基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场的细分

姜姿宇+丁美月+卢丽丽+张兵

摘要： 市场细分是商业银行进行市场营销的前提和基础，有效的市场细分和正确的目标市场的选择可以提高商业银行的营销能力，强化市场竞争优势，提高竞争力。为此，本文运用聚类分析方法，对西安雁塔区的540名个人理财产品客户进行了细分，并对每类客户进行了特征描述，给商业银行设计个性化理财产品和发展个人理财业务提供了参考。

Abstract： Market segmentation is the premise and foundation of marketing for a commercial bank. Effective market segmentation and the correct choice of target market can strengthen commercial banks' market competitiveness. In this paper， we use cluster analysis to analyze personal finance product customers， and classify 540 customers of Yanta， Xi'an into four groups. Each type of customer's characteristics has been described so as to provide reference for commercial bank to design personalized financial products and develop personal financial services.

关键词： 聚类分析；商业银行；个人理财产品市场；市场细分

Key words： cluster analysis；commercial bank；personal finance product market；market classification

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0001-03

0 引言

自2005年9月29日，中国银监会颁布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，明确商业银行在个人综合理财服务活动中可以向目标客户群销售理财计划以来，我国的个人理财产品市场便不断发展、扩大。商业银行个人理财业务作为一种综合化和个性化的服务活动，需要根据客户不同的理财目标、风险偏好及资金状况等提供不同的产品组合和服务。因此市场细分便成为了商业银行成功开展个人理财业务的基础和关键。只有合理地进行市场细分，明确各细分市场的特征与差异，商业银行才能更好地选择目标市场，根据各细分市场的不同特点，有差异地设计产品和营销方案，从而尽量满足不同顾客的个性化需求，提高自己的竞争实力，立足市场。

1 市场细分理论与市场细分技术

1.1 市场细分理论 市场细分（market segmengtation）是指根据客户需求和特征差异，把某类产品的整体市场划分成若干子市场，使每个子市场的客户具有相似的需求和特征。经过市场细分后，在同类产品市场上同一细分市场的顾客具有较多的共性，不同细分市场之间的需求具有较多的差异性。目前，市场细分理论已成为市场营销理论的基础，其在企业市场定位、客户及竞争对手研究以及营销策略的制定等方面都有着重要意义。

对市场进行细分要遵循四个基本原则：第一，可衡量性，即细分后的各个子市场的范围要清晰，各市场购买力大小可以度量；第二，可进入性，即企业的营销辐射能力能够到达，否则这个分类是没有用的；第三，可盈利性，即各子市场的潜在规模要足够大；第四，可区分性，不同的细分市场的特征可以明显分辨。根据这个原则，本文在聚类分析的基础上，把银行个人理财产品市场细分为四个子市场。

市场细分的关键是了解消费者的特点，找出其需求上的差异性，即需求的差异性是进行市场细分的基础。引起需求差异的因素有很多，而且对不同的商品，其具体的因素又不尽相同。通常来说，在进行市场细分时既可以选取一个因素也可以选取多个因素作为细分标准，选取的标准越多得到的细分后的市场也就越多，而相应地，每一个细分市场的容量也就越小。所以选择适当、适量的影响因素是得到合理市场细分结果的前提条件。

1.2 市场细分技术 目前最常用的市场细分技术主要有三类：数据处理技术、非监督分类技术与监督分类技术。由于影响个人理财产品的因素众多，每一位客户的信息都可以看做一个样本，所以本文采用非监督分类技术中的聚类分析技术，并通过SPSS软件实现市场细分。

聚类分析概述：聚类分析（Cluster Analysis）又称群分析、点群分析和簇群分析等，是依据研究对象的个体特征，按照一定的类定义准则对其进行分类的方法，聚类后同一类中的对象有很大的相似性，而不同类间的对象则有很大的相异性，可以达到减少研究对象数目的目的。聚类分析的应用领域十分广泛，包括：经济学、社会学、医学等。对于商业银行个人理财领域，聚类分析可以把市场划分为不同特征的客户群，不同客户群间差异显著，商业银行可以根据各客户群的特征针对性地设计理财产品，以迎合、满足客户多元化的需求。聚类分析方法主要有划分方法、层次方法、基于密度方法、基于网络方法和基于模型方法，本文主要应用的是划分方法下的K-Means聚类法。

