有效倾听在医疗纠纷人民调解工作中的应用

李 威 王丹凤赵雪竹刘 方 王梅红

1 北京中医药大学管理学院，北京，100029；2北京市医疗纠纷人民调解委员会，北京，100061；3 北京中医药大学人文学院，北京，100029

在医疗纠纷人民调解工作中，调解员的工作非常重要，如在“背对背”的调解模式中(即医患双方不面对面协商，而是与调解员单独面谈)，医患双方的意见都是通过调解员来传递的。因此，调解员在调解工作中如何筛选有效信息、如何运用正确的调解技巧，也就决定了调解工作的最终效果与质量。本文结合一起典型的医疗纠纷调解案例进行分析，论证在调解工作中倾听的作用。

1 有效倾听的内涵

倾听是指调解员在对患方调解的过程中，调解员通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解患方思想、信息及情感的过程[1]。心理学对倾听的定义是在相互接纳的基础上，某一方认真地倾听另一方的叙述，对叙述者的讲话给予高度的关注，并在倾听时适度与叙述者进行沟通[2]。有效的心理咨询是以良好关系的建立为基础，而良好的关系又是由咨询师对来访者的尊重、理解而建立的。医务人员认真地倾听患者讲话，充分恰当地体会患者的情感，是医方对患者表达尊重的最佳方式。医疗纠纷人民调解与心理咨询在某些方面也有相似之处。在形式上，调解和心理咨询都是面对面沟通、了解的互动式过程；在功能上，心理咨询是化解内心的忧虑，而调解并不仅仅只是解决双方的外在矛盾，而是要消除双方的内在矛盾，只有解决了医患双方内在矛盾，才能真正转化为外在矛盾的消弥。

正是基于调解工作和心理咨询工作二者间存在的内在联系性，更需要调解员在调解工作中重视心理学知识与技巧的应用。例如，某医院发生一起典型案例，就可证明倾听在调解工作中的作用。

患者罗某，女，55岁，不会说普通话，为某医院保洁员。2012年8月，罗某因病在该院就诊，但在就诊后罗某对治疗产生质疑而引发医疗纠纷，申请在该市医疗纠纷调解委员会(以下简称医调委)进行调解。该案由调解员A负责，A与罗某共面谈了3次。由于语言问题，A在与罗某的沟通中存在一定的障碍。据罗某事后反映，在3次面谈中，A很少让其说话，或者经常将她的谈话打断，并且始终没有认真听过她的自诉，甚至还欺骗她。罗某对A的语气、态度都相当不满，认为其不适合做调解员。

此案经过专家评估后，医院同意一次性赔偿罗某5万余元，患方对此也无异议。医院和医调委都已签字盖章，就差患方签字。医方以为此案会就此结束，但在其履行支付手续上却又出现了分歧，该案陷入了僵局。

之后，该案交由调解员B负责，但B只是劝罗某在协议上签字，而未倾听罗某对赔偿的祈求。同样，罗某也认为B对她不诚实。后调解员C接手了该案，C与罗某共进行了2次谈话。每次谈话长达1个半小时，在每次谈话过程中，C并没有说太多的话，而是由罗某在诉说此案的前因后果及她现在的生活状态。通过谈话，C认识到罗某其实并不是不想按正常流程办事，只是对医院和医调委都存在不信任感。据此，C一方面让医院准备好履行手续，另一方面向罗某承诺协议的履行。而罗某也同意了这种做法，医院为了尽早解决纠纷，也采取了特殊程序。自此，此案才最终完结。

通过分析此案，可以找到倾听时应注意的关键因素。①罗某的社会地位问题。罗某是一位55岁且只身来城务工的妇女，在这个偌大的城市里，她没有任何亲人可以依靠，她的身边只有一些老乡。她又不会讲普通话，与人沟通存在一定障碍；作为一名保洁员，她收入较低，只能和同乡住在简易的出租房里，平时除了和同乡在一起，不会跟太多人来往。在这个大城市里，社会关系纷繁复杂，她不敢轻易相信别人，只能相信、依靠同乡，所以每次她都会带一个同乡前来与医院交涉。由于罗某社会地位较低，她对这个陌生的社会很自然的心生一种不信任感。②对医院信任问题。罗某原本就在医院做保洁员，手受伤后就在该院进行了就诊治疗。罗某选择在该院就医，一方面当然是图方便；另一方面，她考虑到自己是医院的一名员工，对该院更有亲切感，也更信任该院的医生。但是，没想到医院却把她的手“治坏”了，给她的正常生活造成了很大困绕，此时罗某对医院已心存怨恨之心。更让她没想到的是，纠纷发生后，医院没有与她沟通，而是让她直接到医调委去调解。她认为这是医院、医生“不负责任”的行为，她对医院仅存的一丝信任感也丧失了。③对医调委的信任问题。罗某在医院碰壁后，原本以为来到医调委可以找到实实在在帮助她的人，但由于两个原因，反而让罗某对医调委也产生了不信任。一是调解员A比较年轻，双方沟通有困难，并且调解员A性格比较急，脾气也不是很好，根本不听罗某的诉说，调解员B也犯了与A一样的错误；另一个是调解员A和B的几次对罗某的不诚实行为，也使罗某对医调委产生了不信任感。

