简论基层开放大学问答服务平台的构建

盛建荣

（金华广播电视大学，浙江 金华 321000）

一、商业互动问答平台的特征分析

目前，商业互动问答平台一般是在搜索技术基础上，利用知识共享技术，实现了集知识传播、答疑解惑于一体的互动交流平台。此类平台通过有效的服务策略，把需求某个主题信息的用户以及能解答相关问题的“专家”集中起来，通过悬赏机制，发动其他用户给出答案，提问者可以借此分享他人智慧来获得所需要的结果，回答者也可在分享过程中获得自己的满足和提升[1]。商业互动问答平台有以下几个主要特征：

1.以问题为中心的交流平台

互动问答平台区别于传统的答疑系统，它对问题的回答是通过其他用户提供答案，再由自己或其他用户共同选择正确答案；互动问答平台也区别于论坛、留言板等交流平台，它是一个以问题为中心而不是以话题为中心的信息交流平台。用户在平台中的行为主要包括提问、检索、回答三个方面。一方面，用户提问时输入问题后系统自动检索能够得到相关已经解决的问题列表，从而获取答案，同时也能够直接通过网页对自己的问题进行描述并提交，等待其他用户回答以后，自己选择最佳答案。另一方面，用户回答问题时可以按类别或关键词检索自己感兴趣的问题，通过网页回答其他用户的问题。

2.多样化的答疑手段

在传统文本答疑的基础上，还添加了邮件、视频、短信等即时或非即时的问答手段，这更能帮助用户清晰地表达问题和解决问题。比如，腾讯公司将其“SOSO问问”平台与QQ实时聊天工具有机地结合起来，为广大用户带来最实时的问答体验。当用户提出的问题有了新回答的时候，“SOSO问问”会通过QQ系统及时通知，以最快的速度帮助用户解决问题[2]。

3.开放的问答内容

互动问答平台对于用户的提问和回复内容通常不加多少约束，很多问答平台（如百度“知道”、新浪“爱问”等）都提供百科全书式的问答服务，咨询内容大到天文地理，小到生活琐事，无所不包，兼容百科。这种完全开放自由的服务策略，为用户提供了最大限度的咨询空间，但同时也可能会导致一些无聊的、不文明的、甚至非法的内容出现。

4.完善的激励体系

商业互动问答平台无不例外的引入了激励机制。如“百度知道”设计了一整套的制度来告诉用户如何操作能够赚取积分，如何能够丧失积分[3]。它的一个基本原则是：用户回答的问题越多且质量越高，则积分越高；同时依据不同的积分又定制了六套角色，每套角色又设计成20个级别，积分越高，等级越高。积分属于一种虚拟货币，满足的是人的一种心理需求。积分不仅有激励作用，而且是大家判断由该用户所发表的信息质量的间接依据[4]。

二、问答服务平台的建设措施

1.改造用户数据

为了避免用户的重复注册和登陆，减少学生不必要的操作，节省时间，同时也为问答服务平台保留了大量的用户信息，可以将问答服务平台用户和电大在线学习平台的用户认证进行集成。在建设问答服务平台时，就应该考虑用户数据的同步复制关系或者两个数据库的级联关系。通常在问答服务平台中用户还应增加一些新的属性，比如，用户的等级、用户的积分等。如果原在线学习平台的用户设定不能满足需要的话，就应该对用户数据库进行改造，或者为用户的这些新的属性在问答服务平台的数据库中建立新的字段。

2.建立问题分类体系

为了更好进行知识的组织和管理，以利于问题的存贮和检索，在建设问答服务平台的时候，必须设定一套专门的问题分类体系。这个问题分类体系的建立首先要考虑平台的服务对象和范围，同时还要考虑学生的提问可能涉及开放大学管理方面的或是课程学习方面的问题。一般来说，学生的每一次提问和回答，都会反映出学生的知识构成等特征。我们可以通过记录学生的提问和回复，分析学生的知识构成，从而实现为学生推送相关的尚未解答的问题。当记录了学生提问和回复的关键词、分类号后，就可以根据分类号或关键词的TF-IDF值（用来评估一字词对于一份文件的重要程度）决定是否为该学生推送此类提问[5]。

