企业中层管理者情绪劳动的对策研究

顾 平，王小安

(江苏科技大学经济管理学院，江苏 镇江 212003)

一、导言

在生活、工作节奏越来越快的今天，企业员工的情绪型特征也随之明显，其在工作中的情绪表现直接或间接地影响着企业的发展。中层管理者既是企业的领导者又是执行者，其情绪波动、工作压力的状况直接影响他们日常的工作绩效，同时由于情绪波动，工作压力引起的满意度下降会间接的影响企业的绩效，关键人才的流失和企业的长远发展。2006年中科院针对企业不同层次管理人员的心理研究数据显示，企业中层管理者的工作压力高于高层管理者和基层管理者。［1］因此研究企业中层管理者的情绪劳动状况，并有针对性的采取干预措施是企业留住关键人才，保持其高工作绩效的重要手段。

中层管理者的重要性是不容置疑的，要充分发挥企业中层管理者的作用，概括起来主要有以下几点:第一，由于中层管理者的薪水相对比较高，因此相对于其他员工，他们经济上一般比较富有;第二，中层管理者的学历一般比较高，因此文化水平相对较高，自我价值实现的需求促使他们在工作中拥有较强的自主性和独立性;第三，相对于高薪，他们更加注重工作环境、成就感和个人发展方面的需求;第四，领导者、执行者的双重身份形成企业对中层管理者在管理技能方面的特殊要求。［2］

本文旨在通过分析中层管理者的作用和特点，结合模型假设，量表设计，数据收集总结企业中层管理者情绪劳动的不同策略维度与其工作压力，工作满意度以及离职倾向的相关关系，从中分析现状存在不足的原因，并针对企业和中层管理者自身两个不同的层面提出相应的对策。

二、理论模型与假设

1、中层管理者与情绪劳动

情绪劳动一词最早是由Hochschild于1983年提出的，是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。［3］对照标准，我们不难看出中层管理者是典型的情绪劳动者。

首先，中层管理者符合第一个特征，因为其需要不间断的与上级和下级进行面对面的交谈，声音与声音的接触。而且相对于其他管理层，中层管理者与上级和下级的沟通交流需要更高的层次。这也使得中层管理者在情绪上付出更多的努力。

其次，中层管理者符合第二个特征，因为其针对不同的员工，要有不同的情绪表现，他们既要使下级处于认真，集中，情绪饱满的状态，又要使自己的行为高度符合高层的意愿。

最后，中层管理者符合第三项特征，因为其允许监督，虽然表面上通常是中层管理者监督下级的员工，使他们自主控制自己的情绪活动，但现代企业中层管理者承担着比基层更多的情绪压力。企业领导者仍然希望中层管理者们能更多展现符合公司期望的情绪状态。

2、情绪劳动的调节策略

纵观情绪劳动理论的发展历史，我们发现目前对于情绪劳动概念的描述仍是见仁见智，并无确切的定义和结构。虽然如此，但它们仍有一共同的认识，即个体能调节他们的情绪表达使之符合组织的需要，实现组织目标。个体在调节情感和情绪表达的过程中会运用相应的情绪调节策略。

对于情绪劳动的调节策略，现存的有三维、四维和多维。典型代表有Hochschild，他提出了三维调节策略:表面扮演，深层扮演，真实情绪表现。在此基础上Ashforth和Humphrey提出了四维调节策略:自主调节，表面扮演，深层扮演，失调扮演。后来许多学者陆续提出了更多不同维度的策略。［4－5］

本研究采用Hochschild的三维度理论，即:表层扮演，深层扮演和自然表现。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之符合组织的要求，但与此同时其内心并没有随之改变;深层扮演是指为符合组织的期望，员工调整自身的真实情感。该策略维度简单明了，又涵盖了情绪劳动所要表达的主要内容，后来的许多量化研究都是基于这三个维度。［6］

3、研究假设

根据Hochschild情绪理论策略的三维度划分，针对中层管理者情绪劳动的特点，作者提出本文的研究假设，具体如下:

假设H1:表层扮演与工作压力呈正相关;深层扮演与工作压力呈负相关;真实情绪表现与工作压力呈负相关。

假设H2:表层扮演与工作满意度呈负相关;深层扮演与工作满意度呈正相关;真实情绪表现与工作满意度呈正相关。

假设H3:表层扮演与离职倾向呈正相关;深层扮演与离职倾向呈负相关;真实情绪表现与离职倾向呈负相关。

三、问卷调查与数据分析

1、问卷设计

作者借鉴研究相关领域的成熟量表，结合中层管理者的特点设计了本次问卷。问卷由四部分构成，共二十四道题，其中第一部分设计十一道题，主要测量情绪劳动的三个策略维度:表层扮演，深层扮演，自然表现;第二部分设计五道题，主要测量中;第三部分测量工作满意度，设计三道题;第四部分测量其离职倾向，设计三道题。量表均采用李克特记分法，对每个项目来说，得分值越高，代表程度越高。

2、样本的选择与数据收集

样本是中层管理者。考虑到实地调查的可能性，结合苏南地区经济发展快，企业多，生活、工作节奏快，员工情绪性劳动明显等的特点，作者将研究调查对象定位于江苏省苏南的典型企业的中层管理者。在进行问卷调查时，作者采用现场发放、电子邮件等多种形式，共发放问卷240份，收回196份，剔除无效问卷14份。样本的人口统计特征如表1所示:

