电子政府绩效诊断内容的思考 基于“深化政府职能转变”背景下的分析

张梦茜

(中共甘肃省委党校公共管理教研部 甘肃 兰州 730070)

电子政府绩效诊断内容的思考 基于“深化政府职能转变”背景下的分析

张梦茜

(中共甘肃省委党校公共管理教研部 甘肃 兰州 730070)

政府职能转变历经了20年的改革探索，取得了显著成效。但由于体制转轨的复杂性和改革的渐进性，政府职能转变的任务仍然繁重。在“深化政府职能转变”背景下，电子政府为再造行政流程、实现政府资源整合、形成跨部门的网络化协同办公和改善政府服务质量提供了技术支撑和动力。因此，高绩效的电子政府将助推政府职能的转变。

政府职能转变 电子政府 绩效诊断

一、绩效诊断的概念

绩效诊断（Performance Diagnosis）多运用于企业管理当中，企业通过绩效诊断，发现绩效管理体系当中存在的不足并加以调整。一般而言，绩效诊断有两个方面的含义，一是对组织所采用的绩效管理体系以及管理者的管理方式进行诊断；二是对员工绩效周期内存在绩效不足进行诊断，通过这两个方面的诊断，得出结论，放到下一绩效管理循环里加以改进和提高。

二、电子政府绩效诊断概念的界定

电子政务政府的特点之一就是由信息、通信技术和法律支持的虚拟政府，具有跨地域、跨机构的特性，是在政府、社会和公众之间建立的信息服务与办公业务体系；特点之二是电子政府的作用和目标是通过计算机网络，高效率地为社会和公众服务，履行政府职能；特点之三是电子政府建设与运行的结果将使基于工业化模型的大政府转化为以知识经济为基础的小政府，因而能够促进公共行政体制改革和政府职能转变，实现机构精简、优化、重组。本文基于电子政府的基本特点，结合绩效诊断的实质得出电子政府绩效诊断的内涵。

电子政府的绩效诊断（Performance Diagnosis of Electronic Government）是指通过电子政府绩效评估的结果分析引起绩效问题的原因，通过电子政府绩效评估的过程了解实际绩效与期望绩效的偏差。电子政府绩效诊断的作用在于帮助政府制定电子政府绩效改进计划。电子政府绩效诊断作为绩效评估的结束和绩效改进的开始，连接着整个绩效管理循环，使之不断循环上升。政府可以通过电子政务绩效诊断的过程，准确定义电子政府在体制建设、环境建设和业务建设层面的现实绩效和期望绩效，并形成对症的绩效改进措施。

三、电子政府绩效诊断内容的分析框架

我国政府职能转变和电子政府建设都历经了近20年的发展，虽然在服务能力和服务数量方面有了较大的改进，但其服务质量水平远没有达到人们期望的程度。目前电子政府服务的质量问题已经成为影响电子政府继续发展的一个瓶颈。要提高电子政府的绩效，提供公民满意的电子政务，应从电子政府建设的内容出发，分析构建一个公民满意的电子政府应从哪几个方面建设。由于不同时期电子政府建设的侧重点不同，所以电子政府绩效诊断的内容也会有所不同。电子政府绩效诊断的内容通过归纳可以分为以下几类内容：对电子政府绩效管理制度的诊断；对电子政府管理体系的诊断；对绩效考评指标和标准体系的诊断；对电子政府的考评主体全面全过程的诊断以及对电子政府的各构成要素的诊断。本文主要从电子政府的整体性建设出发，将电子政府建设的侧重点集中在电子政府的体制建设、环境建设和业务建设这三个方面，并将这三个方面作为电子政府绩效诊断内容的分析框架。

