医务社会工作在构建和谐医患关系中的功能分析

连 婕，由 佳，燕 娟

（1.山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030001；2.山西医科大学人文社会科学学院，山西 太原 030001）

医务社会工作在构建和谐医患关系中的功能分析

连 婕1，由 佳2，燕 娟2

（1.山西医科大学公共卫生学院，山西 太原 030001；2.山西医科大学人文社会科学学院，山西 太原 030001）

目前，医患关系呈现双方信任缺失、信任基础脆弱的局面。以医务社会工作的角度为出发点，构建和谐医患关系，应从医方、患方以及医院和社会入手：调节心理压力，提升医务人员的沟通技能和人文素养；提供就医咨询服务,帮助制定合理的治疗方案，疏导不良情绪，整合社会资源；加强医院环境建设，树立良好的社会影响，普及健康知识，提供健康咨询。

医务社会工作者；医患关系; 职能

医患关系是医疗人际关系中最重要最具特点的关系，和谐医患关系是一切医疗活动的基础，也是建构和谐社会的基本条件。第四次国家卫生服务调查专题研究报告（二）[1]显示，医患关系总体是好的，但也存在不和谐因素，医患关系现状主要表现为：医患信任基础脆弱。调查结果显示，只有8.6%的患者表示“很信任”医生，医生表示患者“很信任”自己的只占 12%，同时，有 48.8%的医务人员认为近年来患者对医务人员的信任程度降低。这说明患者对医务人员的信任是一种“有疑虑的信任”，医务人员对来自患者的信任持比较保守的态度，受个别极端事件的心理影响不容忽视。88.3%的医务人员认为有必要防范患者的追究和质疑，仅有 32.9%的人会采用有效但有风险的新技术，说明医务人员普遍存在消极心理，在职业重压下不得不采取“防范性医疗”，缩短诊断时间，同时医务人员在诊疗过程中存在着“不求有功，但求无过”心理，缺乏承担医疗风险的主动性及探索精神。71.56%的人最看重医生的负责程度，说明医术与医德是评价医生的两个方面，医术精湛是基础，但医德也很重要，医生的“名气”再高，医德不好，也是无稽之谈。

1 医务社会工作在构建和谐医患中的功能

当前我国医患纠纷的特点是：发生频度高，引发原因复杂，调解难度大[2]。医患纠纷引起医患关系不和谐，带来了诸多社会问题。究其根本，医患沟通不畅、医务人员的职业精神、病人的社会心理问题等是医患纠纷频发、医患关系不和谐的主要原因[3]。医务社会工作不仅协助病人及其家庭解决与疾病相关的社会、心理问题，而且也注重对影响健康的社会心理因素的探索和开发，并且利用社会资源，推进医疗保健与社会福利的整合，促进对疾病的预防，保护公众健康。因此，医务社会工作在构建和谐医患关系中有其独特的专业价值和功能，为医患关系的改善提供了有效途径。

1.1 医务工作者

1.1.1 调节心理压力

第四次国家卫生服务调查专题研究报告（二）调查显示医务人员自评健康平均得分为79分，低于第四次国家卫生服务总调查中 20～60岁居民的自评健康平均得分。与普通人群相比，当前医务人员抑郁状况总体较为严重，属于中重度抑郁群体[1]。医务人员心理健康问题已然成为影响医疗活动的重要因素。医务社会工作者应定期开展小组或个案形式的心理支持训练，挖掘医务人员的潜能，使医务人员获得自我调节的办法，缓解心理压力。

1.1.2 提升沟通技能

在医疗活动进行的过程中，医务人员倾听与回应是至关重要的，不仅使医生更加了解患者的需求和感受，提高服务质量，还能帮助医务人员正确表达自己，避免产生或激化矛盾。医务社会工作者可对医护人员开展沟通技能的培训及就医场景模拟，分析哪些是医疗行为中恰当的沟通技巧，哪些却是激发医患矛盾的根源，从细节入手，进行有效沟通，恰当地处理场景中的矛盾与问题，重建医患互信。定期开展面向医务工作者的社会学、心理学、公共关系学等方面的知识技能培训及如何处理医患关系的实践训练，这些方面的学习对于医院的整体发展具有很重要的意义[4]。

