我国当前医患关系紧张的原因及应对策略

郑 洁 唐家荣

华中科技大学同济医学院附属同济医院，武汉，430030

近年来恶性袭医事件频发，医生在中国已经成为缺乏安全感的职业之一。中国医师协会最近一次发布的医师执业状况调研报告显示，近一半(48.51%)的医务人员对目前的执业环境不满意，满意的比例仅为19.02%；希望自己的子女从医的医师占6.83%，不希望子女从医的则为78.01%，无所谓的为15.16%[1]。一直以来，医患关系是民众最关注的话题之一。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已演变成一个社会问题。构建和谐医患关系是一个值得我们深入研究的问题。

1 医患关系紧张的原因剖析

1.1 经济体制改革的弊端

改革开放以后，随着医疗市场化的改革，医疗服务不再免费，在趋利性的驱使下，医疗机构为维持成本，制订了以经济效益为主导的绩效考评制度，使医患关系发生了根本变化。虽然市场经济从一定程度上促进了我国的经济发展，但在实际过程中，又出现了新的问题。比如法制的不健全、人文教育的不足、官僚主义盛行，导致社会出现严重的信任危机，这种危机已经渗透到各个领域，包括医疗服务行业。医患关系失去了在传统医疗模式下才有的情感保障和信任基础。

由此可见，由于经济体制的改变，如今的医患关系已经与以感性和道德包裹的传统医患关系有很大的不同，转变成了通过市场交易为主的商品买卖关系。

1.2 医疗体制改革的迟滞

20世纪80年代初期，公费医疗制度和劳保医疗制度在不同程度上逐渐衰落，新兴的医疗保障制度在发展道路上步履蹒跚，多数人没有医疗保障，医疗体制大多为实施商业化、市场化的运作。虽然这种运作模式提高了医疗服务机构及医务人员的积极性，但带来了消极后果，主要表现为医疗服务的公平性下降和卫生投入的宏观效率低下。由于经济原因，多数社会成员(农村和部分城镇人口)的医疗卫生需求很难得到满足，贫困阶层很难享受到基本的医疗卫生服务。

医疗体制的市场化及贫富悬殊加大导致医疗资源分布不均。大量的医务工作者和设备都集中在大中型医院，基层医疗卫生人员严重缺乏。医院的医生资源和设备资源是有限的，医生每天能接待的病患数也是有限的。有限的接待时间、无限的排队等待和昂贵的医药费让病患及其家属对现有的医疗服务质量不满，从而导致医患关系恶化，影响社会稳定与和谐。

1.3 媒体舆论的不良导向

近年来，随着媒体市场化程度加深，出现有偿新闻、诚信危机等问题，尤其少数媒体为了抢占先机，往往没有调查清楚事情真相就开始报道。于是便出现了对医患关系的一系列负面报道，如2007年的“茶水门”事件，2010年“缝肛门”事件。上述事件虽然最终为医疗机构洗清了不白之冤，但媒体的不当宣传成为了医患关系紧张的推手。对于那些蓄意滋事的“医闹”扰乱医疗公共秩序的行为，应给予客观报道；对于医患之间正面的报道，应大力宣传，多传递正能量，只有这样才能促进医患关系的和谐。

1.4 医务人员和患者自身的问题

1.4.1 医务人员。作为一种公认的高压力职业，医生的工作时间长，工作强度大，影响医务人员的身心健康。据调查，有六成医务人员存在睡眠障碍[1]。同时，医学知识更新快，医生职称晋升不仅需要考核临床技能，还有教学、科研的要求，医生明显感觉到精力不足，产生职业倦怠感，工作效率下降。在医疗环境恶劣、医闹事件时有发生的情况下，医生在诊治病人时，为了保护自己，将确保医疗安全、最小化医疗风险作为宗旨，严重挫伤了积极性，阻碍了医学的发展。

1.4.2 患者。疾病会给人带来焦虑情绪，患者在治疗疾病过程中的紧张情绪会使医患关系更加敏感[2]。高收入患者主要对医生的服务态度有更高的需求，而低患收入者主要针对用药和检查是否过度、是否合理有较高的需求。随着社会信任体系的断裂、维权意识的加强，患者对疾病诊治的参与度比过去高，但由于双方医学知识不对称，医患沟通存在问题等原因，医生与患者不可能在疾病的认知度上保持一致，再加上沟通时间有限，很容易导致患者对医务人员服务态度的不满和医疗水平的质疑[3]。而出现纠纷后患者维权成本太高，无论是与医生协商解决，还是提交医疗机构行政部门协调解决以及司法诉讼，患者耗费的时间、精力和金钱都是无可估量的，从而导致患者及其家属心理失衡，甚至用非常规的手段解决问题，无形之中加剧了医患矛盾。

