北京市公立医院患者满意度的综合评价

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北京市公立医院患者满意度的综合评价

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目的运用综合评价方法对患者满意度进行评价，为探索科学的医院服务质量评价方法、促进服务质量改进、提高患者满意度提供依据。方法通过满意度评价问卷对北京市19家医院3857名患者进行调查，使用层次分析法、TOPSIS法和秩和比法对数据进行分析处理。结果3所医院患者满意度处于较高水平，3所医院患者满意度较差，另外13所医院处于中等水平。结论综合评价方法可以用于患者满意度的评价，具有良好的区分和客观评价作用。可尝试将其推广用于医疗卫生事业管理与评价。

公立医院 患者满意度 综合评价

患者满意度是衡量医院医疗服务质量和诊疗效果的重要尺度，也是促进医疗服务质量持续改进的重要手段。而患者满意度作为医院多服务部门协作、多种服务效果在服务客体上的综合体现，需要多个指标组成的体系进行评价，而这种评价的实现则需借助于综合评价方法。目前常用的综合评价方法主要有TOPSIS法、秩和比法（RSR法）、综合指数法等，这些方法从不同角度出发，通过不同的数据处理方法呈现评价结果。本研究旨在联合应用层次分析法（AHP）、TOPSIS法和RSR法对北京市19所医院的3857名患者进行满意度评价，初步探索综合评价方法在患者满意度评价中的应用效果，力求直观、全面、客观地反映患者满意度情况，为患者就医选择提供依据，同时促进医院公益性及服务质量的改进。

资料与方法

1.调查工具

本研究在文献研究［1-4］和专家咨询的基础上，研发了“医院患者满意度调查问卷”，包括“医院门诊患者满意度调查问卷”和“医院住院患者满意度调查问卷”两部分，两者作为医院患者满意度的两个一级指标。门诊患者满意度调查问卷第一部分为患者基本信息，包括年龄、性别、就诊科室、挂号方式、患者来源等，第二部分为门诊患者满意度评价指标，包含六个二级指标：医院门诊环境（X1）、挂号和候诊（X2）、医生诊疗水平（X3）、辅助检查（X4）、取药和交费（X5）、投诉（X6）；住院患者满意度调查问卷第一部分同为患者基本信息，包括年龄、性别、住院科室等，第二部分为住院患者满意度评价指标，包含五个二级指标：医生诊疗水平（X7）、护理服务（X8）、后勤服务（X9）、出院指导（X10）、相关服务（X11）。各问题均以是否满意的方式提问，结果分为“很不满意”“不太满意”“一般”“比较满意”“很满意”5个等级，分别记1～5分，由患者自行选择。门诊患者满意度调查问卷内容效度为1.0，Cronbach′α为0.905；住院患者满意度调查问卷内容效度为0.987，Cronbach′α为0.868。

2.调查对象

2012年8-9月对北京市19家医院2015名门诊患者和1842名住院患者进行调查。门诊调查对象纳入标准：完成了整个门诊就诊流程、知情同意参与本次调查、无严重躯体疾病的患者（12岁以下儿童由家长代替填写）；住院调查对象纳入标准：已完成住院诊疗过程出院的患者，住院时间＞3天，可与调查员进行电话沟通，意识清楚能表达主观感受的患者（12岁以下儿童由家长代替回答）。各医院根据日均门诊量、日均出院患者数等确定样本量，门诊患者满意度样本量从50～125名不等，住院患者满意度样本量从45～120名不等。共纳入2015名门诊患者和1842名住院患者。

3.调查方法

门诊患者满意度调查问卷由参加过相关培训的调查员发放，指导患者填写并当场回收，因视力原因造成读写困难的患者由调查员逐条复述并填写问卷；住院患者满意度问卷由接受过相关培训的调查员通过电话询问并依照患者口述进行问卷填写。

4.数据分析方法

使用Excel进行双人核对录入，运用SPSS 17.0数据分析软件包进行统计分析。层次分析法包括权重系数、组合权重系数；TOPSIS法包括欧氏距离、相对接近程度；秩和比法包括秩和比、平均秩次、概率单位值、回归分析、方差一致性检验。

结 果

1.层次分析法确定各级指标权重

由课题组专家对评价目标下的各评价指标做出两两比较判断矩阵，计算各评价指标的权重，检验归一化权重系数的一致性，通过乘积法计算下层指标的组合 权重，见图1。

图1 医院患者满意度各级指标组合权重

2.TOPSIS法综合评价结果

（1）指标同趋势化。本调查中所有数据均为满意度得分，得分越高说明满意度程度越高，故各指标均为高优指标，将各指标原始得分作为元素建立指标矩阵。

（2）对同趋势化后的原始数据矩阵进行归一化处理，计算公式为

表1 归一化矩阵表

（3）确定正理想解和负理想解。

（4）计算各医院与正理想解及负理想解的加权欧式距离。

计算各医院的D＋和D-，按公式算出各医院与正理想解的接近程度Ci值，并依据值对各医院进行排序。Ci越接近1表示越接近最优水平，结果见表2。

表2 各医院与正理想解的接近程度及排序

3.RSR法的应用及结果

（1）根据Ci值及排序，分别计算各组频数f，累计频数f及累计频率P＝R/n，将P换算成概率单位Probit：Probit＝μ＋5，μ为P对应的标准正态离差。分别编制RSR频数分布表3。

