因型小麦种子萌发和幼苗生长的影响》，载《农业环境科学学报》，2013年第10期，第1934-1940页。

7.孙小婷：《后奥运旅游从业人员素质提升研究》，载《河南理工大学硕士论文》，2009年。

8.吴 ：《市场定位下的市场营销人才培养的改革分析》，载《企业研究》，2013年第2期，第148-149页。

9.王妍莉、杨改学、王娟、杨瑞姣：《基于内容分析法的非正式学习国内研究综述》，载《远程教育杂志》，2011年第4期，第71-76页。

10.王新越：《我国旅游化与城镇化互动协调发展研究》，载《中国海洋大学硕士论文》，2014年。

11.邬贵明：《 FPGA矩阵计算并行算法与结构》，载《国防科学技术大学硕士论文》,2011年。

12.邢蕾：《成人非正式学习的研究》，载《华东师范大学硕士论文》,2011年。

13.杨晓平、刘义兵：《论教师非正式学习文化的建设》，载《教师教育研究》，2013年第4期，第7-12页。

14.杨莹：《云南省旅游业发展对就业的影响研究》，载《北京交通大学硕士论文》，2014年。

15.祝智庭、张浩、顾小清：《微型学习——非正式学习的实用模式》，载《中国电化教育》，2008年第2期，第10-13页。

16.张佑印、顾静、黄河清：《中国区域旅游产业结构变化的空间差异分析》，载《经济地理》,2012年第4期，第155-159+172页。