基于新医院评审标准的北京市某医院门诊患者隐私保护的实践与思考

汉业旭 姚 峥 安凤梅 赵国光 张 建

首都医科大学宣武医院，北京，100053

新的医院评审标准结合医药卫生体制改革与公立医院改革的主要内容，并借鉴国际公认的医院评价标准和经验，体现了极强的适用性与规范性。从其“以人为本”的设计思路、注重医院的内涵建设的指导原则上看［1］，新标准将保护患者权益，重视患者安全提到了新的高度，这一点与现代医院的管理理念是一致的。评审标准中对门诊患者隐私保护的要求，不但可以规范诊疗行为，防止医患纠纷，而且树立了“以患者为中心”的理念，凝练了医院管理内涵。

1 新评审标准的患者隐私保护

保护患者隐应该贯穿于医疗服务的整个过程，新评审标准针对患者隐私保护提出了明确要求，具体表现为以下几点。

1.1 保证诊疗环境的私密性

评审标准明确要求“有私密性良好的诊疗环境”，主要包含患者就诊空间的私密性和医患沟通的私密性两层含义。

患者就诊空间的私密性意味着患者处于接受医疗服务的场所(如诊室、检查室、手术室等)时，除直接从事诊疗、护理工作的医务人员外，其他人均无权介入。医患双方的沟通主要围绕病请、诊疗、健康及相关问题开展［2］，这种形式的沟通决定了医方在诊疗过程中很容易了解到患者的隐私，如患者病史、症状、家族史、生活习惯、生活经历等，因此医患沟通的私密性要得到保证，医患的信息更应该得到医方保密。

1.2 保证患者病案及信息的安全性

作为疾病信息的主要载体，病案涉及了大量患者隐私，同时患者信息中又包含很多的非医疗信息，亦属于患者隐私的范畴，因此保障患者病案及信息的安全是防止患者隐私泄漏的必要条件。新评审标准强调“保护患者病案及信息安全，防止患者隐私的泄漏”。患者隐私的泄漏不但会引起医患矛盾，更会使医院的信誉受损。本次评审强调“以人为本”，强调医疗中心由“病”向“病人”的转变，这就要求医务人员要树立保护患者隐私的观念，还要教育患者提高维护隐私权的自我意识。

1.3 加强职能部门的患者隐私保护管理

新的评审标准注重医院的内涵建设，尤其在评审方法中引进PDCA循环，引入现代医院管理理念和管理方法，要求“有保护患者隐私的相关制度，管理措施，持续改进有成效”。这表明医院在患者隐私保护方面要加强管理，要有“改进的措施”和“持续改进”的成效，充分展现了本次评审标准制定设置中遵循的“PDCA”原则，体现了评价工作“由粗到细”的转变，突显了以“管理”为着力点的评价体系。因此职能部门应建立“以患者为中心”的督导体系，践行PDCA循环体系，注重现场评价，反馈整改，将患者隐私权保护的相关规定落到实处，并鼓励患者参与督导评价，突出持续改进的管理理念。

2 北京市某医院实施患者隐私保护面临的难题

新评审标准进一步强化了患者的中心地位，重视患者权益保护，这对门诊患者隐私保护提出了更高的要求。

2.1 “一医一患一诊室”难以实施

“一医一患一诊室”具有诊间安静，保护患者隐私，防止交叉感染，医生诊治过程中不被干扰等优点，是新评审标准最希望实现的诊疗环境。北京市某医院《保护门诊患者隐私权制度》明确对“一医一患一诊室”做出要求，但在具体的实施过程中有几个难以规避的问题。

一是患者的“隐私意识”不强。具体表现为自身隐私保护意识不强，尊重他人隐私的意识不强。“一人看病，多人陪同”几乎成为大多数患者就诊的模式，尤其是异地、农村患者更是如此，致使患者在众目睽睽之下讲述病情，难免造成患者一种欲言又止的情况。很多患者求医迫切，不守秩序，不听劝阻直接进入诊室，造成就诊秩序混乱，不但致使就诊患者的隐私易于泄漏，更影响医疗质量。

二是院区面积小，硬件条件不足，候诊地方小。该院以日均3000人次的门诊空间，承担日均10000人次的门诊量，候诊区域狭小，无法完全保证“一医一诊室”，进而也无法保证“一医一患一诊室”，再加上该院信息系统建设不全面，患者无法知晓候诊情况，导致一些患者经常到诊室一探究竟。

