医院文化建设与职工满意度关系探讨

□张颖ZHANG Ying 周晶ZHOU Jing 杜丽霞DU Li-xia 木胡牙提Muhuyati*

文化是指人类发展进化过程中逐步掌握的能改善人类生活的知识、能力、习惯的总称，并且强调改善。医院文化是社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识[1]。医院文化有广义和狭义之分。广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。狭义的医院文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理念、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。医院文化建设就是坚持人本理念这个基础，通过确立服务理念和诚信理念，满足员工的合理要求，不断激发员工的潜能和创造力，培育员工的主人翁意识，协调和规范复杂的人际关系，以达到不断实现自我发展的软约束和软管理[2]。

“以人为本”的核心内容对医院文化建设的重要性

医院文化包括物质文化、行为文化、制度文化、精神文化等。但不论哪一种类型，都离不开对人的管理。医院是一个知识密集型集体。目前医院已经进入质量、信誉、人员素质、发展战略、精神风貌等为一体的综合竞争，实质上是医院文化的竞争。其中人是首要因素，是医院文化中的核心要素，培养和调动人才的积极性是医院发展的关键所在。更重要的是，医院树立“以病人为中心”的服务理念，而服务患者的医务人员则是真正实施这一理念的关键。因此，建设以人为本的医院文化，充分调动医院职工的积极性、主动性和创造性，是提高医院的综合实力的关键，是医院在市场竞争中存在和发展的必然要求。医院员工得到自身价值的认可，员工满意度提高了，医院病人满意度才能提高。

医院文化建设中关于医院职工满意度存在的问题

在医学科学技术突飞猛进和知识经济迅速崛起的今天，现代医院面临着巨大的发展机遇，创新和发展医院文化已成为医院迎接新挑战的一个不可缺少的重要条件。但医院职工参与医院决策与建设的意识淡薄，医院职工满意度普遍不高，造成这一主要问题的原因既有职工自身的因素，也有决策层缺乏相应的文化思维。

首先，医院职工普遍认为“决策只是上级领导的职权范围”，医院发展是医院领导的工作范围，不属于自己的职责范围。造成这一思想问题主要有以下几点：第一，医院发展目标没能与职工个人的目标相统一。由于医院整体凝聚力不足，医院的职工缺乏“利益共同体”和“命运共同体”意识，职工不关心医院的发展；对领导缺乏信任；不积极参与组织决策。个人利益没有与医院利益紧密挂钩；职工没有个人职业生涯设计；一些激励措施没有发挥应有的作用，激励目标过高等于没有激励，激励的层面过小同样等于没有激励，导致医院职工对医院的决策、医院的未来发展没有激情。第二，医院内部严重缺乏创新意识、危机意识、竞争意识。由于我国长期形成医院只注重职工对医院管理的一致性和服从性，不倡导职工的个人创新意识和主观能动性，也不鼓励职工去承担风险，长此以往，医院陷入一种僵化的管理状态中。在医院职工中缺乏竞争意识，甚至“关心的不是工作开展，达到什么目标，医院今后的发展方向，我能为医院的发展做些什么”，而是在关心“我能在什么位置，可以挣多少钱”；医院实行竞聘上岗，但竞聘上岗基本上还是停留在表面，没有真正意义上的竞争，缺乏真实优胜劣汰的机制。第三，医院内部沟通渠道不通畅，缺乏和谐融洽的工作氛围。目前医院依然保持传统的自上而下的沟通方式，沟通形式单一且效果差。医院忽略了部门间的横向沟通，忽略了自下而上的沟通。由于医院的经营机制在责权利等方面不明晰，使职工普遍怕犯错误，怕担责任，形成“不求有功，但求无过”的消极观念，缺乏公平竞争的环境，没有一套统一、公平、公正的业绩评价标准和与之配套的激励与约束机制。等、靠、要的思想根深蒂固，没有树立自强意识、主人翁意识。

其次，医院决策者缺乏相应文化理念及思维。医院文化建设应全面反映医院的精神、价值理念、形象、经营之道等，这是医院文化的主要内涵，需有医院领导者的倡导和实践；医院文化的形成是医院全体员工共同创造的结果，而医院文化的主导信念，一般都由上层确认后，在医院员工中传播。因此，医院文化建设中，领导者的文化思维对医院文化的建设起着一定的导向作用[3]。但医院决策者对此认识不足，存在以下问题：第一，把医院文化效应与医院文化娱乐效果等同起来，把组织文娱体育活动，刷贴标语、口号，摘抄名言、警句、格言上墙当作医院文化建设的全部，急于求成，搞形式主义。第二，把医院文化等同于思想政治工作，用做思想政治工作的方法来进行医院文化建设。第三，不善于组织群众、宣传群众、动员群众。许多文化建设工作通过行政命令，或者与科室考核挂钩，难以从根本上调动员工的积极性。

