创建门诊导医队的实践与体会—以云南省第二人民医院为例

胡娟娟，许艳梅，周丽娟

（云南省第二人民医院，云南 昆明 650021）

创建门诊导医队的实践与体会—以云南省第二人民医院为例

胡娟娟，许艳梅，周丽娟

（云南省第二人民医院，云南 昆明 650021）

叙述了医院门诊导医的重要性，介绍了门诊导医工作的主要做法，提出了导医工作现存的问题及相关的建议。

门诊；导医护士；培训；导医工作流程

1 设置门诊导医队伍的重要性

随着医疗模式的不断更新、市场经济的持续发展及社会人群的频繁流动，医疗门诊部面临着巨大的压力：病人流量越来越大、疾病种类越来越杂、门诊科室越来越多，仅靠专科护士协助病人排队、叫号，已经完全不能适应出现的新情况和新问题。病人不能及时就医，甚至错失治疗时机的情况时有发生。如何破解巨大的求医人群“病情晚送、就医不准、盲目乱找”的瓶颈问题，云南省第二人民医院经反复酝酿和论证商讨，于2011年9月成立了一支由专业护士为主的门诊导医队伍。

医院门诊导医，顾名思义就是引导病人及时就医，最大限度地满足病人需求。导医是病人进院就诊的第一个形象，是协调医患关系的重要桥梁。病人进入医院的第一站就是门诊，医院的陌生环境及短暂的候诊、检诊、治疗和仪器检查等都不同程度地加重了患者的心理负担，患者期望尽早明确诊断和受到医疗保护，以及尽早脱离医疗环境。因此，门诊设置导医护士既是满足患者心理要求、简化就医流程、为病人提供优质的技术和心理服务，也直接影响医院的自身建设和医疗活动。随着医学模式的转变，病人在追求较高物质需求的同时，精神上的需求也随之提高。在就诊过程中，他们不但需要有较高超技术的医生，而且更需要有良好素质的导医护士来为他们服务。门诊导医队成立3年来，不断改变着门诊服务模式，并取得了一定成效。

2 门诊导医工作的主要做法

2.1 门诊导医护士的作用

导医护士要具备沟通和应变艺术，其目的是为患者排忧解难引导就诊，使其就医顺利。初诊患者由于对医院环境的陌生，在挂号后常常找不到相应的诊室，需要多项检查的患者不能选择最佳的就诊程序，导医护士给予及时、恰当的引导，不仅能给病人提供便利，而且使他们能在最短的时间内迅速就医，既能给初诊病人提供及时服务，又能疏导拥挤的就医秩序，还能遏制某些传染病的扩散，防止医院内的交叉感染或扩散。导医护士可根据就诊患者的病情特点，建议就诊治疗的先后顺序，缩短诊疗时间，妥善处理医患之间的矛盾，在医院和病患之间起到桥梁作用，减少医患之间的误会，使病人感到与医院有一定的亲近感等。

2.2 导医护士所需具备的素质

导医护士必须热爱本职工作，有强烈的责任心，掌握各科基本知识和相关信息，具备敏锐的观察能力，了解患者的生理、心理和社会背景的个体特点；懂得多种疾病的医疗、护理和康复知识；善于保持冷静的头脑，敏捷快速的反应，熟悉医疗诊断和辅助检查的有关知识，并能经常保持最佳的自身心理状态。导医护士还应具备良好的言谈举止和行为表现，导医护士必备的形象和内在涵养，也是赢得患者信赖，增强医患首次接触的心理效应。

2.3 门诊导医护士的培训

护理礼仪既是护士尊重患者的形式，也是导医护士赢得服务对象爱戴的一种方法，更是护理人员应具备的职业素质要求。护士礼仪具有与一般社交礼仪不同的特殊性，如培训不到位，护士在与服务对象交往时就会出现礼仪错位，导致患者不满。结合请进来教和送出去学两种办法的实施，对经过挑选综合素质好的护理人员，由管理人员直接对她们进行为期3个月的护理业务集中培训，按照转变观念、摆正心态、批评表扬、业务能力、导诊服务和形态仪表等6个方面内容授课讲解、拓展延伸，结合一定的淘汰比例，精选12人组成导医队，单独指导并完成职业礼仪规范化集训后上岗。采取服装统一、业务强化、仪容改进、态度转变、岗位竞争等一系列措施，强化岗位职责要求。每周五定期组织短小精干的自评互评，针对问题集中讲评培训，解决日常礼仪规范不全面、服务不到位、工作有疏忽等问题，有效促进导医队伍的综合素质和整体建设上台阶。

2.4 门诊导医工作流程及要求

导医工作较为繁琐，总体来讲主要把握三个方面：一是上班前准备。提前20 min到达更衣室，换着工作装、整理仪容仪表、佩戴各类证件；进入各自岗位，根据天气变化开启照明设备，整理导医台各种资料设备；检查候诊大厅公共设施的安全情况，物品摆放是否整齐，及时通知保洁员清理卫生；检查饮用水电源是否开启，保证饮水供应；掌握医生的坐诊时间等。二是开诊后工作。患者来到后，主动上前问候，准确引领患者到相应诊室就诊；在导医台前站立或巡回服务时，要善于观察候诊患者情况，适当时机给予安慰和疏导。必要时加强与医生沟通，慎重对待急重患者；对老弱病残人员给予陪同就诊，协助缴费、取药等服务；维护就诊环境和秩序，经常巡视各个就诊区域，及时清理空水杯、患者弃物等，发现多个患者拥堵就诊室时，及时处理；注意收集患者或家属反馈的意见和建议，并及时送达相应科室或医生，便于改进工作；认真做好门诊咨询、预约登记和健康教育宣传工作，主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色和医生特长等。三是下班前工作。巡视候诊区病人情况，清理辖区内卫生，清洗消毒物品，规整导医台文件资料、各类化验单和设施设备，入库上锁关门下班。

