门诊服务应用智慧医疗信息系统SWOT分析

李佳俊 孔建芳 杭州市中医院 杭州 310000

为提高医院现代化管理水平，更加适应医院发展的需要，利用信息化手段进行门诊环节管理非常必要[1]。智慧医疗信息系统是目前在医院广泛应用的一项信息技术，它通过信息化、智能化、系统化和网络化等功能，提高管理质量和效能；尤其在门诊服务中应用智慧医疗信息系统，可以彻底解决病人就诊中遇到的“三长一短”等看病难问题，体现出优质医疗服务的价值。从目前在门诊服务中应用智慧医疗信息系统实施情况看，就诊者在就医时感到简捷、方便、省时，深受欢迎。

1 智慧医疗信息系统的概念和应用项目

智慧医疗信息系统是通过信息技术将医疗基础设施与IT基础设施进行融合,建立统一综合的信息系统，并在此基础上进行智能决策的医疗体系[2]。目前在医院门诊服务中应用的智慧医疗信息系统主要有以下项目。

1.1 自助挂号 医院在门诊设置自助挂号机，通过HIS系统在门办系统中增设号源池，并对号源池内的号源进行分类处理。自助设备通过相应的数据库及数据接口，与HIS系统进行数据交换，取到相对应的号源。就诊者只要将就诊卡或市民卡插入该机，屏幕即显示就诊科目及时间段，由就诊者自主选择，确定后即可完成挂号。

1.2 诊间（挂号）报到 在门诊各诊室门口设置（挂号）报到机，该机除具备自助挂号功能外还有就诊号自动排序功能。就诊者插入就诊卡或市民卡，即可完成挂号，并自动排序就诊号。

1.3 诊间结算 医生在门诊医生诊间HIS系统完成电子开单之后，通过HIS系统相关接口，实时完成个人自付部分的金融结算及医保部分的结算。患者无需到收费窗口多次排队缴费，减少就诊者门诊非诊疗排队时间。

1.4 诊间预约 门诊诊间增设复诊预约功能，医生在登陆门诊诊间系统后，可以获取到自己所在科室相应可预约的号源，若该医生有专家号源，也可以获取到对应本人的专家可预约号源。一次就诊结束之后，需要复诊的，即可通过诊间系统对应时间完成复诊预约，避免原来需到医院相关部门预约的麻烦。

2 SWOT分析

SWOT分析[3]又称优劣势分析法，S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁）。即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调差列举出来，并依照矩阵型形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

2.1 优势

2.1.1 改变传统就医模式 我国几十年的就医模式，通常是就诊者在挂号窗口、收费窗口、医生诊间、医技检查等部门来回，费时费力。实现信息化后，简化了就医流程，就诊者可以免去来回多次排队，节省时间；其次，过去挂号时需要向窗口工作人员报挂哪个科，挂号后也不知何时能够就诊，现在就诊者通过自助机上挂号，可以选择科目和时间，增加了自主选择权。这些举措创新了就医模式。

2.1.2 减少看病时间 由于减少了就诊环节，简化就医流程，避免多次排队等候，大大减少就诊过程中的非诊疗时间。以简单门诊配药为例，智慧医疗模式和传统就医流程相比较，减少了窗口的一次挂号和一次付费的排队时间，一般可为患者节省时间10～30min。由于国内医院都是按项目付费，如果需要反复的检查化验，那就需要反复排队付费，窗口的排队时间将以倍数增长，智慧医疗通过就医环节的改造，将就诊和付费之间的时间差缩短为零，实现边诊疗边付费的就医新模式。

2.1.3 有助于改善就医环境，节约能耗 应用智慧医疗信息系统后，可在诊间完成付费，减少就诊者诊间与窗口重复来回现象，减少人流量的重复流动，有效增强了门诊的空间感，减轻拥挤程度，也可减少电梯运行等方面的能源消耗。信息化改造前门诊一般流程如图1所示。

图1 传统就医模式

智慧医疗就诊模式将环节①和⑤与环节②合并，将付费环节融入到诊疗当中，就诊完成后同时完成付费，信息化改造后的流程如图2所示。

图2 智慧医疗模式

2.2 缺 陷

2.2.1 新就医模式与人们观念产生矛盾 在开始推行自助挂号时，很多就诊者还是愿意到窗口排队；医生在接诊时要操作诊间结算程序，也认为这不应该由医生来做，认识上难以接受。同时部分就诊者因年龄或文化程度等原因，操作产生困难，难以操作自助挂号系统。

2.2.2 医务人员接诊时间略有增加 智慧医疗模式下医生在接诊看病时除了要进行常规的诊疗操作外，还要操作诊间结算和诊间预约等系统，接诊看病时间略有增加。

2.2.3 就诊高峰时影响结算 由于医院信息系统和医保部门是通过光纤连接，在就诊高峰，医院与医保系统结算过程中有时因网路堵塞会出现暂时无法进行结算的现象，影响就诊。

2.3 机会

2.3.1 使医院管理更精细化，提高服务效率 门诊服务中应用智慧医疗信息系统，改变了传统的手写、纸张传递等运作方式，通过网络化、信息化、智能化的服务模式，体现医院管理环节的精细和高效程度。由于一次就诊就能解决以往需要几个来回才能办好的事，使就诊病人的流量更为合理、有序，避免来回重复流动现象。

2.3.2 使医疗服务更人性化 门诊实施智慧医疗自助服务，减少服务环节，完全从病人的利益出发，充分体现出“以病人为中心”的人文关怀。

2.3.3 扩大影响力，提高满意度 因病人在就诊中解决了“三长一短”的问题，感受到简便、高效，在社会上产生良好影响，获得较高的满意度。

2.4 威胁

2.4.1 信息系统的安全对服务影响极大 因新的服务项目和方式均依赖于信息网络系统，一旦网络系统出现故障，整个流程处于瘫痪，影响极大。

2.4.2 操作不当出错 门诊医生接诊完全靠计算机信息系统，操作不当容易出错。有些就诊者不熟悉自助服务设备的性能，不知如何使用，操作时间还较长，既耽误自己就诊，又影响其他病人。

3对策

3.1 加强宣传，及时引导 在医院门诊推行智慧医疗信息化服务是一项新的服务举措，应从推行的目的、效果和如何使用等方面加强宣传，让大家充分了解，同时在现场引导、帮助，形成互动，让每一位就诊者尽快学会使用，感受到这项服务的好处。

3.2 加强培训，保证质量 医生的接诊方式从传统模式转变到应用信息化的现代模式，有一个学习、熟悉和提高的过程，因此要加强培训，确保服务优质、高效。

3.3 制定措施，确保安全 医院应从操作使用和网络安全这两方面制定规章制度、应急预案，出台相应的激励措施，确保诊疗工作正常、顺利进行。

3.4 完善系统，提升效能 在实施过程中应不断进行总结、分析，从方便病人、提高效率等方面来完善系统的设计，增加功能，使智慧医疗信息系统产生更好的服务效能。

［1］徐茂云，魏巍，崔晓宁.利用信息化平台加强门诊环节管理［J］.中华医院管理杂志，2012，28（7）：517-518.

［2］陈敏，武琼，张帧等.智慧医疗卫生服务的挑战与启示［J］.中华医院管理杂志，2013，29（8）：597-599.

［3］雷海潮，吴国安，刘金锋，等.加入WTO后我国公立医院发展的 SWOT 分析［J］.中国医院管理，2002，22（2）：1.