上海海洋大学：运维外包标准化管理

文/李勇军 吴开军

上海海洋大学：运维外包标准化管理

文/李勇军 吴开军

通过近几年的探索和实践，上海海洋大学信息化外包运维服务不断完善，双方的权利和责任逐渐清晰，外包运维管理服务方案逐渐成型。

背景与动因

相对于西方发达国家的高校及港台高校，我国高校的信息化技术队伍规模普遍较小。随着我国事业单位人事制度改革的继续深化，高校扩大信息化技术队伍的可能性受到极大限制。因此，高校信息化部门面临着服务继续扩大和人员编制日益紧张的矛盾。

上海海洋大学自2008年主体搬迁到新校区后，校园面积扩大近5倍，新建了许多信息化系统，校园信息化规模和范围大幅提高，信息化管理与服务的工作量大幅增加；信息化管理服务人员编制严重短缺，无法满足学校信息化系统的日常运行维护。经综合考虑，搬迁新校区的同时，学校聘请了部分参与新校区信息化建设的企业，派遣管理和技术人员常驻学校，将与师生密切相关的计算机网络、电话、一卡通、教室、会议室、电视、广播、安防等实行了外包运维服务。通过一年实践，信息化外包运维服务初见成效。2009年10月，学校对校内涉及信息化服务的部门进行了整合，将公共计算机实验室（原属信息学院）、语音室（原属外国语学院）和图书馆技术部门、宣传部拍摄的功能划入现代信息与教育技术中心（下简称现教中心），为校级直属处级单位。资源重组和功能再造后，信息化外包运维的范围继续扩大，更多的信息化系统实行外包运维。

上海海洋大学作为最早系统性、规模性开展信息化外包运维服务的上海高校之一，在高校信息化机制创新和管理创新方面，取得了较好的实际应用效果，起到了积极的示范效应，目前上海已有十几所高校实地参观后借鉴了这一模式。

高校信息化外包运维的内涵

高校信息化外包运维的内容

外包，是指某个组织充分整合利用其外部优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力的一种管理模式。高校信息化运维服务的外包，是指高校以合同的方式委托信息化服务商向高校提供部分或全部的信息化服务功能。常见的信息化外包涉及IT 设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和数据恢复、IT 培训等。通过几年的实践可知，高校信息化运维服务是提高信息化质量、节约信息化成本的一种途径。

通过近几年的探索和实践，上海海洋大学信息化外包运维服务不断完善，双方的权利和责任逐渐清晰，外包运维管理服务方案逐渐成型。截至目前，上海海洋大学与五家专业公司签订了外包运维服务合同（每年6月份招标签约，便于暑假期间新旧运维公司业务交接），形成了“一甲多乙”的信息化外包运维模式。其中中国联通公司负责学校电话、学生宿舍区电话和网络、学校弱电管道的运维，驻场6人；东软股份上海分公司负责数字校园平台及应用系统的运维，人员不驻场，以远程后台支持为主，应邀现场技术支持为辅；上海紫越网络科技有限公司负责网络安全管理、服务器系统管理等，驻场2人；上海树维信息科技有限公司负责一卡通的日常运维，驻场3人；上海左旗电子科技有限公司负责其余所有信息化项目的综合运维管理和服务，驻场28人。

运维管理服务的标准化管理过程

资源重组和功能再造后，信息化外包运维的范围继续扩大，更多的信息化系统实行外包运维。

对5家公司的驻场运维人员，实现横向（校方管理）、纵向（公司自我管理）的双重管理模式。横向管理，根据业务服务内容，将外包运维人员分散到现教中心的业务部门中，与校内人员共同管理；纵向管理，外包公司各自对自己的员工进行日常管理，如考核、工资、培训等。

在日常信息化运维管理和服务中，既有公共场所、公共平台的标准化服务，也有面向师生个人的个性化服务。标准化管理过程如下∶

1.统一的运维接待处∶为及时和方便师生，在学校图文信息中心设立统一的信息化运维接待处，同时在教学区、办公区、生活区分别设置分接待处，接待师生的报修、咨询等。

2.统一的报修电话∶师生可以7×24小时，拨打统一的报修服务热线电话。接待人员将详细准确记录师生报修服务需求，及时内部流转，安排技术人员上门服务。

3.统一的网站报修平台∶师生可以7×24小时，登录统一的网站报修平台。后台服务人员及时受理，并作出反馈和响应。

4.统一的邮件报修∶师生可以7×24小时，通过向专用邮箱发送邮件进行报修。

5.上门服务∶运维人员根据报修申请，持维修派工单上门服务。派工单一式三份（校方、运维公司、服务对象各一份），须服务对象签字确认，并评价服务内容和质量。

6.巡检服务∶对公共场所、公告平台和系统，进行定期巡检及每日巡视。巡检人员做好巡检记录，了解和掌握设备的运转情况，发现问题及时处理，并及时提出保修和保养计划，确保各类信息化设施设备、系统平台的正常运转。尤其在关键时间节点，如重大节假日、重大活动期间（开学、放假、新生入校、毕业离校、校庆）或特殊繁忙时期，将进行大规模、更严格的巡检。

