上海市郊区某综合性医院开展社会志愿者工作的探索

周丽娜 施庆红 康 敏

上海市浦东新区周浦医院，上海，201318

19世纪初，西方国家宗教性质的慈善服务是最早的志愿服务的雏形[1]。20世纪80年代中期开始，志愿服务在我国蓬勃发展，最初以国家民政部号召推进社区志愿服务的形式开始[2]。30多年以来，在广大志愿者的不懈努力下，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念在我国遍地开花，并成为我国构建和谐社会的重要力量之一[3]。党的十七大明确提出了“完善社会志愿服务体系”的工作要求，不仅为志愿服务事业指明了发展的方向，更提供了前所未有的大好机遇和广阔的发展空间。

1 社会志愿者医院工作现状

相对大陆地区，我国香港、台湾地区的志愿服务起步较早，各方面发展比较完善。他们借助社会各方的力量，组成了很多义务工作的社团，通过形式多样的活动，深入到社会的各个层面[4]。尤其在台湾，医院里有很多志愿者，称之为义工或志工，他们不计报酬，服务患者。随着社会经济快速发展，大陆地区的志愿者工作也发展很快。各项国际性活动如北京奥运会和上海世博会的成功举办，使志愿者形象深入人心，人人争当志愿者，将志愿服务提升到了一个高度[5]。在医疗卫生领域，同济大学附属东方医院作为领跑者，2001年在上海市范围内率先推出了医院志愿者的服务。为了做好志愿者管理工作，医院成立社工部，引进了专业的社工人员，并吸收了一大批社会志愿者，在医院为患者提供服务，其中有很多是曾经住院的患者[6]。2007年，四川大学华西医院也建立了志愿者服务中心。随着健康知识的普及，医院这个特殊领域在人们心中逐渐揭开了神秘的面纱，大家也愿意去医院作为一名志愿者帮助有需要的弱势群体。但在各种因素的影响下，郊区综合性医院开展社会志愿者工作相对起步较晚、进展较慢，没有中心城区医院完善和成熟。

2 上海市郊区综合性医院开展社会志愿者工作的优劣势

上海市郊区与中心城区相比，有其独有的特点，对开展社会志愿者在医院工作也有着不同的影响。

2.1 优势

①硬件环境好。上海市郊区土地面积较中心城区大，且国家重视郊区医疗资源配置，很多新建的医疗机构硬件环境好、布局合理、功能齐全。②医疗水平逐步提高。随着医疗体制改革的不断深化，上海市郊区很多二级综合医院拥有全面的医疗学科，使原来由于地区发展不平衡造成的郊区综合性医院和中心城区综合性医院之间的医疗水平差距逐步缩小。通过与三级医院合作和人才引进等渠道，逐渐形成了带有自身特色的医疗体系，专业发展、学科建设水平也不断提升。③区域大，人口多。郊区的医疗资源相对中心城区还是比较缺乏，所以医疗机构辐射的区域较大。同时随着城市化建设节奏的加快，大量的外来人口涌入上海郊区，加上因中心城区建设需要而拆迁移居的本市居民，郊区的人口大大增加。

2.2 劣势

①志愿者参与意识不强。相对中心城区，上海市郊区的社区居民参与志愿者活动的意识比较弱。通过上海世博会的召开，志愿者的理念已深入人心，但在相对偏远郊区，有些居民并不了解志愿者可以做什么。②区域大，交通不便利。郊区的地域比较广大，人口分布不均，人口密度明显比中心城区小且交通不够便利。③人们在观念上对医院存在偏见。郊区与中心城区相比，人们的观念相对不够开放，大家对医院这个特殊机构有着一定的偏见和避讳，这对志愿者招募有着直接的影响。

3 社会志愿者医院工作的实例

3.1 实施背景

面对人口的大量导入和郊区地域大、服务面积广的特点，同时社区卫生服务中心医疗资源相对匮乏，不能完全满足周边社区居民的需求，郊区综合医院门诊压力较大。随着人口老龄化的日趋严重，越来越多的老年人独自来医院看病、配药，为医院的医疗安全带来隐患。由于医院服务的特殊性和医务人员紧缺的现状，医院除了保障日常的医疗服务外，很难花大量的精力和人力来提供面面俱到的服务。针对这一情况，2010年12月，国家卫生部在第25个国际志愿者日到来之际，大力倡导志愿者走进医院为患者服务，为社会志愿者在医院服务打开了全国性的局面。但是由于医疗服务的专业性和特殊性，社会志愿者难以迅速融入医院工作。经过不断实践和探索，医院逐渐挖掘出一些社会志愿者可以胜任的岗位。

