工行风采——湖北分行营业部青山十九街支行巡礼

策划人：本刊记者 王梦琪

工行风采
——湖北分行营业部青山十九街支行巡礼

策划人：本刊记者 王梦琪

青山十九街支行从成立至今，经过50多年的发展，已经成为武汉市青山区现金流量最大、业务品种最全、服务项目最多的综合性金融网点，现有员工38名，其中35岁以下青年员工23名，占总人数的60%，青年员工均达到本科以上学历。十九街支行先后荣获2011-2012年度团中央授予的“全国级青年文明号”称号，2012年度省分行级“最佳网点”和“最佳私人银行业务联动奖”称号，2009年度被《长江日报》集团评选为“市民最信赖的理财网点”，被武汉金融博览会评选为“十佳优质文明服务金融机构”，被全国妇联授予“巾帼文明示范岗”。

十九街支行始终坚持挖掘存量，发挥优势赢得竞争。截至2013年12月末，网点个人储蓄存款余额22万余元，个人客户总量27万余户，两项指标稳居营业部第一。公司业务存款净增6600万元，在营业部排名前列，当年武钢贸易链融资金额超过5亿元。实现中间业务收入1504万元，在青山支行排名第一。随着近几年网点向综合化转型，十九街支行以武钢贸易链融资为突破，带动个人和公司业务全面发展，公私存款、公私客户、理财销售、产品覆盖等重点指标全面飘红，随着经营范围的不断拓展，网点效益逐年提升，利润年均增长超过30%，中间业务收入年均增长超过50%。

图1 十九街支行被长江日报集团评选为《市民最信赖的理财网点》

图2 十九街支行被武汉金融博览会评选为《十佳优质文明服务金融机构》

图3 优秀员工代表展示网点多项荣誉

一、人才为本，打造企业核心价值，助力企业和谐发展

十九街支行始终坚持“人才为本”的经营理念，把人才视作该行的创业之本、竞争之本和发展之本。近年来，青山支行每年将一定比例的新入行大学生分配至十九街支行，经过严格的技能培训和岗位历练，再通过公开竞聘和人才选拔走上各层级、各专业岗位。当前，青山支行一半以上中层干部都曾经在十九街支行挥洒青春和汗水。

图4 本行青年员工参与项目拓展

图5 本行青年员工参与“金色珞珈之旅”素质拓展

图6 本行青年员工积极参与英语沙龙

图7 产品营销团队成员合影

图8 市场拓展团队走进“奥山世纪城”开拓市场

图9 十九街支行团队建设宣传栏

二、优势互补，团队凝聚力量，支撑网点综合化转型

没有完美的个人，只有完美的团队。十九街支行历来不是个人单枪匹马在战斗，网点汇聚不同人才建立了多个目标团队。市场拓展团队涵盖个人和对公客户经理，公私联动为拓展市场保驾护航，成功营销周边新开业商品市场开立对公结算账户以及办理POS机、商友卡等各类产品。

三、统一标准，借势移动互联网，全面提升服务能力

十九街支行在网点内落实服务质量项目工程建设，引入第三方培训机构，学习、演练规范服务礼仪及标准，全面提升网点服务质量，打造服务一流的商业银行营业网点。

图10 全体员工接受标准化服务培训

图11 全体员工参与优质服务能力提升项目训练营

四、贴近需求，精细管理创新，至诚致远办银行

在“工于至诚、行以致远”的文化氛围中，十九街支行始终贴近客户需求，结合区域特征迈开精细创新的步伐。大堂经理通过数据分析，制作客流错峰时间表，引导客户在业务低峰时办理业务。营业经理灵活安排进餐时段交叉倒班，提高网点运营效率。针对大龄客户开设活期专柜，方便客户排队入座等候。专设特殊业务咨询岗，与大堂经理、综合柜员等标准岗位员工密切配合构成线性服务流程。微创新让银行更温暖，让服务更人性。

图13 本行青年员工探望敬老院孤寡老人

图12 网点为大龄客户特设活期专柜专座

图14 十九街支行联合《长江商报》亲切慰问流浪未成年人

五、勇扛大旗，以责任汇聚力量，因信念奉献社会

践行社会责任是十九街支行不变的信念。在一季度商业银行旺季营销的关键时刻，全行上下一心在短短3个工作日里开立近千户高龄补助津贴账户，为社区老人送去一份冬日里的温暖。正是这股团结奋进的信念，这份坚毅不拔的精神铸就了十九街支行责任银行的金字招牌。

