点点繁星照亮美丽杭院——杭州金融研修学院服务感动沙龙案例分享

本刊记者 王梦琪

杭州金融研修学院院长陈华蓉：今年4月，第五期IMBA班给学院的留言本上，一位学员这么写到：“杭院的优质服务和温馨的氛围令我意外并感动，我惊讶于一个培训学院的服务竟然做到如此无微不至。”还有一位学员是这么写的“点点滴滴之中均能体会到温馨体贴；来来往往之间终能领悟到如家暖心”。IMBA培训班的学员在杭院学习时间跨度长达3年，对杭院的培训管理和服务体验很深，能得到他们的肯定和称赞，很不容易。

我想，在一个组织内部，如果只有一个员工或一个团队处于这样的工作境界，持有这样的工作态度，那说明不了什么；多数员工，每一个团队持有这样的工作态度和境界，那它的背后一定有共同的价值观在支撑，有共同的文化在起作用。在杭院，无论在员工个体身上，还是在团队里面，都非常明显地体现了一些共同的特质：全身心地投入、不计付出，对工作永远是追求做得更好。“专业”、“敬业”、“求实”、“创新”和“协同”，这就是体现在杭院人言行中的杭院价值观，这就是潜移默化着杭院人，并由杭院人身体力行着的杭院文化！

专业，就是在自己的领域成为行家里手，成为杭院各项专业决策可信赖的智囊、参谋。正是因为这种“专业”文化，学院才会有潜心钻研本职的师资团队、科技团队、服务保障团队和管理团队，才会有干一行钻一行的员工。

敬业，就是对工作的一种不求回报的热爱、全身心地投入和付出。正是因为“敬业”，才会有“深夜还在发短信联系落实授课老师”的员工；才会有对周末加班毫无怨言的员工；才会有“通过六天六夜无条件的付出，为学院第一时间解决学院退休教师的待遇问题赢得先机”的团队；才会有“让学员感叹温馨体贴、如家暖心”的团队。

求实，就是求真务实，从客观实际中，找出规律，按规律办事。正是对这种“求实”理念的倡导，学院的全体员工才会在各自的岗位中，探求规律、总结规律、践行规律，为学院的发展贡献智慧和力量。

创新，就是敢于打破原来的框架、突破固有的思维、超越承袭的做法，创新就是敢于否定自我、敢于自我加压。正是因为这种“创新”文化，学院才会出现“打破十多年来的一贯做法，深入推进培训管理流程改革，不断深化培训管理内涵”的团队，才会有“历时三年，经历学习、模仿、研讨、改造、实施、再改进、再实施等多个阶段，无数次的心血付出，终于打造了工行自己的‘行动学习’和‘微行动学习’”的项目团队。

协同，就是为了共同的目标相互配合、相互合作，甘当配角、甘当“绿叶”的精神。正是因为这种“协同”文化，学院才会有“甘当学院教育培训‘绿叶’”的后台保障部门，才会有“默默奉献、用自己的行动支撑着学院教育培训大局”的员工和团队。

当然，“专业”、“敬业”、“求实”、“创新”和“协同”的杭院文化不是与生俱来的，而是在其发展过程中不断形成和积累下来的，是历代杭院人从领导到员工不断总结、倡导和践行的结果。这就是我们今天所倡导的学院文化管理。

在新的时期，杭院将面临转型发展的新任务。新的形势要求学院“视野国际化、业务专业化、管理科学化、服务精细化、队伍职业化”，要求学院成为工商银行的“员工发展顾问”、“业务合作伙伴”、“变革推动者”和“文化传播者”，需要学院从内涵上不断向企业大学趋近。

在这样的局势下，我们应当珍惜和传承杭院的文化，并将它不断弘扬和发扬光大，但同时我们应该不断丰富和发展杭院文化的内涵，用它来引领杭院紧紧抓住新的发展机遇，迎接新的挑战。

