移动作业终端在供电服务中的应用

李靖波，郭 斌

（宁夏电力公司 供电服务中心，银川 750002）

随着广大电力客户的用电服务需求日益提高，提升电力企业95598热线服务水平和故障报修效率成为必然要求。2013年，国家电网公司提出开展“首到必修”工作，针对各地市、县局在故障抢修中存在的营销、配电协调不顺畅的问题，优化业务流程，融合营销、配电抢修职责，全方位实现一次性到达现场完成抢修的目的。因此，利用现代化科技手段改变传统的95598热线服务方式，缩短电力企业故障抢修时间，提升“一次性到达现场率”，促进电力企业现代化管理和供电服务整体水平提升的多重目的成为迫切需要。

1 95598供电服务现状

国家电网公司“大营销”体系实施后，随着95598业务的省级集中，供电服务调度业务协同运作的要求凸显，95598供电服务调度人员对现场作业人员的实时监控、信息获取、调度指挥等功能成为迫切需要，集成营销信息化系统、配网生产业务系统、地理信息系统等，利用移动作业终端，提升供电服务调度作业水平的技术手段成为可能。

1.1 电力故障抢修业务运作现状

目前，宁夏地区电力故障抢修业务主要采用现场人工方式开展。故障抢修业务流程示意图如图1所示。

由图1可知，原流程中，由省公司供电服务中心95598坐席员受理客户的故障报修电话，在营销系统内形成报修工单，派发至地市局远程工作站。地市局远程工作站对工单进行二级派发，甄别是属于计量装置类抢修还是生产业务类抢修，分别派发到相应抢修队伍的抢修人员。抢修人员接到电话后，赶赴现场进行故障处理，期间通过拨打95598电话告知到达现场、故障原因、预计修复时间等信息，由95598坐席员在营销系统内进行录音关联生产现场到达时间、送电时间等。

1.2 服务引导现状

对于95598服务热线受理的客户用电业务办理、购电缴费地点咨询、营业厅业务繁忙程度询问等，涉及需要与客户现场实时互动的服务引导等，无技术手段支撑，只能通过坐席代表掌握的营业厅、自助缴费终端的静态信息提供服务，无法满足与客户间的互动服务需求，服务手段较为落后。

图1 原有故障抢修业务流程

1.3 移动作业终端技术现状

随着无线通信技术和手持便携设备的发展，移动设备在日常生活和工作中的应用越来越广泛。移动办公应用技术不仅可以让用户随时随地处理公务，更可以及时应对紧急事件。利用电信运营商的无线通信高速网络，操作多功能的移动作业终端在现场处理电力故障报修业务、现场判断电卡与表计故障并进行处理、定位空间地理位置、实时返回抢修进度及抢修信息等功能的实现成为可能，各行业已有成熟的基于移动设备的应用案例，提供了经验和借鉴。

2 技术方案

2.1 建设供电服务技术支撑平台

供电服务技术支撑平台集成营销业务应用系统、用电信息采集系统、PMS生产管理系统、多元化缴费系统等，将涉及供电服务的相关实时信息通过电网GIS平台的地理空间系统形式展现，实现95598故障智能抢修管理、用户停电管理、营销资源可视化展现等，达到95598供电调度服务与故障抢修现场、95598坐席代表和用电客户现场的互动服务和信息实时传递，实现95598供电调度服务的技术支撑。平台功能架构如图2所示。

2.1.1 智能故障抢修管理

在基于地理信息系统的技术支撑平台上，可对现场抢修电源车、抢修车等已安装GPS监控终端的车辆进行跟踪定位和轨迹查询，在地图中监控车辆的运行位置，对运行轨迹进行回放。通过故障信息、抢修工单、地理信息、电网资源信息、抢修车辆信息、抢修监控视频信息等的结合，实现对抢修过程从故障产生、故障点判断、工单派发、抢修现场视频监控至故障点消除的全周期管控，构建高可靠性的故障抢修一体化指挥平台。

2.1.2 停电可视化管理

通过获取95598业务系统的报修工单标注信息、用电信息采集信息、生产系统的停电计划信息以及抢修现场反馈信息，基于电网GIS系统，对计划停电、故障停电、临时停电等各类停电影响的范围进行可视化展现，对某个时段内各类停电进行分析，包括停电的影响范围、损失电量等；为业务人员提供直观的停电信息展现，帮助坐席人员快速辨别出停电的原因、范围等。主要根据停电相关信息（包括：变电站编号、变电站名称、线路编号、线路名称、公变编号、公变名称等），结合地理图形信息分析得出停电影响的范围和具体用户数量和用户信息，供坐席人员为客户提供准确的停电信息。