3.2 实施方法

课题小组所在医院为上海市郊区一家二级综合性医院，在课题实施以前未开展过规模性的社会志愿者活动。在开展志愿者工作较成熟的兄弟单位取经学习后，具体实施步骤如下。

3.2.1 建章立制。建立社会志愿者在医院活动的相关实施方案及社会志愿者管理制度，明确了社会志愿者在医院工作的主要负责机构，制定了社会志愿者在医院工作期间必须遵循的相关规定，明确了社会志愿者在医院从事的工作范围及相关的权利和义务。

3.2.2 岗位设定。根据医院具体情况和志愿者的能力范围设定岗位。从患者的需要出发，考虑到有利于患者方便、安全就诊且不受医学专业知识限制的岗位要求，设置如导医导诊、陪检服务、咨询服务、便民服务、文明宣传、控烟活动等志愿者岗位。

3.2.3 社区招募。考虑到交通等问题，课题小组将招募志愿者的范围重点放在医院周边社区，年龄为18-65周岁，学历及专业不限，身体状况良好，有爱心，有帮助他人的意愿，通过海报、网络等媒介招募志愿者。截至2013年12月，共招募社会志愿者60名，人员组成情况见表1。

表1 志愿者组成情况 %

3.2.4 服装制作。志愿者也代表着医院的形象，课题小组设计了带有志愿服务标志和医院LOGO的红马甲，既方便志愿者穿脱，也十分醒目。对志愿者进行统一编号，制作了胸卡，标注志愿者的姓名、编号等。这既符合服务部门挂牌上岗的要求，同时也大大提高了志愿者的责任感和主人翁精神。

3.2.5 组织培训。针对志愿者工作的特点及医院环境的特殊性，对志愿者队伍开展相关培训。培训内容包括志愿者礼仪、志愿者管理制度、志愿者自我防护等，尤其是志愿者的职责范围、六步洗手法等实用性内容。平时邀请临床科主任开展健康讲座，增进志愿者对各种常见病的认识和了解。实用有效的培训内容，能帮助志愿者规避意外的发生和处置应急事件，为志愿者顺利开展工作打下了良好基础。

3.2.6 开展工作。志愿者经过培训后，穿着统一的工作服装，佩戴胸卡上岗工作。课题小组根据医院人流分布情况和科室分布，安排了相对固定的志愿者岗位。志愿者们在自己的岗位和附近区域巡回，维持良好的就医秩序，为患者提供帮助。在医院开展各类专题活动时，志愿者也会积极参与其中。截至2013年12月，志愿者累计出勤3950人次，根据随机抽样调查，志愿者服务人数约为50人/小时。其中每小时约有34人(68%)进行咨询导医服务，7人(14%)进行就诊信息服务，3人(6%)陪同病人就医，1人(2%)辅助医患沟通，5人(10%)对病人进行控烟劝导。

3.2.7 激励机制。在志愿者开展工作的同时，医院会定期召开社会志愿者座谈会，交流近阶段志愿者的工作体会，同时听取志愿者就医院服务、诊疗流程等方面的意见或建议，以便及时改进和完善医院服务。逢年过节，院领导亲自慰问工作在第一线的志愿者并送上慰问品。社会志愿者工作开展了一个阶段后，由医院志愿者工作负责部门推荐若干名富有主人翁精神、爱岗敬业、有主动服务意识、在志愿者队伍中起到表率作用的志愿者，作为优秀志愿者在医院精神文明大会上进行表彰，并予以一定的物质奖励。

3.3 工作成效

社会志愿者在医院工作一段时间之后，课题小组针对不同人群做了相关调查，对志愿者工作进行了初步评估。

3.3.1 志愿者工作评价。课题小组随机对医务工作者和患者各100名分别开展了志愿者服务情况问卷调查，调查结果见表2。

表2 医务工作者及患者对志愿者工作的评价

3.3.2 患者满意度调查。我们在2012年和2013年就同一调查问卷对门诊患者满意度进行了调查，结果显示，医生和患者都对志愿者的工作予以肯定，医院的整体服务也得到了提升。见表3。志愿者不仅为患者提供了便利服务，同时也维持了良好的就医秩序，无形中成为医患关系的润滑剂。

表3 医院2012及2013年度门诊患者满意度(满分100)