3.变革问答模式

传统答疑系统往往存在这样的问题:一是不同学生可能会提出同一个问题，需要教师重复作答；二是无法有效地存储和管理师生间讨论问题的宝贵资料。如果在平台中增加知识库模块，就可以较好地解决以上问题。当学生提出问题后，首先在知识库中进行检索，查看是否已有对该问题的相关解答，若知识库中无相关答案，则平台会发布问题，让其他学生来回答。这种问答模式既保证了答疑的及时性与有效性，又创建了人人参与、人人平等的氛围，在答疑过程中最大限度地实现学生之间的知识共享，同时也大大减轻了教师答疑的工作量。

（1）建立知识库。知识库的建立是一个繁重和不断完善的过程。在建立初期由专家、教师和管理员一起搭建起初始知识库，并尽可能地通过技术手段将原在线学习平台中已有的一些资料导入知识库中。随着平台的运行由知识专家和教师逐步完善知识库。由于学生提出的问题往往是一些学籍管理等方面常见问题或以课程为单位的学习疑问，而它们不会频繁地变动，对这些知识点的解答都是相同或相近的，所以我们在建立知识库的时候应该充分利用此特点，进行针对性的设计，在数据表上、字段上进行合理的设计，降低分析问题的难度，提高对问题进行匹配、自动检索答案的效率。

（2）设置评分功能。当学生提问后，若知识库中无相关答案，则平台会发布问题，允许其他学生对此问题进行回答，提问者从平台获得了答案后应该对答案贴近自己问题的程度进行评分，通过这种反馈方式可以让系统对答案的准确性进行评价，有利于平台的不断完善。教师也可以对讨论区的问题进行审核，如果认为在讨论中有正确答案可以将其归入到知识库中。

（3）增加专家答疑模块。当学生提问后，如果对其他用户回复的答案均不满意，可以被系统自动转贴给“专家答疑”模块，一对一地向专家请求解答。

4.组建“知识专家”团队

提问者对答疑结果的满意度是判断答疑质量的重要因素，可以通过组建“知识专家”团队提高答疑质量。“知识专家”团队成员一般是老师和从表现优秀的学生中筛选出来的学生。知识专家拥有比一般会员更多的权限，其职责除了回答用户的问题之外，还可以对其他用户的回答进行补充、评价，并且对一些不符合要求的提问或回答进行强制删除。一般来说，知识专家除了应具备较高的知识外，还应具有乐于助人的优良品德。因此他们给出的答案更加容易取得提问者的信任和满意。

5.建立评价体系

参照商业互动问答平台的激励机制，引入积分机制，建立适合开放大学的评价体系，鼓励学生积极参与问答。对积极参与问答且表现良好的学生给予加分，对表现优秀的部分学生授予“知识专家”身份，并适时给予精神奖励。另外还应该采取措施加强对学生问答质量的监管和评估，比如制订学生发言的规范，对不文明的发言扣减一定的积分。教师将每个学生在答疑平台中的最后积分情况与学习课程的平时成绩挂钩，以此来激励学生积极参与答疑活动。

三、问答服务平台的设计与实现

1.主要功能模块

开放大学问答服务平台的主要功能模块如图1所示。

图1 问答服务平台的功能模块

（1）知识库。知识库主要包括常见问题库和答案库两个子模块。常见问题库包含学生问的频率较高的问题，对学生提出的问题首先在常见问题库中查找，看看有没有相同的问题，如果有，就直接返回答案，而不需要对问句进行复杂的处理，能有效的缩小检索范围；答案库是另一个重要模块，其建立的目的是为了使问答服务平台能够利用自然语言等处理技术，对答案库进行检索，返回用户需要的答案。