比如“专业”，我的希望是，我们学院要做专业的培训，那是一种可以由社会标准来评价、可以用市场化运作来检验的标准，那是一种永无止境的追求。做专业的培训，还要注重对培训理论的基础研究，重视培训的方法研究，在“求实”的过程中，我们还要“求是”。

再比如“创新”。我的希望是，我们要把“改变并且变得更好”作为自己永远的追求。遇到问题和困难，我们要习惯积极去找到可能的解决办法。虽然我们在行内首先有了自主产权的沙盘、拓展训练、行动学习和领导力工作坊，但我们还要系统地思考培训方式和教学方式的创新，思考体验式的培训还有哪些？翻转课堂和世界咖啡又是怎样的教学组织形式？指导这些教学方式的理念是什么？我们对案例教学的研究节奏是否还可以加快一些？

杭院的文化要传承，但更要发展，在传承和发展文化过程中，我们每一个人，都要尽到自己的责任。

对管理者而言，我希望他们要从员工的需要出发，尊重员工，鼓励员工的首创精神，在全院上下努力营造和达成一种“坚持发展为第一要务、发展为了员工、发展依靠员工”的氛围和共识，把杭院文化的内在要求和全体员工的利益很好地统一起来，把学院的价值观内化为员工的价值观，直至全体员工自觉付诸行动，为杭院的未来而奉献。

对全体员工而言，我希望大家要充分认识自己的独特性，充分认识到学院的每一位员工包括后勤公司的每一位员工都是富有创造性的，都是学院发展不可或缺的。学院发展，需要每一位员工；学院发展，每一位员工责无旁贷。全体杭院人要敢于负责，勇于创新，善于合作，乐于奉献，要把自己纳入杭院这个大家庭中，树立主人翁的意识，要用自己的行动来维护杭院文化，用自己的行动创造杭院美好的未来。

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办公室蒋青林：人少事多，为使工作精简高效，魏轼老师不断总结经验，积极探索老干部工作新方法，一是把握工作重点，制定自己的工作备忘，并努力使各项工作都能有目标、有条理、有效果的完成。二是根据学院领导指示，积极推动两委会管理模式，通过两委会分工协作优势互补来加强老干部的自我管理。三是发挥党小组作用。我院离退休党支部有80余位党员，并且居住分散，这给开展活动带来了困难，为了解决这一问题，魏轼与离退休支部共同研究，确立了以小组活动为主开展党员活动的工作方式，即党员重大活动由支部统一举行，日常活动以小组为单位开展。以小组活动为主克服了人员分散、不易集中的缺点，便利了老同志就近活动，更好地发挥了小组活动可灵活多样的优势。

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培训市场部李国欣：参加第四期营业网点负责人培训班的60多名学员从武汉出发来到了江西境内，他们因沪昆铁路中断不能到达杭州，只能返回湖北武汉改乘汽车到杭州参加培训。承担此次培训班的班主任林卫民了解情况后，想到武汉的驾驶员一定对浙江及杭州市区的道路不熟悉，马上和驾驶班的朱斌师傅联系，在其帮助下为他们指明从进入浙江境内到学院的详细线路图。当载着60多名学员的汽车进入杭州市区时，已是第二天的凌晨。当时杭州文一路路标不明确，为了让师傅准确找到地方，凌晨两点，林卫民老师手拿手机，站在文一西路益乐路口，作为路标和向导。当安排好第四期学员住宿时已是清晨了；早上7：50他又带领学员到学院用早餐，开始了新一天的培训学习。

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培训发展部胡悦：（背景：青海分行委托杭院开展“青年员工综合素质持续提升”培训项目）

5月是杭院传统的培训高峰期，总行和分行的培训班扎堆，全院处于工作超负荷状态。在考虑到青海分行项目安排时，杭院统筹兼顾，抽调6名精英师资在同一时间段赴青海授课，确保了该项目的顺利实施，完成了第一阶段送教上门的任务。

