高校图书馆图书供货商服务质量评估指标与方法

张红军 孙战彪

（东北大学图书馆，辽宁 沈阳 110819）

高校图书馆图书供货商服务质量评估指标与方法

张红军 孙战彪

（东北大学图书馆，辽宁 沈阳 110819）

探讨了高校图书馆图书招标采购供货商服务质量评估要素，提出并分析了高校图书馆对图书供货商服务质量进行评估的指标和方法，目的在于通过对图书采购供货商服务质量评估指标的探讨，探寻一套能够对高校图书馆图书采购供货商服务质量进行有效评价的办法，进而促进高校图书馆文献资源建设的可持续发展。

高校图书馆 图书采购 供货商 服务质量 评估

近几年，随着高等学校办学规模的扩大，教育主管部门对高校本科教学水平提出了新的指标要求，图书资料保障情况也成为学校评估指标的重要组成部分。高校对图书馆图书购置经费的投入逐年增加，为提高图书购置经费的使用效率，目前国内大部分高校图书馆采取了图书采购招标的办法，通过图书采购招标，规范了图书购置经费的科学合理利用，由于图书招标采购引入了市场竞争机制，降低了图书采购成本，从而提高了图书购置资金的使用效益，并且图书采购招标在公开、公平、公正的原则下进行，增强了图书采购的透明度。但由于图书采购招标积累的知识经验还不够丰富，在实行的过程中还存在难以对图书采购供货商服务质量进行有效评估的问题。

笔者试图从以下几个方面入手，对图书采购供货商服务质量评估指标进行探讨，目的在于探索一条关于高校图书馆图书招标建设的有效评估途径。

1 评估指标的构成

1.1 图书目录收全率

图书目录收全率应该作为对图书采购供货商服务质量进行评估的一个基本指标，新近出版的图书目录收集的越全越有利于采访人员开展工作，获得更完整的图书目录信息，有利于扩大图书的采购范围，拓宽图书的采购渠道，保障图书的质量，减少漏订或学科门类图书不齐全的现象。另外，通过全面掌握新书目情况，可以帮助采访人员确定图书采购重点，有利于图书馆藏结构的合理化。图书采购供货商应该对收集到的全国图书新目录信息进行初加工处理，尽可能地提供高质量的学科分类目录、出版社分类目录以及便捷的查询手段，便于采访人员对书目信息进行高效的查询匹配。

1.2 图书加工服务水平

1.2.1 图书初加工服务状况评估

目前，许多高校图书馆图书招标大都要求图书采购供货商提供图书初加工服务，包括加盖馆藏章，贴条形码、防盗磁条、书标等。因此，有必要详细列出这些加工所需的材料、操作要求以及所需费用的承担人，以明确招、投标双方的责任。并按合同约定的要求按期对其服务状况和水平进行评估、考核、打分。图书初加工服务状况评估应该是对图书采购供货商服务质量进行评估的一个基本考核点。

1.2.2 采访、编目数据加工质量

图书采访数据直接关系到采访的质量，应坚持要求图书采购供货商提供的数据与其承诺可提供的图书类别以及出版社相符，要求其提供的数据与本馆的采访系统兼容，以保证图书采访数据的顺利转入。还应要求图书采购供货商及时更新书目订单数据，要求他根据合同约定及时更新采访数据，使采访人员及时掌握最新的图书出版信息，防止图书采购供货商提供时效性差、学科门类不齐全、阅读对象单一或阅读层次较低的采访数据。

编目数据的准确与否决定馆藏图书的利用率，因此应该坚持要求图书采购供货商提供的每种图书都有符合标准的完整的MARC编目数据，并且提供与本馆系统兼容的数据格式以保证顺利转入数据，同时要防止出现数据不全或数据丢失的现象。