“关山初度尘未洗，策马扬鞭再奋蹄。”十九街支行将以青年文明号创建为起点，坚持不断学习，鼓励员工立足岗位，提升业务素质，勇争行业标杆，实现五个“一流”，用高超的管理创造效益，用卓越的服务奉献和回馈社会。

员工心语

姓名：黄超

出生年月：1984.8

岗位：湖北省分行营业部青山十九街支行柜员，入行七年

逐梦青春，温情工行

“踏踏实实，锐意进取，真情服务”是我从业以来始终恪守的理念。热爱顾客，真情服务是我永远的追求！

十九街支行是青山支行的标杆网点，在这个优秀的团队里，我暗下决心，一定要在业务上做“排头兵”。在走进支行的第一天起，我便主动向身边同事学习，珍惜每一次培训机会，通过不断地学习，我的业务技能和个人素质得到了很大的提高，每一项新业务的出现，我也总是怀着热情的态度去学习去钻研。

十九街支行地处繁华地段，客户层次不一。针对不同客户，我采取有差异性的工作方法。对于来现金高柜处理业务的客户，我通过多问多看，对每一个客户的资金往来做到心里有数，针对这部分客户，我主要以做到服务快捷、金额准确为第一宗旨，处理好每一笔存取业务；在柜面上宣传我行网点多、资金到账快等特点，积极说服客户将他行的存款转入我行，带动了客户在我行资金的转存工作；当发现有潜力的客户，请客户留下联系电话，当客户资金充裕时，以便在第一时间将这部分客户引导到贵宾室，发展成为我行的理财金客户；在贵宾室工作期间，我注重对客户资金周转程度的关注，通过对客户账面的资金状况，有针对性地询问客户一些问题，了解客户近段资金的运作情况，然后根据客户的需求，处理好每一笔客户的资金账务。

麻烦的客户诉求，我耐心解决，让客户在这里得到安心；复杂的业务到柜，我绝不拒绝，给客户舒适的服务。热情服务，让客户感受工行温情；热爱岗位，奉献青春；心灵接洽，成就中国梦、工行梦！

员工心语

姓名：张欣欣

出生年月：1986.8

岗位：湖北省分行营业部青山十九街支行柜员，入行两年

产品营销是服务的升华

柜员，银行里一个普通得不能再普通的角色，当它与营销如影随形，一个个神话般的奇迹便从此诞生，尤其是在繁忙的网点，柜员的营销是如此难能可贵又如此不可估量。青山十九街支行，历史悠久，客户群体极为庞大，且肩负着处理历史遗留问题的繁重负担。毫无疑问，这里的一线柜员承担着任何网点无法承受的重担。由此，一线柜员的优质贴心服务便成为营销的突破口。

在紧张的柜台工作之余，我们一直细心留意客户的需求，以真诚的态度赢得客户的信任，见缝插针，成功营销。在客户打印银行流水账单时仔细询问用途，并推销我行最新推出的大武汉OK卡；在法院查询的间隙，与其谈谈家常，为其推介家庭保险；在借记卡挂失之际，了解其工资代发情况，推荐基金定投……一切为客户的方便着想，为了客户体验舒适着想，将工行的产品当做最大礼品，馈赠给合适的客户。

春光明媚，春风抚人，渐晴渐暖的三月。或许客户群体还回转于穿着的薄厚之间，可作为银行员工我们早已奋斗到了旺季营销的最前线。春天里，银行间的这场角力暗战中，前线的我们看不见战火硝烟，也不见刺刀机枪，但战斗的迹象却早已显露端倪。我们唯有以良好的服务为载体，将客户的需求当前提，把网点发展当目标，不断努力了解并营销产品，才能在旺季战斗中逐步做到阵地前移。每一个柜员都经历一个从最初的临渊羡鱼，到最后单枪匹马的营销成长过程。每一次的尝试营销都是一种对自我的战胜，每一次营销的成功都会增加自己的经验。但是成功的产品营销是基于良好的服务水平上的，是美好服务之花结出的绚烂果实。

栏目主持：王梦琪