关键接触点在腹膜透析患者宣教及护理中的应用效果

邢小红，毛志国，张晓萍，潘晓红，陈静，陈娟娟

（1．第二军医大学长征医院 肾内科，上海200003；2．第二军医大学长征医院 护理部）

接触点（contact－point）是指医护人员与患者接触的每一时间点，在这个点上，医护人员通过其医疗服务将科室或医院的形象传递给患者，其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”［1］。关键接触点服务理念，可指导医护人员特别是护理人员找到护理工作突破口，明确患者最迫切需求，提升患者对护理的满意度。2012年起，第二军医大学长征医院护理部尝试采用接触点服务标准来规范临床护理服务流程，并要求各科室针对专科护理服务特点，寻找与患者接触的关键时间点［2］。2012年10月，我们将关键接触点应用于腹膜透析（简称腹透）患者的护理实践中，效果良好，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 2012年7－9月，将于第二军医大学长征医院腹透门诊进行腹透且有认知能力的患者80例设为对照组，其中男35例、女45例，平均年龄（54．3±1．22）岁，平均腹透时间（3．8±0．32）年。2012年10月至2013年10月，将于第二军医大学长征医院腹透门诊进行腹透且有认知能力的患者80例设为观察组，其中男32例、女48例，平均年龄（50．7±1．34）岁，平均腹透时间（3．4±0．27）年。两组患者的性别、年龄、腹透时间等一般资料经比较，差异无统计学意义，具有可比性（P＞0．05）。

1．2方法入院后，对照组患者进行常规宣教和护理，观察组患者先进行接触点问卷调查，在分析调查结果的基础上，着重加强对关键接触点内容的宣教。

1．2．1 关键接触点的初步调查及提取 通过7名腹透护士模拟服务及换位思考，发现腹透患者服务接触点，确定接触点23项。研究者通过对新置管腹透患者、发生腹透相关并发症患者、老年患者、年轻患者、患者本人、家属或保姆等15名具有调表性的患者，进行面对面质性访谈，按照一定的顺序和主题进行重构，分析和反思调查内容的全面性，最终形成“关键接触点”调查表。“关键接触点”调查表由11项问题组成，问题权重让患者排序的方式决定，根据重要性依次排为1～11，分别赋予10～0分。采用“关键接触点”调查表对观察组进行调查，结果见表1。

表1 观察组患者“关键接触点”的调查结果

1．2．2 关键接触点的具体实施

1．2．2．1 改变管理模式 以患者为导向，建立服务关键点服务标准（standard operation procedure，SOP）与顺畅服务流程。虽然关键接触点仅是患者管理的第一步，但通过关键接触点，护士会主动为每个关键接触点制订标准化的服务措施及更人性化的宣教。根据腹膜透析标准操作规程及患者需求，每名专职护士负责患者50名［3］，实施责任制护理。护士层级及患者病情相对应，实施8h在岗、24h负责制管理。分组时兼顾责任护士及患者意愿，实施双向选择。

1．2．2．2 落实责任制宣教及随访 利用门诊随访时间加强对患者的宣教。当责任护士固定分管的患者来门诊复诊时，责任护士应主动与患者交流，与患者尽快熟悉，消除陌生感，尽量缩短护患间的距离。责任护士在了解分管患者的病情及具体情况后，应制订个性化的宣教方案。每周责任护士对分管患者进行集中宣教，每月对分管的依从性差、新腹透患者落实家访，每季度对需加强宣教患者进行肾友会宣教。

1．2．2．3 梳理宣教内容 针对“关键接触点”调查结果，对患者在乎程度高的部分，重新梳理宣教内容，各层级护士人人掌握。采用头脑风暴法对需改进的内容及方式进行探讨，力求做到护士合理分配精力，最大程度满足患者需求。

1．3 评价方法关键接触点实施2个月后，采用医院自制的患者满意度调查表、宣教内容掌握程度调查表及护士宣教态度调查表对两组患者进行调查。问卷由研究者亲自发放，向调查对象统一讲解调查目的、要求、问卷的填答方法等。所有问卷均为匿名、独立填写，填写完成后当场回收。

