医务社会工作人力资源专业整合机制研究

□熊瑶XIONG Yao 张江林ZHANG Jiang-lin

医务社会工作是指社会工作者运用社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从心理及社会层面来评估并处理案主的问题，作为医疗团队的一分子共同协助病人及家属排除医疗过程中的障碍，不但使之疾病早日痊愈，病人达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社会民众之健康的活动[1]。引入医务社会工作，借鉴社会工作的形式，依靠社会、心理等非传统医学的专业知识帮助病人，有助于减轻医院医疗负担加重、缓解医患矛盾多发等问题，从而推进大型公立医院医疗事业可持续发展。因此，医务社会工作体系的再建已经成为许多国内医院管理者的共识，出现了设置和开展这项专业化社会工作服务的局部探索。

在国家政策层面的新医改方案中，中央明确提出要推进医务社会工作，2009年4月《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》要求“开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”，医务社会工作被赋予“缓解医患矛盾，解决结构性紧张状态，开展和谐医患关系，构建和谐医院的重要途径”[1]的地位。然而，从现实来看，2007年11月卫生部《中国医院社会工作制度建设现状与政策开发研究报告》显示，目前我国卫生系统医务社会工作制度建设的现状还处于“萌芽和初始状态”，反映出当前我国医务社会工作的制度建设的指导理念尚不明确，专业的人才队伍和工作机制尚未完善，具体措施有待规范化等诸多问题。笔者在此结合国内某大型三甲公立医院的医务社会工作改革模式，试图尝试整合专业社会工作力量参与到传统分科医疗领域的方式，探索提升当前我国医务社会工作水平的有效途径。

医务社会工作人力资源传统模式的问题

该大型三甲公立医院现有900多名医生，66%具有博士学历；2000多名护士，50%以上为本科学历，其中2.32%具有硕士、博士学历。就从事医务社会工作人员情况来看，随着一批针对推进医务社会工作的管理学、社会学等专业人才录用与引进，目前该医院医务社会工作专职人员包括院内31人和院外临床支持服务488人；医务社会工作兼职人员包括院内志愿者1400人和院外志愿者60人，从整体上已经具备了较强医务社会工作的服务能力。但实践证明，这样较为雄厚的人力资源优势并没有直接转化为推进医务社会工作的动力。究其原因，医务社会工作属于社会学等人文学科，是传统医学与社会学的新型交叉领域，需要具备社会学和医学知识的复合型专业人才方能实现。而从人才培养的角度来看，我国现有的应用社会工作学科的专业设置及其宽口径的培养目标，没有考虑医务社会工作的医学专业要求，医院工作的经验和医学背景的缺乏导致新录用的社会学、管理学专业人才即便是导诊分流等简单医务工作也难以胜任，他们由于缺乏一线医务工作能力，导致社会学、管理学专业人才虽然有专业的社工工作技能，却难以取得病友的信任，无法深入做好医务社会工作。社工专业人才缺乏的原因与社会工作教育与医疗卫生制度培养、使用之间相互脱节，相互依赖程度偏低有关[2]。对此，有学者主张在社会工作专业设置中增加专业医疗知识来实现复合型人才的培养作为解决问题的出路。如有观点认为应该“加快医务社会工作人才的培养是当务之急。首先要在相关的高等院校设立医务社会工作专业，培养既具备医学知识又具有社会工作能力的专业人才。同时，我们还可以采取引进人才的办法，引进香港、台湾的专业人才；也可以把有志于医务社工的人才送到港台地区或国外学习提高，从而迅速建立起我国医务社会工作的专业人才队伍[3]。建议在大学课程的设置上增添更为专业的医疗知识，请在第一线工作的医务社工讲解真实案例，给学生创造更多的实践机会，使他们亲身去感受患者各种疾病的症状表现，情绪变化。或是在医院中设立1-2年的专科实习期，可以像医学生一样在医院各科室轮转进行实习，由本科室的专科医生进行培训，了解不同疾病的知识以及各个科室的工作特点，为从事专业医务社会工作做好充分的准备[4]。笔者以为，这一“良好”规划的可行性尚待论证。因为该计划虽然强调培养复合型人才的目标，但具体到实践层面，该规划的直接目的到底是培养医务社会工作者还是医生的指向性不够清晰，而且在现有专科医生的培养体系之下，是否具备培养出这种各科通才的可能性也不确定。实际上，目前大多数医院采取的变通措施是尝试将离退休的护士长等人员转岗到专门的医务社会工作。此类人才虽然具备丰富的医疗临床经验，考虑到其年龄、知识构成等因素，这一部分具备医务专业知识的人才很难再进行社会工作的专业培训。由于不能较好的掌握社会工作专业知识，导致其工作能力优势停留在原有的工作水平，很难实现医务社会工作初始的价值诉求，笔者以为这一转岗只是权宜之计，难以实现医务社会工作的根本性改观。医务人力资源来源途径与专业培养模式存在的问题导致了医务社会工作遭遇医学、社会学分离，像水与油一样难以兼容，更无法实现专业配合的功能与效果。

某大型三甲公立医院“元素——整体”模式优势

如何充分挖掘现有医务社会工作的专业人力资源的潜质，需要进一步思考。从医务社会工作人力资源情况分析，该医院其实已经具备较为充裕的医务从业经验的医护人员和专业社会工作人才。与此相对的是，对于上述两类人才，任何一种去学习另外一种知识的难度成本都是比较大的。但是如果我们能够超越单一个体，建立“元素——整体”模式也许是一个较好的解决办法。对此，该医院从组织体制上进行了优化，改革和新设了团委、病友服务中心和事业发展部三个与医务社会工作相关的部门，打造实施医务社会工作的平台（如图1）。其中团委主要负责志愿者活动，病友服务中心负责院内医务社会工作，事业发展部负责社区服务，三个部门有明确分工，从而实现医务社会工作宏观层面统一（如表1）。在更为重要的微观层面，建立具体实施医务社会工作的机动小组。开展具体医务社会工作时，机动抽调三部门的人力资源，将不同专业背景的人才组成一个工作小组，共同推进医务社会工作服务项目开展。目前，医务社会工作三部门共31人，既有具备社会学、管理学、心理学专业知识的新进人员，也有工作35年以上医疗辅助工作经验反聘医护人员，我院医务社会工作团队实行老中青结合，学历和专业分布较为合理（如图2、图3、图4）。