1.1.3 加强医学人文教育

医务人员应加强理论知识的学习，增强人文理念，秉承同情心和同理心，给予病人心理上和生理上的人文关怀。医务社会工作者正是医务人员在树立人文理念过程中的助推剂，医务社工与临床工作者可以共同探讨有关疾病与患者的联系，帮助医务人员换位思考，从社会工作独有的价值伦理和社会性，进一步发现产生疾病的社会、心理原因以及出现的临床及社会问题，培养医务人员“以人为本”的人文理念，提升医务人员关爱、尊重患者的人文素养，有利于患者心身整体状态的恢复。

1.2 患者及家属

1.2.1 提供就医咨询

医务社会工作者要了解医院就医、管理流程并学习疾病相关知识，在院方开展就医导航的基础上，辅助就医导航工作，不仅使医院的就诊过程高效快捷，节约患者就医时间，提高医疗服务效率，还使患者在确诊完疾病后，及时了解该疾病的相关注意事项及药物饮用时间和禁忌等。此外，患者出院后要进行跟踪回访，了解患者的身体状况和出院后的生活状态，为患者提供建议和帮助，使患者尽快适应社会环境。

1.2.2 制定合理的治疗方案

由于医务人员工作量大，时间有限，在与相关医务人员和患者的沟通中存在一定程度的缺失，导致信息偏颇，无法深入了解患者状况。医务社会工作者则可以补足这块短板，运用自身专业知识并结合实践经验，在病房探访的过程中，注意了解病人及家属的需求和困惑，把相关须知告知他们，包括重要检查的必要性，药物使用方法和不良反应，主治医师专业背景等。

医务社会工作者的主要任务是发现患者目前存在的问题和面临的困境，评估案主及家属的需求和该问题给患者带来的影响程度，及时掌握每一位服务对象的身体状况及服务感受，认真记录拜访内容，并建立相关社工档案，辅助治疗，把了解到的患者信息及时告知主治医生，与医生沟通，再制定合理的医疗方案。方案制定后，观察方案的具体实施过程，通过医患沟通，获得病患的反馈和感受，及时发现问题并不断调整治疗方案，评估项目的实现程度及项目意义，促使治疗方案适应患者不断变化的状况，以达到最佳的治疗效果。

1.2.3 疏导不良情绪

患者刚入院时会有诸多的不适及心理情绪，医务社会工作者通过阅读病历，了解患者的基本情况后开展个案工作，与案主会谈，进一步了解患者的家庭背景、社会支持等。在会谈过程中要始终保持尊重患者，认真倾听患者对病情的叙述，舒缓患者紧张、焦虑等负面情绪，给予患者人文关怀，给患者提供一个信任、和谐、友善的沟通环境，让他们感受到被他人重视与关注，使患者能够主动的说出自己内心感受，从而医务社会工作者能够更深入地掌握各方面的情况，协助其寻找问题所在，有针对的开展相关工作，帮助患者尽快适应医院环境，更好地接受治疗。医务社会工作者还可积极鼓励有专业知识背景或有个人康复经历的志愿者一起上访患者了解情况，共同帮助患者及其家属，给予他们情绪上的支持，使他们勇敢面对疾病，增强对抗疾病的信心。

1.2.4 整合、联络社会资源

一方面，医务社会工作者根据病人的需要，提供不同的经济法律援助。面对相同的疾病，各家庭承受能力不同，各家庭都面临不同程度的经济压力。医务社会工作者在详细了解病患家庭状况后，提供不同的经济援助，例如向医院申请减免一定的医药费用、转介病人和替其家人申请社会保障福利金，使病人不会因经济而得不到治疗。同时，在处理医疗纠纷时，可适当地为患者提供一定的法律支持，避免患者及其家属采取不当的方式，激化医患矛盾。另一方面，帮助患者重返社会，尽快适应社会生活。社会工作者可整合社区各种资源，为患者及其家属申请康复服务和社区照顾等，提供专业服务，尊重其自主权，协助其克服各种困难，最大限度地发挥他们的适应能力和潜能，鼓励其自决，从而增强其面对生活困境的勇气和自信心。