行动学习需要大量教学用具，为了少给分行增添负担，杭院行动学习团队将自备的教学用具提前以快递的方式寄往青海分行，但由于教学用具中喷胶属于易燃品，在邮寄中不能走空运而临时改走陆运耽误了邮寄速度。杭院行动学习团队在赶赴青海送教上门途中，沉着应对，一边催促快递公司日夜兼程，一边与青海分行协商教具购买和车辆接应等应急方案，最后确保了教学用具的及时到达和课程的顺利实施。

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远程培训部蒋伟民：“杭院通”的实现过程可谓是历经千辛万苦，首先是如何开发一套应用，能在不同操作系统的手机上运行，基于市面上主流手机的操作系统一个是苹果IOS，一个是安卓，至少要兼容这两款。由于当时想尽快做出一个雏形出来，就先摸索着开发一套基于安卓系统的版本。但是吴超杰之前也没有开发安卓系统的经验，摸索了许久，觉得很难，而且即使勉强开发出了安卓版本，也要费很大的劲重新再去学IOS开发，这条路行不通，紧接着就是查资料，找思路的过程，总算皇天不负有心人，找到了能实现在所有平台上运行的技术，接下来又是艰难的学习和开发的过程，大约到了8月底、9月初的时候，“杭院通”雏形基本完成。又经过后续的不断修改完善，一直到12月份，“杭院通”1.0版正式投入试运行。

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网络大学运管中心沈晓红：他是一个特别细心的人，为了能够迅速地进入考试组织工作的“战备”状态，他会熟读每个发文，并且备注笔记，会在系统中模拟整个考试组织过程。他是一个禁得起考验的班主任，故事发生在他第一次身兼授课老师及班主任的培训班：2013年12月4日清晨，一阵急促的电话铃声将还在睡梦中的他惊醒，通过电话得知是所在培训班的一名学员突发重病。他迅速反应赶往学员房间。报告领导、联系医生和家人、等候救治，随车护送……病人抢救期间，他忙上忙下，一直等候到深夜病人家属赶到。学员住院期间，他积极协调解决问题，从吃住行到付费报销，他全程关注，真诚服务，直到学员康复出院。他是同事们业务活动的领头人，是我们的开心果，是一个可爱孩子的爸爸，陈凯。

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基建办公室苏仕明：基建项目的施工必须依靠严格科学的管理才能确保工程质量。在施工过程中，面对如此巨大的建筑工程和紧迫任务，我们基建办从领导到全体员工始终以求实创新、攻坚克难、艰苦创业的拼搏精神，不计个人名利得失，以主人翁的姿态不辞辛苦，起早摸黑，全身心地投入到新校区的建设工程中，施工过程中重要部位实行旁站管理，发现问题及时沟通解决。对工程质量、工期实行分工负责制，建立雷打不动的星期一工程进度例会，全面掌握工程施工情况。多少次为了保证混凝土浇注质量，我们有些同志整夜在工地里监督施工单位进行混凝土浇注，因为，混凝土浇注施工过程不能中断，否则会造成质量缺陷。夏天的山坳里又闷又热，蚊子特多，但是，为了保证工程质量，我们咬牙坚持。

金源服务有限公司沈南南：2014年5月27日晚，车队安排孙昌盛师傅去机场迎接来自云南分行的“中国工商银行电子影像及文档服务平台综合改造项目培训班”学员张云睿。之前，孙昌盛已查到该学员乘坐的CA1752航班晚点约半小时（正点应于22：25到达，实际到达时间为22：52），考虑到路堵和航班时间可能再次变更等情况，孙师傅还是按照原来的排班时间提前出发去机场。到达机场后，孙师傅通过航班信息显示屏再次确认了该航班的准确到达时间，而后就一直站在出站口等候该学员。23：20左右，学员张云睿一出接站口就看见了孙师傅高举的接站牌和他热情洋溢的笑脸。当学员连声感谢孙昌盛师傅并感动于杭院的服务时，孙师傅十分礼貌地回答说这是他作为车队师傅应该做的，并帮助学员拿着行李一起走到停车场。