真心服务“大群众”

冉桂青+李禄成

自2013年7月全面启动党的群众路线教育实践活动以来，长安汽车坚持开门搞活动，做到如“铁球”沉底下，不像“皮球”浮面上，真心实意服务“大群众”，转变作风扫除“四风”。服务“大群众”，就是服务好中国境内外长安职工和股东，服务好长安客户和经销商，服务好全球供应商等合作伙伴，把服务“大群众”作为活动宗旨，把“大群众”满意作为检验尺子，做到边查摆，边整改，边见效，为打造世界一流汽车企业、构建幸福长安，营造风气正、作风实、干部干、发展快的良好政治环境。

用真情服务员工

在教育实践活动中，长安汽车紧紧依靠职工群众办好和发展企业，不仅是用好职工的“手”，用好职工的“智”，更是赢得职工的“心”。公司围绕“双关心”（企业关心员工成长，员工关心企业发展），致力于营造安全、健康、快乐和高效的工作环境，发挥每位职工的才干，促进个人发展，鼓励和支持职工在不同岗位上为企业创造独特价值，使职工实现丰富多彩的职业人生和获得基于价值贡献的个人回报。公司领导带头沉入底端，直通一线，淌入“深水区”，深入海外研发中心、异地分子公司、生产营销前线等94个基层单位，收集员工意见建议360多条。围绕新形势下职工诉求多元化和“四风”表现多样化的特点，公司组织不同层级员工座谈15场次，现场听取职工心声，收集意见建议260多条。二、三级单位共组织座谈会、调研活动448个次，征集意见建议3 831条，落实整改措施2 600多条。员工提出的“管理平准化不够，计划波动大，劳动效率低，员工等待浪费严重”“有些管理流程较多、较长，审批环节过多，简单问题变得繁琐复杂，做了大量重复性工作”“‘长官意识较强，领导下基层随从人员一大群，按照事先设计的路线”“有时为了等某个领导参加会议，多次变动时间，缺乏会议严肃性”等“四风”问题得到立即纠正。职工提出“有毒有害岗位保健津贴标准偏低”“职工工作餐管理有待加强”等，公司党委立即纳入重点督办和改善。为满足员工精神、心理、文化等个性需求，公司增加了在职外出培训学习、《盛心七频道》网络在线心理健康服务、宜居畅通客户卡、人险保险、公积金补缴等弹性福利项目。这些贴近员工需求的举措，使员工看到了变化、感受了温暖，赢得了职工的信任，职工自然想到为企业多做点什么。长安汽车动力研究院的王鑫，结合岗位实际提出《关于自动挡车型采用带信号齿驱动盘取代飞轮，节省采购费用》的建议，填补了国内自动挡变速器在发动机及变速器连接零部件领域的空白，为公司节创价值689.11万元。这种鲜活的案例在教育实践活动中不胜枚举。据统计，2013年1—11月，长安汽车员工提合理化建议179 414条，采纳实施138 575条，节创价值9 016万元。