（2）计算回归方程。经相关和回归分析，Ci与Probit存在高度相关性，Pearson相关系数为0.984，P＜0.001。以概率单位值Probit为自变量，以Ci值为因变量，计算回归方程为Ci＝-0.444＋0.191Probit，方差分析F＝518.484，P＜0.001，可以认为分档有效。

（3）分档排序。将各医院的患者满意度情况进行归类分档，结果见表4。

表3 Ci值的频数分布及概率单位

表4 19所医院患者满意度分档排序

讨 论

1.综合评价手段在患者满意度评价中的实现

“以患者为中心”的现代医院服务理念，要求医院全方位满足患者的需求及期望，作为服务接受方的患者，需要与医务人员沟通并得到尊重、接纳及重视。这种心理上的需求是体现医院服务质量的关键［5］，需求满足程度很大程度上体现为患者对医院服务的满意度评价高低。同时，满意度评价还是医院质量管理的社会效果反馈。因此对于患者满意度的科学客观评价不论对于维护患者权益、反映其服务诉求，还是对于医院服务质量改进及公益性维持都有重要意义。而患者满意度取决于评价主体即患者的主客观感受，还取决于医院多部门协作服务、多维服务水平，因此单一层面单一指标的简单加和排序并不能充分体现医院服务质量的优劣，只有通过综合评价的方法才能达到。而综合评价作为科学决策的前提和基础［5］，可对每个评价对象赋予评价值并从中挑出优劣，为人们直观认识事物及科学决策提供有力依据。

本研究联合采用AHP法、TOPSIS法及RSR法等三种综合评价的方法，先通过AHP法定性与定量相结合的分析确定各评价指标的权重，将决策过程层次化、数量化；然后采用TOPSIS法，基于归一化的原始数据矩阵构建正负理想解空间，待评价对象被视为空间中某一点，根据该点与赋权重后正负理想解的距离得到相对接近程度，根据相对接近程度大小评价该对象优劣。TOPSIS法对数据分布类型、样本含量等无特殊要求，评价结果直观可靠；但由于TOPSIS法无对评价对象的优劣分档的功能，因此将其与RSR法结合使用，按照RSR法分档要求将评价对象合理分档，结果相对更为客观直接［6］。本研究联合使用上述三种方法对19所医院的患者满意度进行评价、排序和分档，结果显示优中差各3、13、3所医院，实证说明这三种方法联合应用，具有良好的实用性和区分判断力，评价结果也较为客观，从而提高了患者满意度评价的科学性，同时直观的结果也为患者就医提供决策依据，并对激励部分医院服务质量改进起到促进作用。

2.综合评价结果基础上医院服务质量的改善

本研究结果显示，将19所医院患者满意度进行优劣排序分档以后，3所医院患者满意度水平较高，3所医院较差，其余医院处于中等水平。处于较优和较差两个满意度水平极端的6所医院中，5所为大型综合医院，出现这种结果的原因大致如下：①从综合评价中数理统计角度来分析，各医院患者满意度评价最终的分档位次取决于其评价指标值与正理想解和负理想解的相对接近程度Ci值（等于负理想解与正负理想解之和的商数）。对于大型综合医院而言，其在门诊患者满意度的“诊疗”、“辅助检查”部分及住院患者满意度的“医生诊疗”、“护理服务”部分的评价指标量化值偏高，更接近理想水平，加上通过AHP确定的指标权重中上述几个部分权重最高，因此其在正理想解量化数值上普遍偏小的优势十分明显，Ci值计算的分母较小。此时Ci值大小则要取决于负理想解的水平，负理想解大则满意度分档优，负理想解小则满意度分档差。②结合不同类型医院运营与服务情况进行阐述，大型综合医院在医生诊疗水平、护士服务水平等核心指标中的优势更为明显，但是由于诊疗任务重工作强度大，加上患者对于大型综合医院的整体服务质量预期高，其在挂号和候诊、取药和交费、后勤服务、相关服务等方面并不一定也存在优势［7］。在优势服务项目一定的情况下，其他服务项目成为大型综合医院整体满意度水平的敏感性影响因素。此结果与近些年来一些大型综合医院挂号难、住院难、后勤支持系统不完善等问题突出的现状［8-9］是一致的。对于同等规模或类似配置的大型综合医院而言，配套服务到位，则满意度高，否则满意度差。从另一角度而言，其他专科医院或小型医院，其优势劣势在一定程度上自身调和，体现在综合评价结果上是其整体居中的状况。因此，可以得出结论，综合评价的结果对于医院服务质量改进具有直接的指导意义［10］，患者满意度较差的大型综合医院要着力改善其在挂号候诊、后勤服务及相关服务等方面的满意度，而对于专科医院或小型医院来说逐步提高其在医生诊疗、护理服务等核心服务方面的质量水平对于提高患者满意度更具现实作用。

综上分析，综合评价作为一种管理科学中新兴技术手段，可以很好的弥补传统评价模式中指标体系不全面不规范、评价方法中定性分析成分重、科学性差的弊端，此方法应在医疗卫生事业管理与评价中大力推广使用。通过其应用性和针对性的分析及处理，明确解决目前医疗卫生服务体制中存在的问题，是提高我国医疗卫生服务整体水平的有效途径，也是符合多元化办医、促进医院公益性等诸多理念的助推剂。

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（责任编辑：丁海龙）

1.北京大学护理学院（100191）

2.北京市医院管理局

△通信作者：谢红，E-mail：xh6959＠163.com