7.应急服务∶面对突发事件，启动相应的应急预案，执行相应的应急服务。

8.定期运维总结∶校方会同运维公司，定期（每月、每季度、每学期、每年度）进行运维总结，撰写月报、季报、半年报、年报等。报告包括∶日常运维事务总结、重大故障分析、计划执行分析、故障趋势分析、系统运行情况评估等。

运维管理服务质量保障

为保障信息化运维管理服务的质量，采取了如下主要措施和方法∶

1.建立了一套规范服务体系∶包括岗位职责、岗前培训、运维制度、运维流程、运维计划、应急预案、运维总结等。

2.投诉机制∶由校方人员主导，设立统一的投诉电话、投诉邮箱，对每一个投诉进行追溯，查清责任，及时反馈投诉者，并对相关责任人进行追责处理。

3.退出机制∶对于不能胜任岗位的外包运维人员，通知运维公司及时调整或辞退；对于不能胜任的运维公司，将提前终止合同，重新招聘。

4.考核机制∶采取第三方问卷调查方式（每季度一次），听取师生对运维质量的评价，并及时整改，促使外包运维公司的管理与服务水平不断提升；同时依据合同，校方对各运维公司进行考核（每季度一次），并根据考核结果支付运维费用。

外包运维的实施效果

通过近几年的信息化运维外包机制的探索和实践，上海海洋大学不断加强信息化管理服务，信息化服务效率和师生满意度不断提高，上海海洋大学信息化管理服务部门——现教中心，近四年均获学校目标责任制考核一等奖，各方面取得了较好的应用成效。

转变工作作风、提升服务意识

由于外包运维人员是企业运作，真正能进能出、能上能下，有良好的激励机制，促使这些人员工作积极主动，服务意识强，从而带动了校内人员转变工作作风，真正把自己定位为广大师生服务的岗位。红花也需绿叶配，广大运维人员（特别是校内人员）也在平凡的服务工作岗位中体现出自身的价值。

优化人员配置、提高服务质量

现教中心内部人员编制只有26人，是学校信息化管理和服务的专职部门，为校级直属部门、非机关编制，故在学校的几次改革中，分流了一些非骨干人员，也有分担了学校人才引进时的家属，存在诸多困难和矛盾。首先是人员编制偏少，专职运维人员仅占全校教职工总人数的3%左右；其次是运维人员的专业结构不合理，计算机或相关专业人员仅有12名，占总运维人员的46%；第三是运维人员的年龄严重失衡，11人超过50岁（占42%），无30岁以下人员。

引进外包运维公司后，外包运维人员基本为专业人员，且年龄基本在30岁以下，从而优化了整体运维人员的配置，专业化的服务水平大幅提高，普遍提升了服务质量。其中外包运维人员以日常技术支持服务为主，校内非技术人员以校内部门协调、资产管理为主，校内技术骨干则从繁杂的日常事务中脱身，研究新技术、技术宏观调控管理为主。该模式充分发挥了外包公司的专业特长、用人机制，同时促使校方人员对自身业务的再思考、再定位。

借助社会力量、降低办学成本

上海海洋大学地处上海远郊，除了正常的上海市属高校的人员工资奖金津贴外，学校编制人员还有交通补贴、远郊补贴等，年人均费用超过8万元，还有一些其他福利，如购房或住房补贴、具有购买经适房的权利等。2012年，学校支付外包运维公司的费用为人均近6万元，总体办学成本降低了近30%。

信息化外包运维服务模式，带来了许多“正能量”，但产生了一些新问题，如外包运维人员的稳定、运维服务工作的可持续性等。上海海洋大学将继续加强对高校信息化运维外包机制的总结，继续探索和调整运维外包服务机制的管理和责任细化内容，解决出现的一些新问题，努力创建师生满意的高校信息化运维服务体系。

（作者单位为上海海洋大学）