此案的转折点出现在调解员C与罗某的2次面谈。调解员C并没有像A、B一样不让罗某说话，反而主要是在倾听罗某的诉说，从罗某诉说中分析出了实质性问题的所在，并给予了罗某实质性的帮助。可见，倾听在调解中也具有积极的作用。

2 倾听在医疗纠纷调解中的作用

2.1 有效倾听是开启调解工作大门的钥匙

调解员调解技巧如何决定着调解工作的成败与质量，而上述案件突显出的正是医疗纠纷人民调解过程中，调解方式、方法上存在的问题。很多时候患方并不是完全将调解的关注点集中于赔偿数额上，除此之外的因素需要调解员去发现问题、思考问题，这就要求调解员要和患方建立一个比较融洽的沟通氛围，也只有给予患方真正的尊重、理解、支持，才能赢得患方的信任，沟通才能很好的推进。

如何才能促进医患双方的沟通，那首先就是调解员要耐心地倾听患方的叙述。正如上述案例，如果调解员A在一开始就能够静下心来，给罗某足够的时间，讲述她心中的委屈，并认真地倾听罗某的诉求，就能够赢得罗某的信任，也就能顺利打开调解的大门。

2.2 有效倾听可提升患方对医调委的信任感

调解工作原则是“依法调解，公正便捷”，但是调解工作开展的基础是以医患双方的信任为前提的，特别是患方对医调委的信任。要争取患方的信任，除了要向患方讲明医调委的中立性、工作原则，流程外，还必须向患方传达医调委实际是在帮助他们解决问题、为患方争取合法利益的信息。但是，在实践中，有些调解员并不认可这样的信息传递，认为这样做会让患方误以为医调委是偏向患方的，可能会使患方提出不合理的诉求，增加调解的难度。

笔者认为，通过向患方讲明医调委的中立性、工作原则，调解流程以及调解的诚信来获得患方信任感，必须要有更具感应性的信息传递，而在面谈中通过倾听并结合一定肢体语言是最快与患方建立信任感的方式。因为认真倾听患方诉求，表明你的态度是诚恳的，对案件是关注的。自然而然，患方就会产生信任感。上述案件中，如果调解员B能够及时弥补调解员A在调解初期的错误，而像调解员C一样，认真倾听罗某诉求，也不致于出现最后履行支付手续时，罗某不签字的尴尬局面。

2.3 有效倾听可缓解患方对医方的不满情绪

患方到医调委进行调解，可能不仅仅是要实现解决纠纷、获得赔偿的目的，而满足其心理宣泄的需求也是很强烈的。医疗纠纷和一般的纠纷最大的不同在于医疗纠纷通常都会造成患者躯体、精神、心理的损伤，而这种损伤不单单涉及患者本身，更会涉及患者的家属。其实，患方(特别是患者)很需要有人知道这种痛苦的感受。通过宣泄，可以使患方倾吐精神压抑与困惑，此时只需要细微的安慰或同情，患方的心理便会平静得多。如果医院对纠纷处理不重视，患方就会积蓄非常多的愤懑。这种状态如果没有及时地处理，必然发生非理性“医闹”事件。因此，进入到调解程序后，调解员要给患方时间进行心理的宣泄，认真地倾听患方的所求。结合此案，也正是由于调解员C认真地听了罗某的诉说，并以实际行动帮助罗某才最终促成该事件的解决。

2.4 有效倾听可防止医患间存在的主观误判

在实际生活中，人们对别人的看法往往来自于个人的主观判断，通过某件事情，就断定这个人怎么样，或者这个人的说法是什么意思，这实际上带有很多个人的主观色彩。在调解过程中，倾听患方诉说不仅是让患方有一个心理宣泄的渠道，也是调解员对患方进行心理解读的过程。注意倾听别人说话，可以获得更多信息，使判断更为准确。如果缺少这个倾听的过程，调解员或评估员只是依靠病历资料而形成的认识，可能是比较客观的，但也并不全面。因为很多非书面性的东西是不能反映到书面材料中的，有了倾听的过程，可以对患方及疾病有更加全面的了解，防止个人主观误判的形成。

此案中，调解员A、B出现的主观误判主要体现在对罗某的认识上，两位调解员在初次接触罗某后，就主观上认为罗某与正常人不同，因此不让罗某过多讲话，这种认识一直影响着他们的后续的几次面谈。