1.3 医院管理和社会支持

1.3.1 加强医院环境建设

协助医院创造良好的就医环境。患者就医一般经过挂号、分诊、检查、交费、取药等多个流程。大医院过度集中，造成患者每个流程都要重新排队，排队时间长，易导致患者烦躁不安，甚至暴怒等情绪。医务社会工作者应协助医院简化就医流程，维护好医疗秩序，将相关联的窗口尽量设在一起。同时设立咨询台，为患者解答疑惑，节省就医时间，方便患者就医。在住院部各科层的宣传栏上标明相关疾病的康复知识及注意事项并适时更换。

1.3.2 建立医院良好的公共关系和社会声誉

医务社会工作者在参与到医院行政管理和解决医患冲突的过程中，应克服医院对媒体的负面追踪采访采取的回避态度，直面媒体的危机报道，重视与媒体密切联系。一方面，加强医院参与社区医疗服务的力度，促进社会大众对医院的信任与支持；另一方面，当遇到医患纠纷时，及时向有关媒体作出解释，避免舆论导向和公众误解。

1.3.3 宣传健康知识，提供咨询服务

宣传健康知识，帮助公众预防疾病，最大化满足人们的健康需要，改善人们的身体健康状况，提高生活质量和健康相关生命质量。随着社会的发展,人们对健康的重视程度越来越高,医务社会工作者的健康服务将越来越重要。医务社会工作者可利用各种途径和方式，从社区、媒体等方面入手，加强医学常识普及，提供医学问题的咨询服务。例如在社区方面，医务社会工作者可深入到社区居民中，了解社区的社情民意，再制定合理的活动方案，变居民被动听课为积极参与，通过图文并茂的方式向广大群众宣传疾病预防知识，使公众更加了解医学知识，明白一些常见病的早期鉴别，认识医学的局限性，减少就医时的信息不对称，对医疗效果有科学合理的期望。

现代医学模式的转变正说明了在面对患者疾病治疗的过程中，已然不能单纯地解决生理问题，由此产生的相关心理、社会等问题，更是我们应予以关注和帮助其解决的重要影响因素。构建和谐医患关系离不开医院建设，医院建设则需要结构更合理、知识更全面的医疗团队，医务社会工作者的角色及其功能不可或缺。只有将专业的服务理念和方法运用到服务过程中，才能有效提升医务社会工作的服务水准，使医务社会工作得到更好的发展[5]。医务社会工作者以其独有的专业价值和理念，正在成为真正联系医、患及社会资源的纽带，为构建和谐医患关系搭建多方共同发展的平台。

[1] 卫生部统计信息中心.中国医患关系调查研究[M].北京∶中国协和医科大学出版社,2010.

[2] 李 平.医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用[J].卫生经济研究,2009,(1)∶34-35.

[3] 刘继同.构建和谐的医患关系：医务社会工作的专业使命[J].中国医院,2005,9(11)∶12-16.

[4] 王 丽.医院设置医务社会工作部门相关问题研究[J].现代医院管理,2013,11(4)∶21-23.

[5] 沈志明,刘萍萍.新医改背景下医务社会工作与志愿者服务——以上海市第一人民医院为例[J].中国医学伦理学,2012,25 (9)∶186-188.

(本文编辑：杨红梅)

R052；R197.323.4

B

1003-2800（2014）04-0229-02

2013-10-24

连 婕（1989-），女，山西长治人，硕士，主要从事医学人文教育和医务社会工作方面的研究。

燕 娟（1981-），女，山西翼城人，硕士，讲师，主要从事伦理学和医学人文教育方面的研究。