健康体检流程优化管理

郑万芳，何冬梅，许宝珠，颜玉英

(解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州 362000)

健康体检流程优化管理

郑万芳，何冬梅，许宝珠，颜玉英

(解放军第180医院 健康管理中心，福建泉州 362000)

目的：优化体检流程，为受检者提供最优质的健康体检服务。方法：采取硬件建设与软件建设协同进行，整合体检流程。结论：流程优化后，工作效率及服务质量明显提高。

流程优化；健康体检；管理

本中心在实践中不断总结经验，全面实施健康管理，完善并优化体检流程，大幅度提升工作效率及服务质量，为体检客人提供高效、便捷、优质的体检服务，主要从硬件与软件协同建设方面着手，现将做法总结如下。

1 硬件建设

1.1 环境设计。中心的场地采用回形设计，区域功能明显，所有的常规体检项目均可在本楼内完成。一楼设个人预约区、团队预约区、团队发表格区、抽血区、超声区、男宾区、女宾区、休闲区、早餐区，主要接待普通个人体检及团队体检。二楼设VIP区，主要接待贵宾、特贵宾、处级以上干部

的体检。环境设计中有效分流体检人群，缩短体检者的待检时间.

1.2 信息系统技术

1.2.1 自主研发体检软件：对体检客户的体检信息进行收集、储存、处理、提取，形成电子档案。它能自动批量导入体检数据、自动派发体检报告，二天后报告未行总检时系统即提示，漏检项目、复查项目均自动提示，体检结果可以通过个人信息随时查询，历年体检报告可以进行对比，有利于复查及跟踪随访，提高了客户的忠诚度。

1.2.2 自主研发超声叫号系统：显示体检客人当前号、候检号及跳过号，每日单位预定体检人数满后系统便不再出号，有效地控制体检人数。

1.2.3 配合语音播放系统：循环播报各检查项目的注意事项，增强客人对体检现场的配合度。

1.3 项目设计

1.3.1 团队体检项目

1.3.1.1 外联办与各单位负责人沟通交流，了解各单位的需求、职业特点、所检人员的年龄、性别、体检金额等情况，为他们量身设计体检项目，团队制单人员将制作好的体检导诊单统一交团队发表格处。

1.3.1.2 外联办每日向体检单位反馈该单位的实际体检人数，并确认次日人员名单，当日未来体检者需再次预约体检时间。

1.3.2 个人体检项目

1.3.2.1 中心针对不同行业及不同人群的需求设计近百种个性化的体检套餐，分为儿童套餐、青年套餐(20-40岁)、中年套餐(40-60岁)、老年套餐(60岁以上)、慢病风险筛查套餐(高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中等)，包括必检项目和选检项目。

1.3.2.2 体检客人可以根据自身需求结合我们医生的建议选择体检套餐或另组合体检项目，也可以采取网上预约，电话预约、现场自主选择等方式选择个性化的体检项目。

2 软件建设，主要从检前管理、检中管理、检后管理以及人力资源优化四方面进行

2.1 检前管理。外联办设定每日体检总人数，统筹安排各检查项目的人数，当某一体检项目超过相应诊室的接待能力时，采取让受检单位错开时间段、分批体检的工作模式，以分散人流高峰，减少各诊室压力。

2.2 检中管理

2.2.1 本中心宾区采用分层、分片区管理。一楼、二楼均设层面总协调者，由三名护士长助理担任，每个体检区域均设导医，统筹安排好体检环节，指导体检流程，疏导体检瓶颈。

2.2.2 二楼VIP区呈半封闭式管理，为了细化服务，贵宾区域呈直线设置，设前台、A区、B区、C区、D区、等候区。各宾区导医职责明确，体检项目交叉进行，做到有效地分流体检客人，缩短待检时间，提高了服务质量。

2.3 检后管理

2.3.1 检后报告实行四级质控。采取专人整理检后报告，总检医生负责校对并进行总检，审核医生负责审核修正，装订报告再次校对。

2.3.2 建立检后健康档案，制定健康促进方案。检后健康管理包括开展健康咨询、设计饮食运动方案、开展健康知识讲座、定期交流健康状况等。

2.3.2.1 检后讲解：采取方式为现场、网络或电话解读报告。

2.3.2.2 复查项目提醒：当面告知、电话或短信告知。

2.3.2.3 发现重大疾病第一时间通知。

2.3.2.4 就诊指导：联系专家会诊，协助办理住院。

2.3.2.4 开展健康咨询讲座：采取口头教育、图文宣教、个别指导、示范训练等形式，提供健康促进与改善措施的建议。

2.4 人力资源管理。科室人力资源管理在流程优化管理中起到重要作用，为了发挥人力资源的最大化，提高工作效率，缩短客人的待检时间，根据现场客流人群情况，采取岗位交叉使用、片区管理的方法。

2.4.1 采取岗位交叉使用，片区管理的方法合理使用人力资源，体检客人采血集中时间为7：30—9：30，我们一楼8个抽血窗口同时展开，9：30后根据客流人群情况，调整六个抽血窗口的护士分别补充到男、女宾区、VIP区参与流程指导或操作功能仪器，及时疏导体检流程，有效地缓解体检现场的压力。

2.4.2 利用体检淡季进行“全员培训 岗位轮训 人人考核”的方法。选派医生到院内、院外进修学习，新护士到临床科轮转，资深护士做好传、帮、带；老护士进行科内岗位轮训，不断提高医生、护士的操作技能，使他们能一专多能。(例：内外科医生会做妇科检查，妇科医生会做内外科检查，护士会操作心电图)

2.4.2 导医每月采取服务案例学习，服务沟通能力及服务意识培养，医学、体检常识培训及服务礼仪培训，有效提高服务质量。

3 结论

为了适应体检对象的服务需求，必须要改革服务流程、简化服务步骤，用最简便的服务流程为受检者提供最优质的健康体检服务，从而实现服务流程的全方位优化和管理，提高为体检对象的健康添砖加瓦的目的。

2013-12-09

R194.3

C

1002-2376(2014)04-0084-02