（2）学生提问和学生回复。在学生提问与学生回复模块中，提问与回复的成员是没有限制的，对于某个学生提出的问题，包括教师在内的其他成员都可以表明自己对该问题的观点。“知识专家“团队的成员还可以浏览这些答案，对有瑕疵的答案在评论区中给出修改建议，这样既可以使得问题得到及时解决，又有利于学生间的协作学习。教师在整个回答问题的过程中，所扮演的角色是促进者、帮助者和秩序的维持者。

（3）投票区。如果提问者对其他学生回复的答案犹豫不决时，可以发起投票，让大家通过投票来选出最佳答案。

（4）专家答疑区和评论区。当学生在答疑过程中表现优异，并且积分达到一定的分值时，可以自动成为专家，从而获得进入专家答疑区答疑的权限，专家答疑区主要存放学生答疑过程中还没有解决的问题。拥有“知识专家”身份的学生会得到提问者更大的信任。每个问题都设置有评论区，只有“知识专家”成员才拥有评论的功能，能对他人给出的问题或答案作出评论，以保证答疑的质量。

2.答疑工作流程

问答服务平台的答疑工作流程如图2所示。

（1）学生提出问题后，系统将问题提交给数据库，首先在知识库中进行检索，并返回检索结果。如果学生从检索结果中找到满意的答案，则答疑完成；如果找不到满意的答案，则发布问题。

图2 问答服务平台的工作流程

（2）在一定时间范围内，学生提出的问题得到专家或其他学生回复后，如果学生找到满意答案，选择并提交后，系统自动关闭该问题，并把该问题与答案自动转入到知识库中。

（3）如果学生对回复不能确定是否正确，可以发起投票，让其他学生投票决定最佳答案。

（4）如果学生对回复的答案均不满意，或者问题提出后在规定时间内没有回复，则该问题会被自动发送给专家答疑区，由专家来回答并及时反馈给学生，该问题与答案会自动加入到知识库中。

3.信息检索模式

问答服务平台将采用基于“问”、“答”、“搜”的检索模式，检索模型可用下图3表示。

图3 问答服务平台的信息检索模型

平台依托搜索引擎，使形成的知识库能够通过搜索方式提供给更多的人。对于提问者，首先通过在知识库中搜索确定是否有过类似问题，如果没有他们会进行提问寻求帮助。对于回答者，他们会主动寻找自己感兴趣的题目，然后直接回答，因为他们对此问题特别熟悉，也可能会通过搜索引擎查找问题的答案。在不断地积累过程之中，便形成了一个庞大的知识问题库，这个知识库凝聚着学生和老师的智慧。

4.系统的实现

本系统采用基于B/S模式的三层体系结构，即包括数据库系统、应用服务器和浏览器三部分，学生在客户端以WEB方式通过浏览器进行提问、答疑、投票等答疑过程中的各种操作，其相关的信息请求通过网络提交到 web服务器中，由服务器端来进行处理，并将相关数据存放于数据库系统中，三层体系结构图如图4所示。

图4 三层体系结构图

第一层：客户端的应用程序简化到一个通用的浏览器，由它负责解释 HTML，显示网页内容。这里网页具有一定的交互功能，支持用户在网页提供的表单上输入信息提交给后台，同时提出处理请求。

第二层：web服务器将启动相应的进程来响应浏览器的请求，并动态生成嵌入处理结果的 HTML 代码返回给客户端浏览器。如果客户端的请求还包括数据存取，那Web服务器还需与数据库系统协同完成这一处理任务。

第三层：数据库系统的任务是接受Web服务器向数据库操作的请求，实现对数据库查询、修改、更新等操作，把运行结果提交给Web服务器。

[1]赵发珍.近几年我国网络互动问答平台研究述评[J].情报探索，2012，（2）.

[2]搜搜问问使用帮助[EB/OL].http://help.soso.com.

[3]百度知道[EB/OL].http://zhidao.baidu.com.

[4]余望枝，朱少强.BBS论坛与百度知道的信息评价机制探讨[J].图书馆学研究，2008，（12）.

[5]淡金华，赵捧未.基于百度知道的知识自组织现象及启示[J].科技情报开发与经济，2009，（2）.