K-Means聚类基本原理。K-Means聚类法（Kmeans Clustering），又称快速聚类法，其分析的基本思想是：首先按照一定方法选取K个聚类中心，然后计算每个对象与各聚类中心的距离，并把各对象划入距离它最近的聚类中心，聚类中心以及分配给它的对象就代表一个聚类。在完成初始分类后，每个聚类的聚类中心会根据聚类中现有的对象被重新计算，然后重复上述过程，直到满足某个终止条件。endprint

2 数据分析处理

2.1 数据来源 为了更加准确的了解商业银行个人理财产品市场，本文以陕西省西安市雁塔区的居民为研究对象，采用随机的问卷调查与访问调查相结合的方式，收集关于客户个人理财需求的相关信息。本次调查共发放问卷540份，收回问卷540份，其中有效问卷462份，有效率为85.56%，有效率较高。

2.2 数据相关分析与整合 本次调查所发放的问卷主要采用选择题的形式，从多种角度设问，以求全面反映雁塔区居民的理财需求。问卷主要包括以下几方面内容：受访者的基本信息（年龄、性别、职业、受教育程度、收入等）、理财经验、理财目标、风险偏好、影响理财方式的因素以及获取相关理财信息的途径等。

根据各项指标对于市场细分的影响大小，并剔除相关性较高的变量，本文最后选取客户的年龄、受教育程度、平均月收入、理财经验以及风险偏好作为聚类变量。

2.3 个人理财市场细分 运用系统聚类分析法，初步判断受测群体可大致分为4类。在此基础上，运用K—Means 聚类分析的方法进行进一步检验，最终确定K 值确实为4，且得到分析结果如表1、表2 所示。

根据表1和表2，可将商业银行个人理财产品的客户分为以下四种类型：

①潜力型客户。这一类型的客户年龄大多处于21-25岁，受教育程度较高，大多是在校大学生或者研究生；收入较低，平均月收入在1000元以下，主要通过家庭供给与社会兼职获得收入；大多仅涉及储蓄这一种理财方式，缺乏理财经验。在风险偏好上，这类客户多属于风险回避型投资者，在四组中风险承受能力最弱，更倾向收益固定、风险较小的理财产品。虽然这类客户所处的人生阶段和环境使得他们的理财资金有限，未形成强烈的理财意识，缺乏理财需求，但是由于他们较高的文化层次，以及对事物的接受、理解能力都相对较强，可以预见，随着未来可支配收入的增加，他们的理财意识会逐步提高，并会产生多元而强烈的理财需求，属于典型的潜力型客户。

②关注型客户。这一类型的客户一部分集中于26岁至35岁之间，他们或是单身、或是刚刚组建家庭，或是孩子较为年幼；一部分集中于41～45岁之间，子女还在上学。这组客户月收入多在2000元至6000元之间，受教育程度适中，大多为大专或者本科。这一类型的客户，有的有房贷压力或是子女的教育费用占据家庭的很大一部分支出，闲余理财资金不是非常富裕。但是因为他们经济已经独立，相对于潜力型客户，理财需求已经产生，理财经验还算丰富，有一定的风险承受能力。是商业银行值得关注的客户群体。

③战略型客户。这类客户的年龄基本上在36岁至51岁之间均匀分布，收入在这几组当中最高，月平均收入在5000-10000之间，很多为本科学历及以上。相较于关注型客户，这一类型的客户拥有更为充足的理财资金，理财欲望较强，积累了较为丰富的理财经验，更注重投资的多元化，倾向于选择储蓄、基金、债券等作为投资工具；较易接受门槛较高的理财产品和新型理财工具，在四组中风险承受能力最强。

④稳定型客户。这类客户在4组客户分类中年龄最大，大多在46岁至60岁之间，子女已经济独立，收入相对较高，受教育程度适中，以高中和大专为主。此类客户正处于退休规划阶段，以资产的保值为主要理财目标，闲余资金多投资于国债、保险、储蓄等收益较为稳定的理财产品。这类客户的投资理念比较保守，承受风险的能力较弱，属于风险保守型投资者。