（一）体制建设

1．强有力的政治领导。在电子政府建设的过程中十分需要跨部门之间的合作，为了有效开展这种合作，就需要政府决策层通过强有力的政治领导来推进政策的实施。在实际推进中，中央政府提出的电子政府的基本理念和设想遭遇难题的例子数不胜数，这就有必要在政府内部建立起一个推进体制，即通过政治层面和事务层面的领导来联合推进电子政府建设，以使各部门能够各司其职并且有效地应对这些问题。

2．包括地方政府在内的电子政府建设。相比中央政府，地方政府与公民的接触更加频繁，因此更能提高效率、公开信息、优化服务，所以在建设电子政府时必须将地方政府也考虑在内。在当今信息化时代，企业和公民对更为高效、低成本且高质量服务的电子政府期望变得更高。在目前全球大多数国家地方政府分权的潮流中，地方政府的电子政务建设并非以国家为领头羊，以全国统一的步伐向前迈进，而是呈现出地方政府之间创意竞争的格局。

2000年4月，日本开始实行《地方分权一揽子法》，从而增加了政府的裁量权，实现了国家和地方由“上下主从”关系到“对等合作”关系转变。美国通过联邦政府向州政府让权，使州政府不得不更加高效地开展行政工作，不得不为了发展地域经济、吸引IT等高科技企业而提高行政服务质量，从而加快各州的电子政府建设步伐。在我国的上海、厦门、广州等地方政府近年来结合当地实际需要，围绕人口、法人单位、空间地理等基础信息资源开发利用，积极实施跨部门信息交换与共享，很好地支持了部门间电子政务协同应用的深入开展，提升了政府的工作效率，推动了各项公共政策的有效执行，使当地居民真正成为各项惠民爱民政策的受益对象。

3．与私人部门合作。电子政府建设的基本思想中还有很重要的一点就是政府与私人部门的合作关系。这里讲的合作关系，指的是与私人部门的合作、运用私人部门的技能开展电子政府建设或者将业务委托给私人部门等等。通过私人资助行动将更多的电子政府运营工作转给私人部门可以帮助政府节约成本，但政府与私人部门的合作存在着很多问题，比如在电子政府建设过程中如果公私不分，就难以确立信息安全。

本文总结了电子政府绩效诊断的内容，列出应由政府和私人部门联手推进的电子政府项目：

（1）私人部门从战略规划的初期阶段开始参与：促进公众参与“电子政府推进统筹总部”、“电子政府绩效评价会议”和“实施会议”，吸收私人部门的意见。（2）私人部门的经营管理方法：积极采用知识管理业务流程重组和顾客满意度等方法。（3）帮助确立安全信息：设置由私人部门的领导和研究电子政府的专家学者组成的常设机关的信息安全会议，对政府部门的工作提出建议；帮助培养企业人才；设立信息安全研究所，继续在研究标准化方面实施官民合作；政府对私人部门的信息安全确保政策援助。（4）数字鸿沟的预防：对企业捐助信息通信器材的行为创设免税制度；对企业向员工进行基础电脑教育培训的费用创设免税制度；积极采用私人部门的通用设计产品。（5）技术的开发：对掌握将来电子政府命脉的重要技术，政府提供资金进行共同研究。（6）私人资助行动的推进：在电子政府相关领域中推进外部采购等的私人资助行动。

（二）环境建设

1．建设电子政府的法律基础。谈到电子政府建设，人们立刻想到的往往是行政信息在互联网上的公开以及公共服务的电子化等等，但要让这些项目顺利进行并取得卓越效果，我们还不能忽视法律基础的构筑。为了实现电子政府目标，有必要对提高效率、信息公开、服务优化等内容在法律上设定目标和规定实施义务，并由相关负责人加以推进。美国为了实现电子政府的三大目标——效率化、信息公开和服务优化，从20世纪90年代就相继制定了法律，明确了目标，将电子政府建设规定为各部门的义务。