4 讨论

4.1 重视培训在规范医院志愿者服务中的作用

实践表明，志愿服务过程中的培训十分重要，越来越受到志愿者管理组织的重视[7-9]。培训主要包括常规培训与专业培训。医院组织的常规培训一般为志愿服务内容、环境介绍、相关的规章制度、法律法令及志愿者服务礼仪等方面的学习；专业培训则是一些针对医院常见突发情况的处置流程，以及志愿者接触患者的相关自我防护知识等。由于志愿者代表医院的形象及工作质量，因而规范化的志愿者培训非常重要。

4.2 加强对医院志愿者的组织管理

虽然志愿者本身就是一些具有志愿服务意向和理念的人群，且通过培训，总体状况较好，但在实际工作中，仍需要相关部门的组织和管理，帮助志愿者更好地开展工作[10-11]。医院指定了专门负责志愿者管理的职能部门，管理社会志愿者的日常工作，维护志愿者队伍的稳定，并根据医院实际情况，致力于帮助志愿者实现自我价值，通过科学有效的管理建立一整套完善的志愿者招募、筛选、培训和激励制度，激发志愿者的参与热情，同时作为医院和志愿者的纽带和桥梁，使志愿服务朝可持续方向发展。

4.3 建立志愿者评价与激励机制

在整个志愿服务过程中，志愿者逐渐体会到一种“被需要”的感觉。也正是这种感觉使他们体验到了自我价值的提升[12]。随着志愿服务逐步推进和深入，志愿活动组织的规范化、常态化，越来越多的志愿者通过付出志愿服务，获得了他人肯定、感谢、赞扬、尊重等非物质的回报。正是这种回报让志愿者们看到了自身价值的体现，使他们自信和自豪。组织管理者应通过多种形式来鼓励志愿者，例如评选星级志愿者、颁发志愿明星证书、召开经验分享会、报道优秀志愿者事迹等。通过激励，不仅促使志愿者更加努力地工作，也能吸引身边更多的普通居民参与到志愿服务中来，扩大志愿者队伍，使志愿服务的长期开展得到保障。

建立有效的评价与激励机制不仅是志愿者工作的成果展现，更能保持志愿者的工作热情和积极性。作为志愿者管理组织，也要充分关注和尊重志愿者的发展性需求，为他们提供展示的平台和进一步自我提升的帮助。志愿服务是一种无偿的服务，但在条件允许的情况下，可以为志愿者提供适当的补贴，如交通补贴等。随着国家整个志愿服务的发展，进一步完善相关制度，为志愿者提供保险或工作安全保障等福利。志愿者评价与激励机制的建立和完善，是实现志愿服务长效机制的前提和保障。

[1]Duguid F， Mündel K， Schugurensky D. Volunteer Work， Informal Learning and Social Action[M]. Sense Publishers， 2013.

[2]Wang J W， Wei C N， Harada K， et al. Applying the social cognitive perspective to volunteer intention in China: the mediating roles of self-efficacy and motivation[J]. Health promotion international， 2011， 26(2): 177-187.

[3]朱文久.我国志愿者服务立法研究[D].吉林大学， 2012.

[4]刘亚囡，孙玮，李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析[J].药物分析杂志， 2010， 30(7): 1321-1325.

[5]姚峥，王香平，张育，等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价[J].医学与社会， 2013， 26(4): 32-34.

[6]牛奔.北京奥运会志愿服务对加速构建中国志愿服务体系的影响[D].北京体育大学， 2011.

[7]肖燕，薛秋霁.湖北省某肿瘤医院志愿者服务的实践与体会[J].医学与社会， 2012， 25(11): 66-68.

[8]关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿服务体系的研究与实践[J]. 中国医学伦理学， 2013， 26(3): 378-380.

[9]刘新玲， 谭晓兰. 国外及我国香港地区志愿服务培训机制研究及启示[J]. 中国青年研究， 2010 (10): 99-103.

[10]黎云，湛玉武.惠州市无偿献血志愿者服务队管理模式初探[J].中国输血杂志， 2012，25(1)：11.

[11]Mojza E J， Sonnentag S， Bornemann C. Volunteer work as a valuable leisure-time activity: A day-level study on volunteer work， non-work experiences， and well-being at work[J]. Journal of occupational and organizational psychology， 2011， 84(1): 123-152.

[12]Landau L， Brazil K， Kaasalainen S， et al. Training and Sustaining: A Model for Volunteer Spiritual Care Visitors in Long-Term Care[J]. Journal of Religion， Spirituality & Aging， 2013， 25(3): 216-237.