3 结论及建议

根据以上四种类型的客户的特征描述和差异比较，本文认为，商业银行应该综合考虑企业资源实力以及产品特性采用差异化的营销策略，为不同类型的客户提供差异化的产品和服务，与其建立不同层次的客户关系。

3.1 为潜力型客户提供小额理财产品和关怀服务 潜力型客户虽然还没有产生强烈的理财需求，但是未来很有可能成长为商业银行的战略型客户，所以银行应该从现在起就关注这类客户的成长和发展，跟踪其理财需求的变化，并为这类客户提供关怀服务。比如，邮寄相关理财资料等。现阶段，介于潜力型客户的闲置资金较少，可以为其提供收益较为固定、风险系数较小的小额理财产品。在为这类客户提供优质服务的同时，还应尤其注重理财理念的宣传，以提高他们对投资理财的重视。

3.2 为关注型客户提供标准化的服务，并注重满意度的提升 在四类客户当中，关注型客户所占的比例最高，而且同潜力型客户一样，经过几年的成长，他们很有可能会变为商业银行的战略型客户，所以银行要注重与这类客户关系的维系。银行的工作人员可以通过邮件或电话定期地与这类客户进行交流，分享理财经验。在提供标准化服务的同时，银行要注重客户满意度的提升以巩固客户的忠诚度，比如手续费给予适当的优惠。

3.3 为战略型客户提供VIP服务 商业银行应该与战略客户保持密切的联系，主动提供理财信息，并利用跟踪式的理财服务和增值服务来锁定这一目标群体，为其提供VIP服务。商业银行应该注重这类客户的反馈，根据其理财目标和承受能力，提供合理的生活理财计划和高收益的投资计划，为其设计个性化的产品组合，并提供一体化的优质服务，以给银行带来更大的利润空间，如设置一对一的专属窗口等。

3.4 为稳定型客户提供标准化的服务和收益较为稳定的产品 稳定型客户对商业银行的服务质量和产品收益的稳定性要求相对较高，所以应该为其提供标准化的服务和风险系数较小、收益较为稳定的产品组合。另外根据此类客户的特征，打造一个高质量的退休规划理财服务品牌也是一个值得尝试的选择。

参考文献：

[1]魏敏，田蕾.个人理财市场细分及客户群差异性分析[J].金融论坛，2006，10：008.

[2]乔楠楠，吕德宏.基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场细分——以陕西省杨陵区为例[J].海南金融，2010（008）：66-68.

[3]张金梅.商业银行个人金融理财营销策略研究[J].当代经济科学，2005，3：100-101.

[4]唐晶莹.老年人理财投资服务的现状，问题及对策——以福州市为例[J].劳动保障世界，2013（2）.

[5]纪宏金，陈永清.定性数据的对应聚类分析与应用[J].物探化探计算技术，1993，15（4）：300-306.

[6]姜姿宇，丁美月，卢丽丽，张兵.居民理财知识普及现状的调查研究[J].市场研究，2013，9：11-14.endprint

2 数据分析处理

2.1 数据来源 为了更加准确的了解商业银行个人理财产品市场，本文以陕西省西安市雁塔区的居民为研究对象，采用随机的问卷调查与访问调查相结合的方式，收集关于客户个人理财需求的相关信息。本次调查共发放问卷540份，收回问卷540份，其中有效问卷462份，有效率为85.56%，有效率较高。

2.2 数据相关分析与整合 本次调查所发放的问卷主要采用选择题的形式，从多种角度设问，以求全面反映雁塔区居民的理财需求。问卷主要包括以下几方面内容：受访者的基本信息（年龄、性别、职业、受教育程度、收入等）、理财经验、理财目标、风险偏好、影响理财方式的因素以及获取相关理财信息的途径等。

