免费包修6年格力与质量问题正面过招

文/张基一

6年免费包修的政策从2014年8月1日起开始实行，凡是从此时购买格力家用中央空调的用户皆可享受6年漫长时光的包修服务。

过去，业内时不时就会传来对国产品牌质量问题口诛笔伐的声音。你说我太耗电，我说他故障多，最后他还能说你服务差。合资品牌在质量这件事情上落得最大的实惠，那些本想着只买贵的不选对的人们，既不能说自己有那么点虚荣，也无法把专业的中央空调制造问题说个所以然来，最后都只能落在“国产货质量差”这个梗上。毕竟，谁也没法证明这个“差”字的涵盖究竟有多宽泛。

但是现在，格力家用中央空调就要和这个老大难问题杠一次正面了。6年免费包修的政策从2014年8月1日起开始实行，凡是从此时购买格力家用中央空调的用户皆可享受6年漫长时光的包修服务。

这一招的杀伤力着实巨大，要亲身体会或者“跟牌”的话，或许会有一部分企业后续的维修费用会大大增加企业成本。要知道，在此前，业内的平均免费维保时间是2年，现在乘以3，企业就会多出3倍的额外维修支出，这对于质量的确有问题的一些产品而言，几乎是自杀式的承诺。

所以，格力这个大招放得着实亮眼。首先，完美解决了对于质量问题有苦说不出的尴尬，6年的包修期就是对质量的承诺和保障。在过去，如果中央空调超过了规定的维保期，那么因为维修所产生的一切费用都将由用户自己承担，且不说这笔费用数目不小，因为费用所产生的讨价还价甚至维修纠纷也让人苦不堪言。过去，只使用2年就得自己掏钱修空调，心不甘情不愿。现在，6年内你都没有这个烦恼。和其他产品一比较，孰好孰坏，高下立判。

其次，格力的这一步棋，也是在为逐步火热的家装零售市场做铺垫。目前，家用中央空调的家装零售还是以日系品牌为主流，格力虽然在单元机等小机上有巨大的销量优势，但在多联机等产品的竞争中，日系品牌在很多区域依旧依靠进入市场早、博得市场的信赖度高而把控市场方向。想要迅速缩短这种在零售认知上的差异，就必须得有一步“狠棋”。大幅度提高包修期就是一个非常聪明的做法。不仅彰显对质量的自信，同时也是一种变相的让利，而这种让利让得顾客心理更舒服，比起单纯的打折促销让人怀疑是廉价货的营销方式，格力的6年包修政策显得从容不迫得多，完全是一副敌来将挡，水来土掩的态势。既提升品牌形象，又为自己在家装零售领域打开了更广阔的空间。

从数字上看，截止到2013年12月，国内家用中央空调的市场容量为180亿元，占到整体销售额的四分之一。而从目前精装修楼盘不断增多，家用中央空调开始从别墅及复式公寓向普通住宅领域渗透的情况来看，相关机构预测这个数字到2018年将会增加到600亿元，这相当于2012年全国中央空调市场容量的总和。格力看准这个时机树立新的行业标杆，也是比其他企业快了一步。这一步，不仅刚在家用中央空调用户需求的命门和痛点上，也是刚在了对自身产品的自信上。我们想格力还是有这个自信的，逐年增加的研发成本不是空穴来风，这其中自然包括对空调质量的升级改进。但这一点作为业内人士的我们清楚，而在零售终端上却难以向顾客言明，所以具有冲击力的购买条款才是吸引眼球的关键。

另一方面，面对市场的质疑，格力并没有正式对外发出反驳这种不利因素的一切声音。格力希望通过事实验证格力做出的这种决策的实际意义和正确性。因此，格力的这番承诺并非如外界所传言的那种带有贬义性质的概念炒作。在出台该政策前的很长一段时间里，格力曾通过了大量的市场评估，对家用中央空调产品做过多方测试，佐证了产品的质量绝无问题。格力在市场上销售家用中央空调产品是要形成了一个整体的体系。这种体系是要把格力从产品的设计、开发、质量、安装上提升上来，这也是格力推出该政策的最终目的。从市场的运行规律来看，这一政策的落实必然会对格力家用中央空调系列产品的销量有很大的提升。格力认为，首先必须认识产品的可控性与不可控性。格力的产品在从设计、开发乃至电器原件的控制必须形成一定的可控性。这是格力产品销售体系的重要一部分。格力对其生产的家用中央空调产品的质量要求是要“8年不见客户”，换句话说要保证格力家用中央空调产品在8年内保持产品质量和运行的稳定性。然而在格力的整个体系中，唯一不可控因素的就是在安装上。在三分空调七分安装下，产品的运行质量很大程度上与安装有关，特别是渠道商的安装队伍以及材料不规范等因素都会对产品的实际使用造成很大的影响。格力当前正在做的是要渠道商把产品的安装质量意识提升上来，这是格力下的死命令。这一点对格力的渠道商无疑形成了很大的压力，尤其是一些基础薄弱的渠道商，格力承诺要主动承担起该部分的责任。

俗话说，好马配好鞍，优秀的产品必须有成熟的销售体系以及经过深思熟虑的后续保障措施才能在市场上大展宏图。现在，格力把用户体验拉升到了一个新的高度，在坐拥好产品以后，我想它应该等待的，就是时间的检验了。