1．4 统计学处理 采用SPSS 13．0统计软件，计量资料以¯x±s表示，采用t检验；计数资料采用χ2检验；等级资料采用秩和检验。以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2 结果

2．1 两组患者满意度的比较 见表2。结果显示，观察组患者的满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。

表2 两组患者满意度的比较［n（%）］

2．2 两组患者对宣教内容掌握程度的比较 见表3。结果显示，观察组患者对宣教内容的掌握程度显著优于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）。

2．3 两组护士宣教态度的比较 见表4。结果显示，观察组护士的宣教态度与对照组比较，更加积极主动，差异有统计学意义（P＜0．05）。

表3 两组患者对宣教内容掌握程度的比较［n（%）］

表4 两组护士宣教态度的比较［n（%）］

3 讨论

腹透是慢性肾功能衰竭患者的有效治疗手段之一。腹透是基于患者家庭的治疗，主体的操作由患者本人或家属完成，患者及家属对治疗的参与度很高，因而患者培训与教育效果的优劣对腹膜透析成功与否极其关键，而如何改进、提高腹透患者培训和教育的效果是腹膜透析患者护理过程中的重要环节。

3．1 掌握关键接触点服务，护理工作有的放矢 通过植入腹透导管术是腹透的必要条件，腹膜透析管路的稳定性和维护及腹膜透析护士宣教是否成功直接影响腹透的效果［4］。“关键接触点”的调查结果显示，患者在乎程度排在前3位的分别是：期望有固定明确的腹透责任护士为我宣教和护理、期望护士讲解不同透析方式的优缺点、期望护士讲解手术相关注意事项。为此，首先我们每名专职护士固定负责患者50名，实施责任制护理，腹透护士及时对患者进行透析宣教，介绍血液透析与腹透的适应症与优缺点，并向患者讲述腹透的操作步骤、出口处的护理、营养调节、居家治疗的常见问题处理等。如腹透患者容易出现纤维蛋白现象，护士指导患者及家属在每次换液结束后，一定将废液举至强光线处，检查是否有纤维蛋白出现；如出现纤维蛋白堵塞管路，应及时到医院处理。操作不当最常见的并发症就是腹膜炎，护士要宣教伤口及管路的护理常识。居家腹透时护士要进行经常性的对患者家访，家访可以密切患者与护士的联系，护士通过家访可以更好地了解患者居家治疗情况，并及时发现隐患，从而大大减少腹透并发症的发生［5］。我们的护理人员通过每周电话随访、每季度1次的肾友会、每月1次的科普宣教会等形式向患者传达正面信息，使患者了解更多的腹透知识，提高了疗效。

3．2 落实关键接触点服务，提高护士宣教的积极性 关键接触点注重关键接触环节的沟通，通过与患者的双向交流、授权等方式，实现了护士由以前的被动服务到主动服务的转变，责任护士除了为所负责的腹透患者提供基础护理外，还需和患者及家属进行有效的沟通和详细的健康宣教，拉近了护士与患者的距离，增加了患者的安全感和，增强了护士主动以患者为中心的服务意识，树立了以人为本的服务理念［6－8］。我们科室实施关键接触点1个月后，护士长进行跟班检查，指出护士在关键接触点服务中存在的问题，并与护士一道探讨改进方法。结果显示，观察组护士对腹透患者进行宣教的积极性显著高于对照组（P＜0．05）。

3．3 采用关键接触点服务，提高患者满意度明显 医院关键接触点服务的质量问题是一个非常重要的问题，它直接影响到患者对医院的满意程度，以及医院的社会和经济效益。医疗及护理质量是医院管理的生命线，若护理没有重点及针对性，就会导致护理人员对质量不够重视，也就达不到应有的医疗护理效果［9－10］。本研究通过分析腹透患者的宣教“关键接触点”，针对患者需求，采取护理对策，取得了事半功倍的效果。在腹透患者优质护理中实施关键接触点护理体现了以患者利益高于一切的护理要求，使护理更加人性化、优质化，更能满足患者需求，增加了患者对医疗护理的信任感和战胜疾病的信心，改善了护患关系，提高了患者及家属的满意度。本次研究结果显示，观察组患者的满意度显著高于对照组（P＜0．05），患者及家属的满意度提高，大大地和谐了医疗、护理与患者的关系。

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