根据各项指标对于市场细分的影响大小，并剔除相关性较高的变量，本文最后选取客户的年龄、受教育程度、平均月收入、理财经验以及风险偏好作为聚类变量。

2.3 个人理财市场细分 运用系统聚类分析法，初步判断受测群体可大致分为4类。在此基础上，运用K—Means 聚类分析的方法进行进一步检验，最终确定K 值确实为4，且得到分析结果如表1、表2 所示。

根据表1和表2，可将商业银行个人理财产品的客户分为以下四种类型：

①潜力型客户。这一类型的客户年龄大多处于21-25岁，受教育程度较高，大多是在校大学生或者研究生；收入较低，平均月收入在1000元以下，主要通过家庭供给与社会兼职获得收入；大多仅涉及储蓄这一种理财方式，缺乏理财经验。在风险偏好上，这类客户多属于风险回避型投资者，在四组中风险承受能力最弱，更倾向收益固定、风险较小的理财产品。虽然这类客户所处的人生阶段和环境使得他们的理财资金有限，未形成强烈的理财意识，缺乏理财需求，但是由于他们较高的文化层次，以及对事物的接受、理解能力都相对较强，可以预见，随着未来可支配收入的增加，他们的理财意识会逐步提高，并会产生多元而强烈的理财需求，属于典型的潜力型客户。

②关注型客户。这一类型的客户一部分集中于26岁至35岁之间，他们或是单身、或是刚刚组建家庭，或是孩子较为年幼；一部分集中于41～45岁之间，子女还在上学。这组客户月收入多在2000元至6000元之间，受教育程度适中，大多为大专或者本科。这一类型的客户，有的有房贷压力或是子女的教育费用占据家庭的很大一部分支出，闲余理财资金不是非常富裕。但是因为他们经济已经独立，相对于潜力型客户，理财需求已经产生，理财经验还算丰富，有一定的风险承受能力。是商业银行值得关注的客户群体。

③战略型客户。这类客户的年龄基本上在36岁至51岁之间均匀分布，收入在这几组当中最高，月平均收入在5000-10000之间，很多为本科学历及以上。相较于关注型客户，这一类型的客户拥有更为充足的理财资金，理财欲望较强，积累了较为丰富的理财经验，更注重投资的多元化，倾向于选择储蓄、基金、债券等作为投资工具；较易接受门槛较高的理财产品和新型理财工具，在四组中风险承受能力最强。

④稳定型客户。这类客户在4组客户分类中年龄最大，大多在46岁至60岁之间，子女已经济独立，收入相对较高，受教育程度适中，以高中和大专为主。此类客户正处于退休规划阶段，以资产的保值为主要理财目标，闲余资金多投资于国债、保险、储蓄等收益较为稳定的理财产品。这类客户的投资理念比较保守，承受风险的能力较弱，属于风险保守型投资者。

3 结论及建议

根据以上四种类型的客户的特征描述和差异比较，本文认为，商业银行应该综合考虑企业资源实力以及产品特性采用差异化的营销策略，为不同类型的客户提供差异化的产品和服务，与其建立不同层次的客户关系。

3.1 为潜力型客户提供小额理财产品和关怀服务 潜力型客户虽然还没有产生强烈的理财需求，但是未来很有可能成长为商业银行的战略型客户，所以银行应该从现在起就关注这类客户的成长和发展，跟踪其理财需求的变化，并为这类客户提供关怀服务。比如，邮寄相关理财资料等。现阶段，介于潜力型客户的闲置资金较少，可以为其提供收益较为固定、风险系数较小的小额理财产品。在为这类客户提供优质服务的同时，还应尤其注重理财理念的宣传，以提高他们对投资理财的重视。

3.2 为关注型客户提供标准化的服务，并注重满意度的提升 在四类客户当中，关注型客户所占的比例最高，而且同潜力型客户一样，经过几年的成长，他们很有可能会变为商业银行的战略型客户，所以银行要注重与这类客户关系的维系。银行的工作人员可以通过邮件或电话定期地与这类客户进行交流，分享理财经验。在提供标准化服务的同时，银行要注重客户满意度的提升以巩固客户的忠诚度，比如手续费给予适当的优惠。