用热情服务客户

在对待广大长安客户上，公司致力于制造节能环保、安全时尚、经济适用的汽车，为客户提供更优质的产品和更具人性化的亲情服务，不断提升客户的满意度和忠诚度。教育实践活动围绕“转变服务态度、提升服务质量、提高服务效率”三大重点，实施了“质量提升、惠民服务、贴心关爱”三大工程。到10月底，公司领导47人次先后参加了“昆明市场经销商飞行检查”，“广州、佛山、顺德市场经销商暗访”，“西安、北京、南京品牌监测座谈会及市场走访”，“石家庄品牌监测座谈会调研”等活动，听取了376户用户对长安微车、轿车产品和长安企业品牌、业务品牌的评价，收集了涉及物流、产品质量、营销服务等方面22个问题。公司党委书记朱华荣在接受央视采访中，宣布其有超过22万粉丝的微博账号，让消费者发出“向我开炮”的邀约。为进一步获取市场信息，把控客户需求趋势及特点，监控和提升服务满意度，公司还开展了“消费者满意度调查”“新产品预研及上市后跟踪”“实车测试”“神秘顾客”等专题市场调研。渝北工厂党员服务“虎之队”固化常态服务项目，分赴北京、吉林、哈尔滨、湖南、四川、海南等多地开展“产销心连心、长安行天下”送服务进市场等活动10余次，出行人数达60余人次，共收集售后问题92个，现场解决售后质量问题车辆17台，解决滞留车问题5个，培训维修人员达100余人。为答谢老客户，同时更科学地抓住现有老客户资源，更好地维系与客户的关系，长安汽车商用车事业部在全国开展“2013年长安商用客户增值计划”的活动。此次活动内容丰富，不光有 “推荐送大礼”“进店有礼”“首保亲体验”“保养买就送”等客户在现场就能得到的实惠，还有“微信享大礼”“救援免费享”等贴心福利，更有机会获得“百年长安非去不可”的宝贵名额。这些实际行动和主要做法，为广大消费者群体带来更多看得见、摸得着、感受得到长安汽车的真诚，让广大用户感到了实惠。长安汽车产品也受到市场认可，新品逸动、CS35、致尚XT销量不断攀升。在新发布的2013 年中国汽车行业用户满意度测评结果中，长安金牛星获微客细分市场第一名，长安乘用、长安商用分获中国品牌销售服务第一、第三名，体现了长安汽车在汽车销售服务领域中的领先地位；2013 年J.D.Power 中国新车质量研究SM（IQS）调研结果显示，长安之星2 获得国内微客细分市场新车质量水平第一的殊荣。

用友情服务合作伙伴

公司致力于以诚信、公正和透明的方式开展业务，与合作伙伴建立风险共担、利益共享和长期共赢的良好关系，实现共同发展。群众路线教育实践活动以来，公司组织37家供应商等合作伙伴参加座谈调研活动，收集意见建议 47条，坚决扫除供应链上的“四风”，并向合作伙伴承诺：杜绝“吃、拿、卡、压”，不让“甲方”高高在上，也不让“乙方”卑躬屈膝。通过向合作伙伴问发展良策、问实际需求、问服务举措，有效解决“大长安”下各板块之间、产业之间、基地之间、产品之间，以及上下游之间的发展不平衡问题，同时强化供应商、经销商、整车制造厂的品牌、市场、销售三方联动，引导合资企业、上下游企业共同打造长安汽车品牌，引领汽车文明，为人们创造更加快乐、幸福、和谐的生活而努力。如创新搭建供应商协同平台，改善供应商关系管理。通过一体化采购上下游企业的紧密联系，共享信息、共扣风险，保证公开公平公正的采购环境，提升供应链企业的竞争力。以单一共享需求计划为基础发现和利用商业机会、优化供应链库存和发送客户服务，在降低库存成本和提高整条供应链效益上开创“双赢”或“多赢”的局面，最终为供应伙伴带来可观的收益。2013年1—11月供应商协同平台为40余家供应商提供56起支持服务，其中涉及生产计划变动（包含车型停产、技术切换、计划不准）、结算差异（包含三联单录入、结算属性调整、未定价）、其他（包含质量考核、三包结算、招标等）等。目前已处理完成40余起，处理完成率85%，较2012年同期效率提高10个百分点，有效提升了服务满意度。同时，长安汽车通过在标准精细化、流程精益化、管理数字化、人才价值最大化及组织机构专业化等方面大规模培训，宣讲长安汽车的形势，解决业务链中遇到的困难和问题，增强了合作伙伴对长安汽车的信心，实现了优势互补和资源共享。1—11月，长安汽车为供应商提供技术支持和技能培训15场次，参训供应商330家，参训人员535人次；同时，为加快推进公司专业人才素质培养，促进产品质量快速稳步提升，长安汽车邀请南方英特、曼胡默尔、重咨集团等优秀供应商专家作专项提升培训16期，参训对象涉及采购、技术、制造、职能等系统的专业工程师587人次，体现了合作共赢的经营理念。

服务的改善是有形的，文明的传递是无声的。长安汽车以党的群众路线教育实践活动为契机，不断拓展服务的内涵和外延，通过服务“大群众”的扎实实践，将汽车文明传递到广大群众的心中，在上级放心、同级同心的基础上，也用真心换来广大群众的欢心。

（责任编辑：罗志荣）