2.2 患者对“隐私保护”的认识参差不齐

患者获取保护隐私知识的主要渠道是电视广播、报纸杂志、网络等大众媒体等，随着公民法律意识和维权意识的增强，患者的隐私保护意识也大为提高［3］。然而受到文化程度、职业、社会阅历等因素影响，不同患者对“隐私保护”的认识参差不齐:①部分患者非常重视个人隐私的保护，但却不明确“隐私”的含义，导致对一些与诊疗相关的信息也守口如瓶;②虽然患者重视个人隐私的保护，但很多人不知道正确的途径，容易引起医患纠纷;③部分患者未认识到隐私的重要性，不但对个人隐私保护意识不强，而且保护他人隐私的意识更弱，这一点容易引起患患纠纷，扰乱正常医疗秩序。

2.3 医务人员自觉保护患者隐私的意识有待提高

由于职业的性质和诊治的需要，医务人员能够知悉患者的隐私，因此，医务人员应具备强烈的保护患者隐私的意识。当前为切实保护患者隐私，一些医院制定了一系列的措施和要求，医务人员也接受了很多患者隐私保护的培训，但如何使这些制度要求得以落实，使医务人员尊重和保护患者隐私成为一种自觉的行动，依然是医院保护患者隐私的难点，知行统一是医院保护患者隐私的努力方向。

3 北京市某医院患者隐私权保护的实践

3.1 多措并举保证诊疗环境的私密性

为了使诊疗过程中的问诊、检查、操作、治疗等过程均能做到保护患者隐私，北京市某医院在各科设立分诊台，控制进入诊室的人数，并增加诊室数目，以便执行“一医一患一诊室”制度。要求护士分诊时尽量按照“一医一患一诊室”标准维持就诊秩序，灵活机动地疏导患者。为了保证每日就诊高峰时段有充足的护理人员，各科门诊护士实行弹性排班，即根据门诊患者多集中于上午的规律，将导医及分诊护士的倒班及休息时间安排在下午。高峰期护士少时，可根据各诊室的就诊情况，灵活调派人员维持秩序。加强与各职能部门的协调，如与总务处沟通，增加候诊椅，避免患者到处走动;与信息技术办公室建立日常的信息系统维护，避免出现系统故障，引起就诊混乱。同时定期总结汇报，针对“一医一患一诊室”的实施情况及实施过程中遇到的问题进行总结，并有针对性地提出整改措施，充分做到持续改进。

3.2 建设人性化诊疗环境

为了保护患者隐私，该院对诊室进行了很多人性化的布置:在醒目位置公示“患者的权力和义务”的宣传展板;在隐私保护的重点科室(如妇产科、皮肤性病科等)张贴相关警示标语。患者诊查过程中，尽量要求男、女不同室，并在诊床间安装活动拉帘、配置屏风等设施。目前，该院患者隐私保护的硬件设施较为完善，分诊导诊清晰有序，尤其是注重建立可能暴漏隐私的的私密性隔断，使得医疗环境的安全性得到极大的提升，受到医务人员和患者赞誉。

3.3 完善保护患者隐私的各项制度

让制度先行，依标准工作。要想保护好患者的隐私，就必须建立详细而具体的规章制度，以制度为纲来管理，以制度为规矩来约束医患双方。为了保护门诊患者的隐私，该院门诊部及相关职能部门在国家相关的法律法规、管理条例的基础上制定一系列相关制度，如门急诊病历管理制度、门急诊病历传递规定、信息数据利用原则、信息审查与保密、病人信息数据管理、保护性医疗制度、门急诊患者投诉管理制度和处理流程、门诊患者隐私权保护制度等等。在规章制度中明确医务人员和患者的权利、责任、义务，医务人员如何在医疗活动中保护好患者的隐私，患者如何配合医务人员做好自己隐私权的保护，使就诊各环节的隐私保护都以相关的制度作为依据。同时，根据具体执行情况，对各项规章制度工作流程需要改进之处及时加以完善，并经常进行培训，做到持续改进。