3.3 为战略型客户提供VIP服务 商业银行应该与战略客户保持密切的联系，主动提供理财信息，并利用跟踪式的理财服务和增值服务来锁定这一目标群体，为其提供VIP服务。商业银行应该注重这类客户的反馈，根据其理财目标和承受能力，提供合理的生活理财计划和高收益的投资计划，为其设计个性化的产品组合，并提供一体化的优质服务，以给银行带来更大的利润空间，如设置一对一的专属窗口等。

3.4 为稳定型客户提供标准化的服务和收益较为稳定的产品 稳定型客户对商业银行的服务质量和产品收益的稳定性要求相对较高，所以应该为其提供标准化的服务和风险系数较小、收益较为稳定的产品组合。另外根据此类客户的特征，打造一个高质量的退休规划理财服务品牌也是一个值得尝试的选择。

参考文献：

[1]魏敏，田蕾.个人理财市场细分及客户群差异性分析[J].金融论坛，2006，10：008.

[2]乔楠楠，吕德宏.基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场细分——以陕西省杨陵区为例[J].海南金融，2010（008）：66-68.

[3]张金梅.商业银行个人金融理财营销策略研究[J].当代经济科学，2005，3：100-101.

[4]唐晶莹.老年人理财投资服务的现状，问题及对策——以福州市为例[J].劳动保障世界，2013（2）.

[5]纪宏金，陈永清.定性数据的对应聚类分析与应用[J].物探化探计算技术，1993，15（4）：300-306.

[6]姜姿宇，丁美月，卢丽丽，张兵.居民理财知识普及现状的调查研究[J].市场研究，2013，9：11-14.endprint

2 数据分析处理

2.1 数据来源 为了更加准确的了解商业银行个人理财产品市场，本文以陕西省西安市雁塔区的居民为研究对象，采用随机的问卷调查与访问调查相结合的方式，收集关于客户个人理财需求的相关信息。本次调查共发放问卷540份，收回问卷540份，其中有效问卷462份，有效率为85.56%，有效率较高。

2.2 数据相关分析与整合 本次调查所发放的问卷主要采用选择题的形式，从多种角度设问，以求全面反映雁塔区居民的理财需求。问卷主要包括以下几方面内容：受访者的基本信息（年龄、性别、职业、受教育程度、收入等）、理财经验、理财目标、风险偏好、影响理财方式的因素以及获取相关理财信息的途径等。

根据各项指标对于市场细分的影响大小，并剔除相关性较高的变量，本文最后选取客户的年龄、受教育程度、平均月收入、理财经验以及风险偏好作为聚类变量。

2.3 个人理财市场细分 运用系统聚类分析法，初步判断受测群体可大致分为4类。在此基础上，运用K—Means 聚类分析的方法进行进一步检验，最终确定K 值确实为4，且得到分析结果如表1、表2 所示。

根据表1和表2，可将商业银行个人理财产品的客户分为以下四种类型：

①潜力型客户。这一类型的客户年龄大多处于21-25岁，受教育程度较高，大多是在校大学生或者研究生；收入较低，平均月收入在1000元以下，主要通过家庭供给与社会兼职获得收入；大多仅涉及储蓄这一种理财方式，缺乏理财经验。在风险偏好上，这类客户多属于风险回避型投资者，在四组中风险承受能力最弱，更倾向收益固定、风险较小的理财产品。虽然这类客户所处的人生阶段和环境使得他们的理财资金有限，未形成强烈的理财意识，缺乏理财需求，但是由于他们较高的文化层次，以及对事物的接受、理解能力都相对较强，可以预见，随着未来可支配收入的增加，他们的理财意识会逐步提高，并会产生多元而强烈的理财需求，属于典型的潜力型客户。

②关注型客户。这一类型的客户一部分集中于26岁至35岁之间，他们或是单身、或是刚刚组建家庭，或是孩子较为年幼；一部分集中于41～45岁之间，子女还在上学。这组客户月收入多在2000元至6000元之间，受教育程度适中，大多为大专或者本科。这一类型的客户，有的有房贷压力或是子女的教育费用占据家庭的很大一部分支出，闲余理财资金不是非常富裕。但是因为他们经济已经独立，相对于潜力型客户，理财需求已经产生，理财经验还算丰富，有一定的风险承受能力。是商业银行值得关注的客户群体。