2 缓解医患关系的应对策略

2.1 政府层面

2.1.1 继续深化医疗体制改革，加强政府对医疗卫生事业的宏观调控。①加强对医疗资源的整合和协调管理，如加大政府对医疗机构资金投入或鼓励地方商人对医疗卫生事业资金的注入，完善医疗保险制度，实现医疗行业信息化管理，推行技术人才流动制度，形成“小病去社区，大病去医院，康复回社区”的卫生服务模式。②调整医疗卫生行业的物价标准，统一管理药品、耗材、设备等采购，从根本上杜绝因贿赂或经手环节过多造成的医疗检查及药品收费虚高问题，提高医护人员的技术服务费和诊疗费，合理体现医务人员的劳动价值。

2.1.2 完善各种医疗法律法规和投诉管理制度。对医闹如何界定与打击，对非医疗事故如何妥善处理，对居中调解如何统一规定，对私了行为如何规范等，法律法规应加以明确，并成立相关的机构执行、监督落实。对于医疗事故鉴定和司法诉讼，政府应制定更公正、公平、快捷的程序。

2.1.3 完善医务人员的准入制度。由于医疗行业的特殊性，从大学本科开始就应该制定一套单独的准入体系，拔高门槛，宁缺毋滥，除了必须取得优秀的学习成绩外，还要经过严格的心理测试及相关技能的考核，只有这样才能将医疗队伍从源头上管理好。

2.2 医疗机构层面

2.2.1 继续深化医疗机构管理体制改革。医疗人才和管理人才是医院赖以生存与发展的两大支柱。要加强制度建设，严防不合格人员混入卫生人才队伍。同时大胆创新，完善医院人才招聘、选拔和激励机制，尤其是要加强对医务人员的选拔，除了要具备扎实的医学基础知识之外，更重要的是对人文素质和心理素质的考评。

2.2.2 制定更公平合理的政策管理各级医务人员。医院领导应合理制定人事管理制度，绩效评估和职称评定政策，鼓励医务人员积极提高医疗技术水平，全身心地投入到临床工作中为患者服务。除此之外，还应制定政策让医务人员有归属感。如制定有效的制度保护医务人员的执业安全，制定合理的休假、轮班制度，使医务人员能得到充分的休息。同时，发挥科室党组织的作用，疏导医务人员的不良情绪。

2.2.3 加强人性化服务管理。如改善医疗环境，开办专题讲座或培训班使各级医务人员学会沟通，完善医院内部投诉管理机制，及时让一部分患者的不良情绪得到疏导，不良行为得到及时发现与制止。

2.3 媒体层面

媒体应积极报道医患之间正面的事件，即使需要曝光医务人员的不良事件，也应站在理性、中立的角度客观陈述事情经过，并且对事件进行追踪报道，形成良性的舆论氛围。新闻监管部门应提高新闻工作者的道德素质，使其树立正确的道德观、人生观、金钱观，严肃新闻纪律，改变媒体对医疗界的思维定势，让公众看到真实客观的医疗事件报道，给予社会一个良性公正的舆论导向，使医患关系早日回归和谐之路。

2.4 医患层面

2.4.1 医务人员。应提高医学人文素质和综合素质。医学人文素养是在临床反复认知和长期实践中，把“以人为本”的人文精神贯穿始终，在职业活动及日常事务中所体现出来的素质和修养。这种素养在临床上表现为具备仁慈之心、责任之心、谦逊之心、忠恕之心及进取之心[4]。

2.4.2 患者。患者应了解医学的特殊性，不是每种疾病都能向自己预期的好的方向发展，也可能恶化甚至导致死亡。在了解到疾病的未知性后，患者及其家属应该给予医务人员更多信任和理解，使医务人员能最大程度地对患者进行救治。在诊治疾病的过程中，患者应积极配合医务人员，并给予医学实习生学习的机会，正确看待医疗工作，促进医患关系的良性发展。

[1]李晓雅，张艳萍.六成医务人员存在睡眠障碍[N].医师报， 2013-07-18(08).

[2]黄玉莲，尚鹤睿.影响医患沟通的心理因素分析及对策研究[J].医学与社会， 2011， 24(4): 79-81.

[3]邱毅.谈医疗纠纷的成因及预防策略[J].医学理论与实践， 2013， 26(1): 131-132.

[4]李之拓，张伟辉.宽容精神在改善医患关系中的作用[J].医学与社会， 2012， 25(1): 48-50.