2.1.3 营销服务资源可视化展现

借助电网GIS空间平台，可视化展示电网资源和营业厅、自助缴费终端、社会化代收网点、抢修车、服务车等营销服务资源的基本信息、运行状况和地理分布，为95598坐席代表提供直观的信息和便捷的服务方式。通过对服务资源的地理分布情况、业务繁忙程度的展示，实现对客户的业务办理、购电缴费等用电需求进行服务引导，为客户提供最佳路线选择和及时有效的服务。

2.2 应用移动作业终端

在移动作业终端技术已经成熟应用的前提下，供电服务技术支撑平台通过CDMA无线网络，与现场车载终端、智能作业终端进行实时通信，实现对车载终端、智能作业终端的地理位置信息的监控、运行轨迹回放、现场抢修信息实时交互等功能。

2.2.1 终端应用方案

开发基于供电服务技术支撑平台的终端软件，对抢修车辆配置具备GPS定位功能的车载终端，对抢修人员配发智能PAD终端，安装相应终端程序，通过CDMA无线网络，实现现场移动作业终端与主站系统的信息交互。详细流程描述如下。

由省供电服务中心95598坐席员受理客户故障报修业务，在营销业务系统内形成故障报修工单，派发至地市局95598远程工作站。地市局远程站工作与生产抢修指挥中心合署办公，远程站人员对抢修工单进行甄别，将抢修工单由营销业务系统同步至供电服务技术支撑平台，对属于营销计量装置类的故障报修派发至营销业务的抢修人员，属于生产业务的故障报修由生产抢修指挥中心派发至生产业务的抢修人员。抢修车辆安装具备GPS定位功能的车载终端，现场抢修人员配发智能PAD终端。接收到抢修任务后，抢修人员携带智能PAD终端乘坐抢修车辆到达现场进行故障处理。现场终端通过联通/移动3G无线网络与主站系统通信。抢修业务管理人员及95598业务人员可通过车载终端和PAD终端实时查看抢修车辆和抢修人员的地理位置信息以及所带工单信息。抢修人员到达现场后，通过智能PAD终端操作反馈到达时间，开始进行故障处理，判断清楚故障原因后，在PAD终端上对故障原因、预计修复时间等信息通过工单返回主站平台，供95598坐席人员及时查看、回复客户。故障处理后，利用PAD终端返回处理及送电信息。95598坐席对处理完毕的故障抢修工单进行归档。

故障抢修业务流程示意图如图3。

图3 现场故障抢修业务流程

2.2.2 终端软件技术方案

PDA应用系统采用C/S模式以.NET技术开发，总体上分为3个层次。最底层是通信协议层，包括TCP/IP协议和UDP协议，包括一个.NET代理层以及与适用于条码设备、校验仪等外部设备的接口服务，以及电能表规约、终端规约等。中间层是业务功能层，包括可离线和在线的业务功能，包括系统权限、安全认证、参数管理等功能的支撑模块，还包括一个本地数据服务，用于可离线业务的数据存储。最上一层为表现层，通过地理图、表单和单线图等形式展现系统业务功能。具体架构见图4。

3 实现效果

基于地理信息系统的移动作业终端在供电服务技术中的应用，改变了传统的95598故障抢修业务方式，实现了95598坐席后台和客户现场的互动服务，提高了95598故障抢修服务效率和供电服务能力，促进了供电企业精益化管理。

图4 终端软件技术架构

3.1 提升供电服务能力

通过移动作业终端在95598供电服务中的应用，实现了供电服务人员对现场故障抢修实时进展信息的查看和督办，包括抢修车辆的位置信息、抢修人员接单及到达现场情况、故障原因、预计修复时间及送电时间等，能够更准确、及时地向客户答复故障处理情况，提升了供电服务能力。营销服务资源的可视化展现，为供电服务人员提供了直观、便捷的服务资源信息，实现了95598坐席代表与现场客户的互动服务，提供实时有效的服务引导，提高了95598供电服务的技术手段。

3.2 节约企业成本

通过对现场抢修车辆、人员的实时带单任务的查看，实现对抢修服务资源的实时调配和优化。通过现场单兵设备回传的视频信息，方便抢修指挥人员清楚地掌握现场故障详细情况，辅助分析判断故障原因，决策故障处理方式，缩短了抢修时间，提高了电力故障抢修效率。现场抢修人员通过移动作业终端实时处理故障抢修工单，代替了传统的抢修人员拨打电话方式回复信息，释放了大量95598话务通道，减少了抢修人员的通信费用开支，节约了供电企业成本，提高了业务可靠性。

3.3 提高供电企业管理水平

通过对现场抢修车辆、人员的地理位置信息的监控，实现合理调配抢修车辆、人员数量，均衡抢修资源劳动强度。通过对停电范围、停电损失电量、停电类别等的自动分析统计和停电短信的发送，提高了供电企业对故障抢修业务、停电管理业务的管控水平，促进企业健康发展。