③战略型客户。这类客户的年龄基本上在36岁至51岁之间均匀分布，收入在这几组当中最高，月平均收入在5000-10000之间，很多为本科学历及以上。相较于关注型客户，这一类型的客户拥有更为充足的理财资金，理财欲望较强，积累了较为丰富的理财经验，更注重投资的多元化，倾向于选择储蓄、基金、债券等作为投资工具；较易接受门槛较高的理财产品和新型理财工具，在四组中风险承受能力最强。

④稳定型客户。这类客户在4组客户分类中年龄最大，大多在46岁至60岁之间，子女已经济独立，收入相对较高，受教育程度适中，以高中和大专为主。此类客户正处于退休规划阶段，以资产的保值为主要理财目标，闲余资金多投资于国债、保险、储蓄等收益较为稳定的理财产品。这类客户的投资理念比较保守，承受风险的能力较弱，属于风险保守型投资者。

3 结论及建议

根据以上四种类型的客户的特征描述和差异比较，本文认为，商业银行应该综合考虑企业资源实力以及产品特性采用差异化的营销策略，为不同类型的客户提供差异化的产品和服务，与其建立不同层次的客户关系。

3.1 为潜力型客户提供小额理财产品和关怀服务 潜力型客户虽然还没有产生强烈的理财需求，但是未来很有可能成长为商业银行的战略型客户，所以银行应该从现在起就关注这类客户的成长和发展，跟踪其理财需求的变化，并为这类客户提供关怀服务。比如，邮寄相关理财资料等。现阶段，介于潜力型客户的闲置资金较少，可以为其提供收益较为固定、风险系数较小的小额理财产品。在为这类客户提供优质服务的同时，还应尤其注重理财理念的宣传，以提高他们对投资理财的重视。

3.2 为关注型客户提供标准化的服务，并注重满意度的提升 在四类客户当中，关注型客户所占的比例最高，而且同潜力型客户一样，经过几年的成长，他们很有可能会变为商业银行的战略型客户，所以银行要注重与这类客户关系的维系。银行的工作人员可以通过邮件或电话定期地与这类客户进行交流，分享理财经验。在提供标准化服务的同时，银行要注重客户满意度的提升以巩固客户的忠诚度，比如手续费给予适当的优惠。

3.3 为战略型客户提供VIP服务 商业银行应该与战略客户保持密切的联系，主动提供理财信息，并利用跟踪式的理财服务和增值服务来锁定这一目标群体，为其提供VIP服务。商业银行应该注重这类客户的反馈，根据其理财目标和承受能力，提供合理的生活理财计划和高收益的投资计划，为其设计个性化的产品组合，并提供一体化的优质服务，以给银行带来更大的利润空间，如设置一对一的专属窗口等。

3.4 为稳定型客户提供标准化的服务和收益较为稳定的产品 稳定型客户对商业银行的服务质量和产品收益的稳定性要求相对较高，所以应该为其提供标准化的服务和风险系数较小、收益较为稳定的产品组合。另外根据此类客户的特征，打造一个高质量的退休规划理财服务品牌也是一个值得尝试的选择。

参考文献：

[1]魏敏，田蕾.个人理财市场细分及客户群差异性分析[J].金融论坛，2006，10：008.

[2]乔楠楠，吕德宏.基于聚类分析的商业银行个人理财产品市场细分——以陕西省杨陵区为例[J].海南金融，2010（008）：66-68.

[3]张金梅.商业银行个人金融理财营销策略研究[J].当代经济科学，2005，3：100-101.

[4]唐晶莹.老年人理财投资服务的现状，问题及对策——以福州市为例[J].劳动保障世界，2013（2）.

[5]纪宏金，陈永清.定性数据的对应聚类分析与应用[J].物探化探计算技术，1993，15（4）：300-306.

[6]姜姿宇，丁美月，卢丽丽，张兵.居民理财知识普及现状的调查研究[J].市场研究，2013，9：11-14.endprint