2．推进技术开发。在信息社会中政府面临着更复杂的环境和更多挑战，而电子政府是政府应用信息通信技术进行自身变革的产物。在信息技术的催化作用下，政府实现了产品和服务的变革、技术的变革、政务过程的变革、组织的变革、执政理念和政治体制的变革。具体而言，信息通信技术在电子政府建设中的作用主要体现在以下三个方面：一是自动化，ICT技术能够使得部分传统政府中人工接收、存储、处理和传递的信息过程实现自动化；二是信息化，支持传统政府中的人工管理信息过程，如决策职能；三是变革，创造新的人工管理信息过程，如新的服务递送方式。对电子政府中所必需的信息技术，原则上应当灵活运用现有的私人部门的技术和产品，但对于决定电子政府未来的重要技术，应该由政府提供资金，通过与私人部门合作的方式来推进研究开发。

3．确保资金。电子政府建设要优化服务和减少成本，必须进行前期投资。因此在财政状况吃紧的情况下无法回避的就是确保资金问题。

电子政府一方面要对公民提供高质量的服务，另一方面还要尽可能降低成本，在这个过程中借助私人部门的资助不失为一个有效的办法。目前与电子政务政府相关的领域还不太普及私人资助行动，但事实上建设电子政府时的信息处理、服务提供及其必要的系统构筑借助私人资助是可能的。现在越来越多的人认为，随着企业技术革新不断向前发展，IT方面的业务可以不局限在公司内部，可以通过外购方式委托给具有专业技能的企业来操作，这样不仅能使公司以低成本获得优质服务，还可以集中精力从事主干业务。

电子政府的很多相关领域都可以通过运用外购等私人资助行动而获得明显绩效。比如在美国，印第安纳州、衣阿华州等多个州政府把互联网门户网站建设、提供服务的应用程序开发以及运营委托给了专业公司。（见图1）

图1：美国部分州政府门户网站的建设和运营

（三）用户中心主义的电子政府建设

1．确保安全舒适的信息环境。我们要给用户提供一个使用便捷的电子政府，但不可忽视它的前提条件，即确保信息安全。互联网在带来便捷性的同时也带来不少问题，这些都是由互联网用户多半匿名、信息经过不特定多数计算机、行为痕迹难以捕捉等特性所导致的。在实际生活中已经出现了私人部门进行电子商务和信息流通时个人信息的泄露、不正当交易和部门主页被黑客进攻等问题。互联网上的信息安全也不仅仅是靠防火墙，还需要构筑一个包括法律、自我约束和教育在内的综合环境。可以采用的方法有：直接防范措施，即以防火墙等技术为中心；社会控制措施，即通过法律、自我约束和教育等方式抑制犯罪和纠纷发生；综合措施，即一方面以特定技术如“互联网标识”为核心，另一方面以制度来防止犯罪和纠纷。（见图2）

图2：确保信息安全政策分类

2．提供任何人都可以享受的服务。我们在建设电子政府的同时应该充分考虑到信息弱势群体的需求，把电子政府建成一个防止“数字鸿沟”型的电子政府。要实现这个目标，首先必须构筑一个良好的环境，让所有人都能使用信息通信设备，都能享受到服务。政府可以在学校、市民文化馆、图书馆、医院、便利店和邮局等身边的场所设置行政服务终端。行政服务终端不仅仅是电脑，还有电话呼叫中心以及今后会快速普及的数码电视。总之，应该根据国情，灵活运用那些近在咫尺的设备。另外，政府还应该对企业向公共设施提供捐赠信息通信设备等创设免税制度，以此来促进与民间企业在这方面的合作。

[1] 白井均，城野敬子，石井恭子.电子政府[M].上海：人民出版社，2004.

[2] 张锐昕.电子政府与电子政务[M].北京：中国人民大学出版社，2011.

[3] 杨云飞.政府服务评价：中国电子政务发展水平测评[M].北京：清华大学出版社，2010.

[4] 周凯.政府绩效评估导论[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

编辑：李月明

D63-39

A

10.3969/j.issn.1003-4641.2014.02.07