3.4 培训与监督相结合

医务人员接受如何保护患者隐私的培训十分必要。患者的隐私是受法律保护的，医务人员只有知法、懂法才能正确对待隐私、积极保护患者隐私，切实维护患者的合法权益［3－4］。该院多次组织专家进行相关的法律法规讲座，解读患者权利与义务中有关隐私权的规定，培训规范的诊疗程序、预防纠纷及处理的技巧，分析患者隐私安全典型案例等。同时，为了提升管理理念，培养医院管理人才，多次邀请知名专家学者来院讲座授课，派出职能部门负责人和业务骨干参加PDCA、RCA(根因分析法)、品管圈等现代化管理方法和工具的培训，大大提高了全院管理的科学性和专业性。

监督是确保各项保护患者隐私的制度和措施是否得到落实的主要手段，监督的重点诊疗行为中侵犯患者隐私权的行为。相关职能部门应认真对待患者投诉，并对其中涉及侵犯患者隐私的诉求优先处理。职能部门定期进行行政督导，要求医务人员知晓患者权利及患者隐私保护的相关规定，监察不合理的诊疗行为，以及其他可能造成患者隐私泄漏的隐患。

通过培训，一方面提高医务人员法律素质，依法行医、依法办事;另一方面提高医务人员保护患者隐私的意识并在实际工作中践行，提供人性化的诊疗服务。加强监督，检验培训的成效，提高医务人员对保护患者隐私重要性的认识;医院管理人员发挥行政职能，形成全院上下共同保护患者隐私的合力，是医院践行“以患者为中心”的体现。

4 对北京市某医院实践的思考

4.1 以流程优化带动管理优化

现代医院越来越重视诊疗环境的建设，舒适的诊疗环境不但提供了良好的诊疗场所，促使患者对医院形成良好的直观的印象。因此，如果诊疗环境不能满足医方和患方的需求，就应该改善:既要美观大方，又要符合医院突出的专业性要求;既要合理布局，又要方便患者就医。同时，合理的就医流程不但可以进一步发挥诊疗环境的作用，还能弥补诊疗环境无法满足医疗需求的窘境。就医流程的优化过程实质上是管理再造或持续改进的实施过程［4］，医院管理水平的提高和管理思路的改进都可以在就医流程中得到体现，优化就医流程亦可以实现管理优化，打造管理体系，最终目的是使医院核心竞争力得以提升。

4.2 制度建设与执业素质培养同步进行

“徒善不足以为政，徒法不足以自行”。制度建设与执业素质培养要相得益彰，彼此融合统一［5］。制度的生命力在于执行，而执行的力度在于思想上重视。执业素质的培养要靠医务人员对职业道德的内化才能转化为外显的道德行为，属于意识形态问题，同时以制度为标准，可以巩固和强化执业素质培养的效果。由于医务人员更能直观地感受到工作中的难点，更容易发现医院管理的薄弱之处，因此，提高医务人员的执业素质有利于完善医院现行的各项规章制度，同时带动医务人员参与制度建设，发挥其专业特长，增强其管理和监督能力，将医务人员从被动接受各项规章制度的客体转变为能够参与建设并施行管理的主体。

4.3 建立以“患者安全”为纲的督导体系

当前医院管理更强调医务人员的从业行为，因此行政督导内容和方式多以现有的规章制度和岗位职责为纲，一遍一遍地考查医务人员。这样的督导方式很容易形成一种知行不一的现象，医务人员可以把规章制度，岗位职责记得很好，而当实际操作面对患者时就即兴发挥了。因此行政督导应该从“医生达标”体系中跳出来，从患者的角度出发来考察整个医院为患者安全负责的督导体系。各职能部门要形成团队合作模式，从督查自身关心的问题，转变为督查患者关心的问题［6］，从多个角度衡量是否“安全”，督导规范和标准是否融入每个人的医疗行为，从而发现问题，各部门采取措施，充分运用PDCA循环，使医院形成良好的发展合力。

［1］董军.知道做到［M］.北京:光明日报出版社，2012.

［2］崔群颖.伴随隐私权保护的思考［J］.医学与社会，2004，17(4):49－51.

［3］瞿子涵.医疗行为中保护患者隐私的初探［J］.浙江临床医学，2007，9(3):431.

［4］王海燕.医院管理中患者隐私权的保护对策研究［J］.中国卫生事业管理，2011，211(7):493 －494.

［5］魏颖.新一轮医院评审标准的解读与建议［J］.中国护理管理，2012，32(7):13－14.

［6］董军，刘亚军，周亚春，等.医院质量管理与持续改进理念的实践［J］.中国医院，2011，15(1):7－9.