2.5 导医的基本要求

导医的基本要求为10个字：“微笑、主动、迎送、挂号、引导”。微笑服务就是要面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸、一声问候，接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到相应的科室就诊。主动服务就是随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等，勤动口勤动手，维持门诊的良好秩序。迎送服务就是导医每日上岗人员统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩戴胸卡，淡妆上岗，微笑迎送入院的患者。挂号服务就是站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复检患者的等级工作，患者无特殊要求，根据病情按照科室合理引导诊治。引导服务就是走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，询问病情介绍医生特长，负责将患者带到医生诊室。流动班导医负责导医台卫生清洁整治和饮水保障等。

2.6 门诊导医工作的日常监督管理及奖惩机制

导医工作人员日常监督管理参照临床医护人员规章要求执行。平时主要采取精细化管理模式，按照加减分原则每月评测工作情况、量化评比标准，纳入年底评选先进个人范围，以此促进工作落实。患者投诉和日常检查中发现的问题，在范围内张榜公布，警示他人，举一反三纠正存在的问题，始终贯穿罚懒奖优机制，激励员工的积极性。

3 门诊导医工作取得的成效

云南省第二人民医院门诊导医队成立近3年时间里，省内已有近20家同行业单位来参观学习。每月的就诊患者满意率始终在98%以上，且受到患者及家属的好评，收到患者书面表扬40余次；2013年度，收到一面感谢和表扬的锦旗。在开展优质服务的同时，导医队还主动帮助老弱病残或需急诊处理的患者。2013年11月的一天，一位70多岁的老人，在陪同家属看病等候时突然晕厥在候诊椅上，导医及时发现后，果断采取措施，及时进行抢救，并通知急诊科医生赶至现场，在老人的双侧瞳孔扩大，颈动脉搏动已消失，呼吸极度微弱的情况下，导医立即给予面罩给氧，配合急诊科医生采取胸外心脏按压和人工呼吸等办法，经过5 min的全力抢救，患者颈动脉搏动恢复，心率为55次/min，血压为50/36 mmHg，与此同时紧急将患者送至急诊科进行下一步生命支持术。此类事例已数不甚数，导医又是门诊的应急“小分队”，为需要急救的患者赢得了最最宝贵的时间。另外，导医队还为行动不便的患者及老弱病残提供免费的轮椅、平车服务，为需要就诊的患者认真仔细的分诊，为患者做健康教育并发放各科室宣传资料，协助公安民警和医院保安维持安全秩序，维护医院声誉，帮助就诊患者寻找丢失物品和走失老人、孩童等等，为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加患者对医院的好感和信任，提高门诊满意率。

4 存在问题和改进建议

作为导医，每天要接触不同年龄、性格、病种、文化层次、经济状况、身心失衡及求医心切的人群，如何让这些形形色色、需求各异的人希望而来，满意而归，是对导医应变智慧、沟通交流能力最大的考验，通过得体的言谈、广博的知识，满足患者的需求，赢得患者的信任和认可。门诊患者就医心切，时常造成不必要的拥挤和争吵，有个别年轻的导医维护就医秩序能力较差、工作经验欠缺、解释工作力度不够，针对这些问题，及时给个别导医“开小灶”，加强其薄弱环节，并且在平日的工作中继续观察指导，要求人人主动、热情、耐心、微笑解答患者提出的各种问题，运用职业服务仪表规范去珍惜每1次为患者服务的机会，给患者留下良好的第一印象，以提升医院的服务品牌。导医不仅要具备专业素质，还要具备良好的综合素质。因此，导诊的准确率高，处理问题及时，将有效提高门诊患者的满意度，减少门诊纠纷、投诉，下功夫解决好患者入院“第一难”问题。

导医队伍是在改革开放全面深化、市场经济飞速发展、就诊人群多向流动的时代大背景下应时而出的，是医院建设现代化、医疗观念人性化的一个重要标志。云南省第二人民医院门诊导医创建3年来，时刻铭记“关爱生命、患者至上”和以病人为中心的人性化服务宗旨，为解决群众“看病难”起了不可低估的作用，得到了医疗主管部门和社会各界的肯定和赞赏[1～3]。但是，导医队伍还是个新生事物，尚处在初级阶段，对导医队伍的管理还不够规范，特别是导医岗位的流动性很大，对其监督制约的机制还不够健全，今后的工作需不断开拓创新，不断改进作风，不断提高服务质量，创造良好的就医环境，以促进医院整体发展，提升医院在医疗市场上的竞争实力。

[1] 梁 颖,倪红涛,刘 力.开展门诊导医优质护理服务提升患者满意度[J].中国实用医学,2013,8(10):272-273.

[2] 敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛,2012,16(17):2256-2257.

[3] 张 莉,杜修春.门诊导医咨询护士的设置作用及素质要求[J].川北医学院学报,2012,14(3):72.

（本文编辑：杨红梅）

R197.32

A

1003-2800（2014）12-0769-02

2014-10-16

胡娟娟（1979-），女，云南昆明人，本科，护师，主要从事护理方面的工作。