医院文化建设应与职工满意度相辅相成

医院文化建设是一项涉及价值观念整合、经营理念创新、管理流程再造和团队精神构建的系统工程。医院文化建设最重要的就是要依靠员工。因此，医院的文化建设应与职工个人的发展及满意度相辅相成。

1.坚持“以人为本”的共识原则。在医院管理中，首先要正确看待员工是医院的主人，是医院文化建设和管理的主体。由只重视建制度、定指标、搞奖惩等行政和经济手段转移到注重发挥员工的主观能动性、积极性和创造性上来。建立有效的激励机制，为员工创造良好的工作环境和成才条件，满足员工的物质需求及精神需求。将原有被动的文化建设转变为员工主动进行建设，使员工自觉自愿的为医院做贡献，谋发展。

2.通过和谐文化建设及精细文化建设充分发挥医院员工主观能动性。

第一，统一价值取向，培育职业信念。使每一位员工应不仅熟知院训、院歌、院徽，更应熟知其内涵。让全体医护员工接受高尚文化洗礼，由此来统一价值取向。在全院职工确立共性追求的同时，医院各个学科应制定更符合科室特点的个性化科训、科徽和科室愿景，使职业价值更有抓手和落脚点。

第二，内化医院精神，树立道德标杆。核心价值观确立后，只有进一步植入到职工思想深处，内化为个性特征和行为品质，才能发挥其持久的精神支撑力作用。医院可以通过各类主题活动，将医院精神文化建设贯穿于职业道德建设、卫生行风建设、荣辱观教育、服务宗旨教育之中，使医务人员的职业人文素质培养有明确导向。

第三，医院管理者要为员工服务，只有这样，医院员工才能更好地为患者服务。要充分尊重员工，培养员工的责任感、使命感、成就感；要把造就人才作为医院发展的着力点，为医院员工的发展搭建一个坚实的平台，在医院发展的同时也让医院员工的目标和价值得到实现；管理者要善于分权，做到集权有道、分权有序、授权有章、用权有度，给员工充分的主动权，从而把他们的积极性和潜能充分发挥出来。

第四，医院决策者应与时俱进，了解和熟悉不同年龄段员工对医院需求的共性与特性，根据这些特性制定不同的发展目标。总体来说，员工的共性在于公平、公证性原则的实施，而这种公平、公证体现在工作的方方面面。特性上来说，对于工龄较长，年龄较大的员工来说，他们有相对稳定的家庭，相对较高的收入，同时也是医院持续发展的稳定因素，工作态度相对积极、认真，应重视发挥他们的优势，用他们的感染力带动周边年轻员工。对于工龄较短、年轻的员工，尤其是刚入院员工，他们个性鲜明，自我意识较强，有活力；但职业素质尚未养成。同时由于医院工作的特殊性，往往付出的时间和精力与收入有一定差距，面临组建家庭、需要住房等一系列社会压力，容易浮躁，缺乏责任心。这部分员工期望更加民主及人性化的工作氛围。希望加强绩效管理和激励机制，增强科室之间的合作交流，提高工作效率。对于这部分员工更应从细节方面循循善诱，建立温暖和谐的工作氛围，不能简单地用说教、灌输的方式加以改变，不是单纯地通过纪律、规章、制度和计划等理性管理的模式来改变和约束职工，而要坚持“以文化人”[4]，采取赞赏式的管理方式，用人性、人文的思维及行为，感化及管理员工，用人性管理模式来实现以人为本，唤起医院职工的主题意识和自我意识，并重视职业素质的培养。

医院文化具有强大的凝聚力，医院文化的氛围是医院发展的无形力量。医院文化建设已成为当代医院管理的重要组成部分。而从员工角度出发的医院文化，并形成扎根于每一个员工心中的医院文化，能产生坚不可摧毁的团结力量，是医院长远发展的前提和保障。

1 张迅，林玲，李永莲.加强医院文化建设，促进医院持续发展[J].现代预防医学，2008,35(4):718-721

2 董日生，熊东亮，王燕华.医院文化建设的理念和路径[J].中华医院管理杂志，2005,21(5):340-343

3 陆建民，康小明，马汉青.医院文化建设中领导者的文化思维[J].中华医院管理杂志，2006,22(12):809-811

4 王琼，张培莉.医院文化建设的质性研究[J].当代医学，2013,19(6):16-17