表1 三部门服务内容

立足整体，将具备不同专业技能的人才配合使用，从组合而不是培育的角度实现医务专业与社会专业两种专业支持的有效整合。这种人力资源整合模式具备简便可行、各尽其才、整体功效三方面的优势。

其一，简便可行。立足现状整合现有的人力资源，不需要长时间的培育，不依靠大规模的制度体制更迭，而是从管理的方面进行思维转换，可以说是最大化利用了现有的人才资源，面临最小的改革阻力，简便可行。

其二，各尽其才。具备较为充裕的医务从业经验的医护人员和专业社会工作的人才都是宝贵的人力资源，但是如果没有进行整体组合，目前单一专业知识都难以独立承担医务社会工作，属于人才的闲置和浪费。通过“元素——整体”模式，可以使每个人才在新的机制下发挥自身的专业优势。

其三，整体功效。管理视角的整体整合，是在一个整体的框架内，使不同专业知识背景的人才找到准确定位，实现各司其职。这种整体模式，充分利用不同知识背景的人力资源优势，实现1+1＜2的整体效果。

“元素——整体”模式整合病友服务力量

按照“元素——整体”模式的整合思路，理顺医务社会工作人力资源专业支持的工作机制，可以通过开展医务社会工作的服务项目——个案运行现状来分析“元素——整体”模式的整体整合功效。该院作为一家大型三甲公立医院，一直注重病友非医疗服务工作，但由于没有系统的规划，病友服务力量比较分散，整体效果有待提升。建立“元素——整体”模式以后，明确了实施医务社会工作的机动小组由病友服务中心专职人员牵头，统一开展“人性化服务项目”，理顺了医务社会工作机制。例如：与院团委雷锋服务站合作开展重阳节助老活动；与具有稳定合作关系的某品牌理发机构探索开展“爱心义剪”活动；邀请某市小学校的学生们与58病室白血病患儿们进行儿童节联谊活动等，实际上已经形成“人性化服务项目”常态机制，有效提升了病友服务的质量。

“元素——整体”模式推进医院精细化管理水平

除了满足病友的医疗服务需求之外，通过项目运行的情况来看，医务社会工作人力资源专业支持的整合模式还对医院精细化管理带来了新变化。

以“第三方满意度调查”项目为例。病友服务中心牵头每月定期对门诊、住院患者进行住院满意度调查，并聘请北京某医疗评估咨询有限公司提供技术支持。在项目人员的组成中，该项目参与人员由1名资深医务人员、1名社会医学与卫生事业管理专业人员和第三方机构构成，将具备不同知识背景的人才搭配使用。这种人力资源专业人才的配置，由于结合专业管理人才和资深医护人员，既可以提高调查方法的科学性，也能抓住医疗问题的关键点，使第三方满意度评估克服了以往由医院自行进行调查中存在的调查对象选择偏倚、病人回答问题欠真实等问题，使调查工作反映了医院工作的真实情况，为医院管理、领导决策提供了科学客观的量化依据，同时也为针对性解决问题，推进医院持续改进服务质量、提升服务水平提供了重要的参考资料。2012年至今，该院第三方满意度调查已完成调查人次占出院患者的近50%。据初步统计（详见图5），医院总体满意度由2012年6月的91%上升到 2013年6月的94%。

图5 第三方满意度调查结果

外勤、陪检、陪护、楼层管理、门禁卡管理等内容是大型公立医院重要的医务辅助工作。“小事见真章”，如何实现优质高效，往往也是一个管理难题，该医院的“临床支持服务”项目就是专门整合这一工作。由2名资深医务人员、1名社会医学与卫生事业管理专业人员和外包公司工作人员组成项目行动主体，管理覆盖了500余名员工。医院成立的考评管理小组通过制定服务质量标准，走访临床科室，收集临床一线的反馈意见，提出检查意见，跟进整改措施和落实情况，形成了严格的PDCA管理循环。在病友服务中心的监管下，2012年6月至今，各临床科室对临床支持系统的平均满意度达到89.29%。据初步统计，病房对该公司的整体满意度虽然具有波动性，但社会满意度良好（详见图6）。

图6 临床支持中心整体满意度

当前我国正处于医药卫生体制改革的关键时期，也是建立医务社会工作机制的战略机遇期。然而医务社会工作处于起步阶段的特征还需要积极的探索与规范发展，立足管理学的思维转变，探索实现医务社会工作人力资源专业支持的本土模式，深入开展多领域、多形式的医务社会工作，总结实践经验，以期推进我国医务社会工作规范化运行。

1 刘继同.构建和谐的医患关系：医务社会工作的专业使命[J].中国医院，2005,9(11):12-16

2 卫生部人事司.中国医院社会工作制度建设现状与政策开发研究报告（摘要）[R].中国医院管理，2007,27(11):1-3

3 郭永松，吴水珍，张良吉，等.我国医务社会工作现状研究[J].医学与社会，2009,22(2):1-3

4 王献蜜，胡艳红.医务社会工作者在医院中的功能[J].中华女子学院学报，2011,(5):119-124