因此，对于书商提供的采访、编目数据质量，应由有经验的采访、编目人员定期对数据提供情况进行评价和评分，作为对图书采购供货商服务质量评估的直接依据。

1.3 图书订到率及未订到图书定期反馈情况

由于图书采购供货商的经营实力、经营重点、与不同出版社的合作情况不同，对图书馆订购的图书会有不同的到馆率。考察图书采购供货商的图书到馆情况一般可以从以下几个方面入手：从供货商接收订单到图书首次到馆时间；当月图书到馆率；两个月内到馆率；半年内到馆率；现采图书到馆率；未到馆图书清单；要求图书采购供货商按月定期提供未到馆图书原因说明，能否按期采购到馆等，不能按要求采购到馆的订单应按合同约定定期撤单，以免影响图书采购计划的按时完成，尤其要重点考核其订单反馈速度。图书到馆率应成为评估图书采购供货商服务质量的核心指标。

图书时效性和连续性以及图书完整性是图书馆服务的一项重要内容，图书采购供货商必须在做到图书按时到馆的同时保证图书的质量和图书的连续性。

1.4 标书图书类目完成情况

许多高校图书馆在制定图书采购标书的同时往往按学校的学科和专业设置情况以及教学、科研的需求情况对图书购置类目、品种和数量进行了详细的约定，但由于图书采购供货商服务质量不一，导致这个重要评估指标的可操作性不强，这就需要我们对图书采购供货商的服务手段和服务能力提出新的要求，要求他们按标书的约定提供到馆图书的分类目录，并且提供的分类统计数据能与本馆的验收数据相匹配。这样非常便于评估和考核图书采购供货商服务质量和标书完成情况。尽管这项评估指标实践起来的难度相对较大，但只有在实践中不断摸索，才有利于促进图书招标评估体系的日臻完善。

2 供货商服务质量评估办法

2.1 选优法

在以上的评估指标中，按评估重点给予各项指标以不同的权重分值，可以按好、较好、一般、较差来确定各项指标的得分情况，部分级差指标适当拉大，以便于突出考核侧重点，从而对图书采购供货商服务质量做出评分评价，各项评估指标累计得分高者为优，如表1。

2.2 选劣法

如在评估过程中发现各家图书采购供货商服务质量都没有突出的优点可选，可以按其服务质量较差的指标进行评估，也按评估重点给予各项指标以不同的权重分值，加大一般与较好之间的评分级差，更加突出考核重点，各项评估指标累计得分低者为劣，如表2。

2.3 二元结合法

把选优法和选劣法结合起来进行综合评估，避免单方面的主观臆断，力求使评估结果更为客观、准确，从而减少不确定因素。由于图书采购供货商服务质量不可能尽善尽美，所以我们应该根据实际情况对其进行客观评估。通过对图书采购供货商服务质量的评估在众多的图书供应商中选择3～5家资信实力较强、服务水平更高、各具供应特色和服务特色的图书供应商，同时也便于他们之间展开竞争，相互制约，有效地保证图书采购的质量，做到取其所长，突出重点。

表1

表2

3 评估执行环节的技术支持

图书目录收全率，采访、编目数据加工质量的分析，图书订到率及未订到图书定期反馈统计等大量的分析统计工作需要有强大可靠的分析软件和设备，这就需要图书采购供货商提供相应的技术服务或高校图书馆集成管理软件自身可靠的技术支持，尽可能减少人为统计分析，以提高统计分析数据的科学可靠性。

4 结语

文献资源建设是一个长期积累的过程，任何短期行为都会影响高校图书馆整个馆藏体系的完整性和系统性。从图书采访的方式来看，许多高校图书馆都在寻求和探索更能适应为学校建设发展服务的方法和手段。尽管在文献资源建设的实际运作中仍存在许多不成熟的方式和方法，但只要存在发展的契机与动力，一定能使高校图书馆文献资源建设的质量和水平得到提高。

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张红军男，1971年生。硕士，副研究馆员。研究方向：文献资源建设。

孙战彪男，1984年生。硕士，馆员。研究方向：文献资源建设。

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2013-12-28；责编：徐向东。）