表1 样本人口统计特征

3、量表的信度与效度分析

(1)量表信度分析。［7］

表2 信度分析表

(2)量表的结构效度分析

表3 KMO和Bartlett的检验

(3)描述性统计

上表显示，中层管理者工作压力程度平均处于高水平状态;在工作满意度上的得分在中点稍上水平，表明中层管理者整体上对工作的满意水平不高;离职倾向平均处于中点以下，显示其离职意向不是很高。因此，总结上表可以得出中层管理者情绪劳动程度高，且工作压力大，工作满意度不高，部分存在离职的倾向。

表4 因素分析表

表5 描述性统计

(4)相关性分析

本文主要是用回归分析的方法来验证所提出的假设。为了探讨情绪劳动与其他变量之间的相关关系进行检测，结果如表6:

从表6我们可以很明显的看出情绪劳动中，表层扮演与深层扮演、自然表现呈明显的负相关，深层扮演与自然表现之间呈正相关;表层扮演与工作压力、工作满意度、离职意向并且正负相关性也一目了然。符合提出的假设。

(5)研究结论:一是描述性统计结果表明中层管理者属于情绪劳动工作者，且其情绪劳动程度偏高，工作压力高，满意度相对不高，存在离职倾向。二是相关性分析指出其高度的情绪劳动对于其工作压力、工作满意度和离职倾向都有一定程度的影响。三是情绪劳动的表层扮演维度对离职意向具有正向影响，对工作满意度呈负向影响;深层扮演维度对工作满意度呈正向影响，对离职意向呈负向影响;真实情绪表现维度对工作满意度呈正向影响，对离职意向呈负向影响。

四、对策建议

1、对企业层面的对策建议

(1)转变考核方式。因为传统的绩效考核方式对中层管理者并不能起到激励作用。因此企业在设计绩效考核方式时，要抓住其领导者与被领导者的双重身份，制定切实可行的绩效考核方式。［8－10］

(2)薪资设计更加精细。企业在进行薪资设计时可以将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论强调员工的知识、技能，企业应充分考虑将情绪劳动所要求的各种技能纳入薪资设计范……［11］

(3)通过打造一整套的企业文化留住关键人才。明确每个员工的使命，树立企业的愿景，概括主流价值观。二流的企业用制度留人，一流的企业用文化留人。当然，在打造企业文化时要充分考虑情感、归属感于员工的重要性。企业文化固然重要，但是更重要的是将企业文化传递到企业员工，让员工认可企业的文化，进而用企业文化要求自己，发展自己。

表6 相关性分析表

表7 回归分析表

(4)建立与完善相关制度。通过制度的保障激发他们的自主性和能动性。例如，建立健全有效的管理机制，把情绪劳动管理纳入中层管理者的选拔、绩效考核中;充分授权，给予中层管理者一定的自主权限;为其量身打造职业晋升渠道。

(5)强化以人为本的管理理念。企业最终的竞争归根到底是人才的竞争，要特别尊重中层管理者的权益，实行开放式管理，赋予他们更多的自主权，鼓励其参与公司决策，为中层管理者实现自我价值提供舞台。

2、对个人层面的对策建议

(1)认清自身角色，合理定位。中层管理者要认清自身在企业中的地位和所起的作用，当好领导者和被领导者的双重角色。懂得在工作中寻求发展，协调好工作环境、成就感和个人发展需求之间的关系。［12］

(2)加强同上下级各部门和同级部门的协调和沟通。基于自身在企业的角色定位，中层管理者要充分发挥自身的桥梁作用，要认识到自身桥梁作用的重要性，积极听取下级的意见，同时又可以将下级的意见通过整合完整有效地传递给高层领导。

(3)对职业发展建立合理期望。对于中层管理者来说，晋升的几率相对于基层管理者来说很小，因此，中层管理者要充分地认识到这一点，对自身的职业生涯建立合理的规划和期望不能报不切实际的过高期望。当然不抱过高期望并不是望而却步或者是停滞不前，最重要是合理有度。

［1］陈科鹤，论组织内中层管理者的角色困惑与定位［J］.企业经济，2012，(4).

［2］吴欣，情绪劳动研究综述［J］.中国科技投资，2013，(Z4).

［3］张芳.基层管理者情绪劳动与工作绩效实证研究［D］.兰州大学:兰州大学，2010.

［4］杨林锋，余新年，范庭卫，.情绪劳动结构维度初探［J］.内蒙古农业大学学报(社会科学版)，2008，(3).

［5］Zapf，D.Emotion work and psychological well－being:A review of the literature and some conceptual considerations［J］.Human Resource Management Review.2002，12(2):237－268.

［6］吴宇驹，刘毅，中小学教师情绪劳动问卷的编制［J］.西北师大学报(社会科学版)，2011，(1).

［7］夏福斌，路平，情绪劳动的测量［J］.商业经济，2011，(1).

［8］赵隽，工作压力影响离职意愿实证研究—归因稳定性的调节作用［J］.企业经济，2012，(5).

［9］虞溶，企业中层管理者培训初探［J］.江苏科技信息，2011，(5).

［10］王国颖，公司内创业:激励中层管理者的新思路［J］.中国人力资源开发，2011，(12).

［11］詹延尊，凌文辁，情绪劳动的影响效果及评估［J］.商业时代，2006，(33).

［12］张一楠.情绪劳动研究对教师管理的启示［J］.管理方略，2009(2).