3 倾听的技巧

美国著名心理学家罗杰斯说：“聆听别人说话是一件非常困难的活动，它首先需要我们对说话者怀有敬意并由衷地关心，我们在聆听别人说话时，不仅需要用耳朵，还需要用眼神、思想乃至想象。”在调解中运用倾听这一技巧，要注意几个方面。一是要传递出尊重对方，对其谈话饶有兴趣的信息。二是“听”的心理活动并非被动的接受信息，而是要走在对方的前面，在“听”的过程中，迅速对信息作出判断并及时回应。

3.1 倾听需要安静的环境

在与患方面谈时，像上述案件的调解员A表现出不耐烦或者将患方话语打断的现象比较多，这些表现或多或少的影响调解效果。调解员在听患方说话时，应尽量保持安静，这样才有助于听说双方集中注意力。同时，这也是调解员对患方尊重的一种表现方式。调解员不仅应当在动作、声音方面保持安静，还要注意保持内心的宁静，即使对患方的话不完全认同，也不要急于打断患方，而是应当保持平静的心态，听患方把话说完[3]。

3.2 用语言激发患者对沟通的兴趣

在面谈时，有些调解员由于不耐心听患方诉说，目光会游离于四周，或者低头记笔录。倾听者既不与患方进行目光的交流，也不给予患方适当的言语回应。这些现象会被患方认为态度不诚恳，也不利于沟通。倾听不应该只用耳朵来听，通过适当的语言可以传递很多信息。倾听的技巧通常被称为回应性倾听，对于听明白的地方，你可以简单地以“嗯”或“哦”作为回应；对于患方所说的重要部分，则可以简单地重复他的原话作为回应，或以新的表达方式进行回应[4]。

调解沟通时，患方最需要得到回应的话语包括情绪感受、愿望与目的，以及情绪性判断。例如，患方提到某种感受，你可以给予同情性的回应，这种回应表面上看来似乎是冗余的话，但却正是患方所需要的回应，可以让他感到你的关心和理解，但这种回应的时机一定要把握恰当[5]。上述个案中，调解员C通过同情性的回应，与罗某达到了心理学上的“共情”，从而很好地建立了沟通关系。

3.3 避免与患者发生直接争论

直接争论通常带有比较强的攻击性，易使患方感觉到这是对他本人有意见，从而造成双方沟通不畅，影响沟通效果。如果调解员对患方所说的某个问题或事实有不同看法，最好不要直接对患方进行诘问，如“你能证明给我看吗”或“这不可能”等，而此案中，调解员A就多次犯这种错误。面对有疑义的地方，调解员可以以征询的口气，与患方进行友好的探讨，这会让对方比较容易接受，对方一般也会礼貌地给予回应，愿意接受你所表达的观点[6]。

3.4 合理利用身体语言促进患者交流

常见的非语言活动包括：目光、面部表情、点头、手势、写字、看表、翘腿等，非语言活动可以传递给患方正面或负面的信息。①目光的游离。说明注意力不集中，倾听患方说话时，适宜用温柔、关切的目光看着对方，让患方感到你在关注他、注意听他说话，但要避免长时间地盯视对方，避免目光的压迫性，应适当地转移视线，再继续目光追随。不过，这种转换的频率要适宜，否则，容易被误解为游移不定、心不在焉[7-8]。礼节性的点头、恰当的面部表情配合积极的目光,都是能够实现有效倾听的非言语信号。在上述个案中，调解员C不仅做到了耐心地倾听、以合理的语言或非语言动作给予回应，而且也特别注意细微动作的使用。如在听罗某自诉时，与罗某保持眼神的交流，及时的点头等。②频繁地看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱划等非语言动作，这表明倾听者没有集中精力认真倾听谈话者说话。因此，倾听者在倾听过程中应该注意避免这类非语言动作。因为这些动作一方面很可能遗漏一些重要的信息；另一方面这些举动也是对说话人的不尊重。

总之，倾听是一种技巧，也是一种艺术。当然，这不是要求调解员像心理咨询师一样，因为医调委也并不是心理咨询处。只要调解员能恰当运用倾听的技巧，达到排解患方心里的不良情绪，将调解导向有利的方向即可。因此，调解员在调解医患纠纷时， 应注意及时排解患方心里的不良情绪，以化解患方对医方的怨恨心理。

[1]米尔顿·赖特.倾听和让人倾听[M].周智文，译.北京：新世界出版社，2006.

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[3]史从戎.医患沟通中的倾听技巧[J].中国社区医师，2009，25(3):43.

[4]王英.掌握问诊首先要学会倾听[J].首都医科大学学报，2011(8)：333-334.

[5]曲海英，冯卫红，张玉丽.护生倾听技能的三层面解析与培养[J].中国护理管理，2007，7(12):59.

[6]张菊兰.老年住院患者的心理特点及交流技巧[J].护理研究， 2011, 18(2):106-107.

[7]沈永江.心理咨询中的“倾听”策略研究[J].教育理论与实践，2004，24(12):30-32.

[8]李燕萍，曾琴，赵晓龙，等. 临床护士倾听能力与人际容纳的相关性研究[J]. 护理学杂志，2013，28(3)：61-62.